對于每一個(gè)業(yè)務(wù)來講都會(huì)設(shè)定若干業(yè)務(wù)指標(biāo)，而且各項(xiàng)指標(biāo)間又相互支撐或相互制約，就單項(xiàng)指標(biāo)而言也存在著平衡的問題，比如有的指標(biāo)太低會(huì)影響客戶滿意度，但如果太高，又會(huì)帶來公司成本的增加等等，那我們?nèi)绾蝸砉芾砦覀兊母黜?xiàng)指標(biāo)呢？當(dāng)一項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)大幅波動(dòng)時(shí)，我們?nèi)绾蝸矸治龊透倪M(jìn)呢？以下是近期的一個(gè)小案例，愿與大家共享！
1．AHT問題的定義和測量
AHT即單通電話的平均處理時(shí)間（此指標(biāo)為越低越好）
對于A隊(duì)列來講，AHT一直達(dá)標(biāo)狀況很好，但是近期進(jìn)行了一些流程的改動(dòng)之后，AHT的情況發(fā)生了很大的變化。下表所示的是最近4個(gè)月以來的AHT的實(shí)際達(dá)成情況。
AHT近期現(xiàn)狀
通過趨勢分析，我們可以發(fā)現(xiàn)A隊(duì)列這項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況和趨勢都非常不好。另外，通過下圖中列出了自2月份以來的每一天的AHT的達(dá)成情況（細(xì)化分析），我們可以看出整個(gè)AHT的上升趨勢，說明AHT不達(dá)標(biāo)不是一個(gè)偶然現(xiàn)象，需要我們進(jìn)行深層的原因分析。
AHT近期現(xiàn)狀-按日
2． AHT影響因素分析
2．1 AHT細(xì)化分析
上面我們已經(jīng)按照日進(jìn)行了細(xì)化，發(fā)現(xiàn)3月份以來AHT長期超過目標(biāo)，不是哪一天的問題。下圖我們再針對小組和員工層面進(jìn)行一下分布分析。
AHT分布分析-小組
按組的分析中我們可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有效的信息：
1．除104小組之外，其他所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。AHT普遍不符合目標(biāo)；
2．有5個(gè)小組的AHT甚至超過了320秒，遠(yuǎn)高于其他小組，值得我們深入分析。經(jīng)查證，我們發(fā)現(xiàn)這些小組的主要成員是上線不足6個(gè)月的新員工。
AHT分布分析-員工
上圖是按照員工的分布圖。從中我們可以看到三個(gè)主要結(jié)論：
1．整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒有達(dá)標(biāo)；說明流程層次存在問題；
2．整個(gè)AHT分布在240-440秒之間，分布廣泛；說明員工的技能、操作和態(tài)度存在很大區(qū)別，需要在培訓(xùn)和監(jiān)控上面進(jìn)行改善；
AHT分析—上線時(shí)間與AHT
上圖中是員工的登錄號和AHT表現(xiàn)的散點(diǎn)圖。該隊(duì)列員工的登錄號與上線時(shí)間完全相關(guān)，登錄號越大的員工上線時(shí)間越晚。該圖中的每個(gè)點(diǎn)代表一名員工，其中橫軸代表他的上線時(shí)間。而縱軸代表他的AHT表現(xiàn)。由此我們可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)結(jié)論：
1．比較新的員工AHT分布廣泛，存在大量AHT過長的員工；
2．大部分老員工的AHT比較集中，但是存在個(gè)別超長現(xiàn)象。
那么新員工組的AHT是否有下降的空間呢，這時(shí)候我們要應(yīng)用對比分析。看看每個(gè)新員工組在第一周以及接下來的幾周內(nèi)的表現(xiàn)是否一樣。
3月份以來新員工組上線記錄
各批新員工AHT變化趨勢
上面的兩張圖的分析中我們可以得到結(jié)論：可見所有新員工的AHT都會(huì)明顯高于老員工，且規(guī)律性非常強(qiáng)，前兩周下降明顯，兩周后趨于平穩(wěn)，所以每批新員工上線的前兩周對AHT沖擊最大。但每個(gè)小組的進(jìn)步程度有所不同，有的小組進(jìn)步非常快，可經(jīng)驗(yàn)共享，加快新員工成長速度。
綜合上面4個(gè)緯度的細(xì)化分析，我們得到AHT長的主要原因：
1．大量員工長期AHT超標(biāo)，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進(jìn)；
2．員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問題，需要整體的培訓(xùn)和矯正；
3．新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進(jìn)的地方；
4．老員工中也存在個(gè)別的AHT超長現(xiàn)象，需要個(gè)別指導(dǎo)和提升計(jì)劃。
2．2 AHT推理分析
在細(xì)化推理中談到的人員和時(shí)間緯度的細(xì)化已經(jīng)做過，下一步我們要把與AHT相關(guān)的指標(biāo)拿出來看看，A隊(duì)列分析的結(jié)果是AHT會(huì)與平均談話時(shí)間、平均案面時(shí)間以及員工的士氣相關(guān)。之后我們會(huì)分析影響這三個(gè)指標(biāo)的主要因素。但是這些因素中間哪些存在問題？就需要我們再進(jìn)行一些數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場端對端的審核。
各批新員工AHT變化趨勢
現(xiàn)場端對端的審核是非常重要的推理工具，很多事情我們在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)的只能是一部分或者是想象中的原因，只有我們坐在座席代表身邊，看到他接起電話的全部過程的時(shí)候，我們才發(fā)現(xiàn)真正的做法和問題的原因。
A隊(duì)列的負(fù)責(zé)人發(fā)動(dòng)很多主管進(jìn)行了流程端對端的審核，過程中發(fā)現(xiàn)了以下的問題，這些問題在不同程度上影響了AHT的達(dá)成：
大量新員工以及部分老員工沒有邊聽邊記的習(xí)慣，更多的在通話結(jié)束之后才進(jìn)行記錄，大大的增長了案面時(shí)間；
系統(tǒng)易用性的存在一些問題，降低了操作速度；
流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率；
剛才我們談到平均談話和平均案面時(shí)間會(huì)影響AHT的達(dá)成，因此需要對這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分布分析。分析中我們發(fā)現(xiàn)案面時(shí)間的分布非常廣泛，也反映出案面時(shí)間的可降低空間還是很大的。
員工案面時(shí)間分布圖
3．改進(jìn)措施和推進(jìn)計(jì)劃
4．改進(jìn)結(jié)果
項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成，6月份310秒以內(nèi)，7月份達(dá)標(biāo)300秒以內(nèi)。
作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理
來源：客戶世界（CCMworld.net）
