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談客戶回訪的策劃與實(shí)施

客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息，更有可能會(huì)對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

因?yàn)闀?huì)向企業(yè)透露更多個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)考慮到客戶通常都會(huì)很謹(jǐn)慎。更要注意的是，某些個(gè)人或團(tuán)體也有可能會(huì)打著別人的旗號(hào)收集一些私密的信息，為自己的目的服務(wù)。在誠信和商業(yè)欺詐面前，什么事情都有可能。

前幾天，下午快六點(diǎn)的時(shí)候，我接到一個(gè)陌生手機(jī)號(hào)碼來電，自稱是一個(gè)挺有名氣的C公司，來向我回訪。

“你好，我是C公司的，我姓程，不好意思在您下班的時(shí)候做個(gè)回訪。您知道我們C已經(jīng)上市了，您作為經(jīng)常使用我們服務(wù)的會(huì)員，想了解一下您對于我們C公司服務(wù)的一些情況?！?BR> “你能將電話打到我的固定電話嗎？”（對方呼的是我一個(gè)異地長途號(hào)碼，漫游加長途）
“您是C公司的？為什么不用C公司呼叫中心統(tǒng)一的號(hào)碼呼出呢？”
[我一開始就有點(diǎn)兒懷疑，為什么會(huì)用手機(jī)號(hào)碼來呼出？還有一口廣東口音，顯然不象經(jīng)過專門挑選培訓(xùn)的座席代表？]

“我們這個(gè)手機(jī)的套餐是600元包月的，比用IP呼出還要便宜！”
[感覺上根本不缺錢的C公司居然會(huì)為了省IP費(fèi)用，不顧自身形象和客戶感受，而不惜用陌生的手機(jī)號(hào)碼呼出？]

“C公司不是在上海嗎？上海好像沒有這樣的套餐，這樣的套餐在廣東省有，聽你的口音像是廣東人。”
“對，我是C公司華南分公司的，我們C公司比較大，呼叫中心也比較忙，他們一天要處理十幾萬的電話，根本忙不過來，因此讓我們?nèi)A南公司來進(jìn)行客戶回訪”
[聽起來還挺象那么一回事，連C公司每天的呼叫量都說的差不多。但通常呼叫中心的備份也得是另一個(gè)專業(yè)呼叫中心啊。]

“可我并沒有用您剛才打的手機(jī)號(hào)在C公司注冊過會(huì)員卡呀，您怎么會(huì)有這個(gè)電話號(hào)碼呢？”
“這是我們會(huì)員中心提供的號(hào)碼，您用這個(gè)號(hào)碼訂過機(jī)票吧？”
[那是我在廣東的一個(gè)本地號(hào)碼，便于廣東省的客戶聯(lián)系用的。]

“可我并沒有用這個(gè)號(hào)碼注冊過呀，您能看到我詳細(xì)的資料是嗎？”[還是有點(diǎn)兒懷疑]
“我看到您經(jīng)常在我們C公司訂機(jī)票，訂房相對少一些”
“是，我經(jīng)常使用公司自己的協(xié)議酒店?！?BR> “我們C公司已經(jīng)有二千多家簽約酒店了，希望您今后能更多的使用我們的酒店預(yù)訂服務(wù)。”
“好的?！?BR> “我們的呼叫中心非常忙，您以后可以直接打我的手機(jī)號(hào)，我來幫你安排預(yù)訂的事情，包您滿意?！?BR> [這又讓人起疑了。你公司的呼叫中心忙，你老板不會(huì)添人?。?我也不是什么大客戶，你好像也沒宣布要開始提供一對一的服務(wù)嘛？你要忙起來我又咋辦？]

“C公司不都是通過呼叫中心或是網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂的嗎？你們也可以直接幫客戶做預(yù)訂，不需要通過呼叫中心嗎？”
“是呀！您直接打我的手機(jī)預(yù)訂，會(huì)非常快，而且能夠及時(shí)給您反饋?！?BR> “可以告訴我您的郵寄地址嗎？”
“您要給我寄什么東西嗎？”（郵寄地址一般是比較私密的信息，或是辦公地址，或是家庭地址）
“我想為您郵寄一份最新的會(huì)員資料?！?BR> “C公司不是有人天天在機(jī)場車站派發(fā)嗎？是那樣的資料嗎？”
“是的。網(wǎng)上也有最新的信息，您也可以到網(wǎng)上查詢。您在我們這里已經(jīng)有XXXX分的積分，已經(jīng)是我們的VIP會(huì)員了。我們還可以為您寄一張會(huì)員金卡?！?BR> [如果一開始這么講，沒準(zhǔn)我還信了，這么半天了才說到這里，還真不敢相信。而且自從去年底C公司通知過我已經(jīng)也為金卡會(huì)員后，已經(jīng)過了這么久，還從來沒有人為此事聯(lián)系過我。如同其它二流設(shè)計(jì)一樣，這種VIP會(huì)員也是沒有公開的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。我的朋友整天使用攜程，也沒見有人邀請他成為什么VIP]

“哦，您能夠看到我全部的資料是嗎？”[不太相信]
“您不愿意透露您的地址也沒關(guān)系，我們也希望您能更多的使用我們C公司的服務(wù)?！?BR> “好的，多謝！”

事后想想真是C公司的回訪電話嗎？還是有人冒用C公司的名義？那個(gè)程小姐掌握的數(shù)據(jù)好像又蠻準(zhǔn)確的？但這種形式實(shí)在令人生疑。隔了一天，撥打C公司的800熱線，轉(zhuǎn)到客服，向接線的座席代表講明了情況，接線的座席代表查了一下，呼叫中心沒有查到呼出記錄，說需要核實(shí)一下，然后再與我聯(lián)系。

第二天下午，C公司的客服來電話了，告訴我核實(shí)的情況：
1. 那個(gè)電話的確是華南分公司的一個(gè)銷售打來的，請我放心。[銷售也會(huì)兼做客戶回訪？但果真不是專業(yè)座席]
2. 的確是用手機(jī)號(hào)碼主叫呼出的，原因確如陳小姐所說的，比IP還便宜，為了節(jié)省費(fèi)用。
3. 華南分公司看不到呼叫中心的系統(tǒng)，因此不了解詳細(xì)的會(huì)員記錄。在我的詢問下，客服人員講華南公司是使用以前的會(huì)員服務(wù)記錄來進(jìn)行呼出回訪的，因此才會(huì)打到我那個(gè)根本沒有C公司注冊過的手機(jī)號(hào)。
4. 華南分公司的程小姐讓我打那個(gè)手機(jī)號(hào)，其目是為了能夠幫助我解決問題，更好的提供服務(wù)。我問這位客服人員，當(dāng)我有問題或是需要申請服務(wù)時(shí)，是打那個(gè)手機(jī)號(hào)，還是打C公司的服務(wù)熱線時(shí)，得到的肯定答復(fù)是在任何時(shí)候打C公司的服務(wù)熱線！

這位客服人員只是說明那個(gè)電話是C公司華南公司打的，并沒有告訴我，這次電話回訪是否是C公司的策劃或統(tǒng)一安排的活動(dòng)，也沒有向我明確說明電話回訪的目的。

這次通話引出了數(shù)個(gè)問題，有些已在上文提及。這里再議一下兩個(gè)問題：一是客戶回訪的策劃（暫且相信這次呼叫的確是C公司的回訪電話），二是客戶數(shù)據(jù)的保密與利用。

關(guān)于客戶回訪，本人以為：
1. 在任何可能的情況下，以企業(yè)的統(tǒng)一客服號(hào)或企業(yè)固定電話號(hào)碼來呼出。客戶回訪首先要在第一印象就與客戶建立信任。每一個(gè)營銷策劃人員都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到固定電話與手機(jī)號(hào)碼的不同，陌生手機(jī)號(hào)碼的信任程度是非常低的！在這方面中國移動(dòng)就作得非常好，即使將一些服務(wù)電話外包給第三方，也會(huì)以1860為主叫號(hào)碼向客戶呼出。

2. 客戶回訪的第一句話，就應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪客戶在第一時(shí)間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，更應(yīng)如此。

3. 如果要利用客戶回訪來核實(shí)客戶數(shù)據(jù)或是采集更多客戶數(shù)據(jù)時(shí)，首先要在通話開始建立客戶信任。呼出主叫號(hào)碼、腳本的設(shè)計(jì)都是重要的因素。不難想象，如果信用卡公司通過一個(gè)陌生的電話號(hào)碼來向客戶核對帳單信息或是客戶資料時(shí)，有多少客戶會(huì)相信。

4. 電話回訪客戶時(shí)要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中，即要推廣企業(yè)形象、收集客戶反饋，又要同時(shí)采集客戶信息、甚至進(jìn)行營銷推廣。過多的目的只會(huì)帶來不成功的回訪。

5. 如果需要在一次回訪中完成兩個(gè)以上的目標(biāo)，就需要認(rèn)真考慮話務(wù)腳本的順序。不同的順序有可能會(huì)帶來完全不同的效果。

6. 如果呼出客戶的是手機(jī)號(hào)碼，如果客戶在異地漫游時(shí)，盡量不要呼出或征求客戶意見是否繼續(xù)通話。在這一點(diǎn)上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到過中國移動(dòng)1860在漫游狀態(tài)時(shí)的滿意度調(diào)查或是回訪電話。盡管這樣的服務(wù)1860有時(shí)會(huì)外包給第三方呼叫中心來做，但是判斷客戶是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業(yè)雖沒有移動(dòng)運(yùn)營商的條件，但是只要在腳本中多問一句，就可以了。

至于客戶數(shù)據(jù)的保密與利用，最近國內(nèi)關(guān)于客戶隱私的討論越來越激烈。對于C公司這樣的業(yè)務(wù)模式，其服務(wù)的提供與配送的一些環(huán)節(jié)是與合作伙伴來合作完成的，因此其部分?jǐn)?shù)據(jù)是與合作伙伴共享的?？蛻魯?shù)據(jù)，尤其是高端客戶的數(shù)據(jù)資料已經(jīng)成了企業(yè)間競爭重要的資源。C公司保有著大量的客戶一手信息，經(jīng)常使用C公司服務(wù)的人，其數(shù)據(jù)的完備程度和準(zhǔn)確性越高，這些數(shù)據(jù)有著非常重要的價(jià)值。而一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，造成對手攻擊，客戶起訴，媒體聲討，對于C公司這樣的上市公司的打擊將會(huì)是災(zāi)難性的。即使是對一些不在呼叫中心整體現(xiàn)場控制環(huán)境的銷售人員（比如上例），讓他們拿著客戶數(shù)據(jù)的印表各自打電話，也無一致的腳本與督導(dǎo)，在質(zhì)量管理，數(shù)據(jù)管理上的潛在問題也會(huì)不

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