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“三步一點(diǎn)”進(jìn)行員工情緒管理

從當(dāng)前企業(yè)普遍流行的目標(biāo)管理機(jī)制來看，企業(yè)關(guān)心的是指標(biāo)是否達(dá)到，任務(wù)能否完成，這樣可以達(dá)到簡單而高效的管理，節(jié)約了一定的管理成本。但是目標(biāo)管理機(jī)制也存在一定弊端，如有些目標(biāo)難以量化，一些個(gè)體或部門可能過分關(guān)注自身目標(biāo)的完成而忽視了相互協(xié)作和組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，出現(xiàn)急功近利的傾向。這些問題，從根本來講都是由于人的因素的制約，造成預(yù)期的目的往往難于達(dá)到。現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)“人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素”有了全新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步確立企業(yè)管理首先是人力資源管理的全新概念。

"如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會(huì)垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。"寶潔前任董事長杜普利這句名言已經(jīng)成為一家偉大公司關(guān)于人才重要性的最好的詮釋。

大家都知道人才是企業(yè)之本，對(duì)于我們呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)也是如此。人是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要財(cái)富。而人之所以難以管理，關(guān)鍵在于人生在世，食五谷雜糧，有七情六欲，出現(xiàn)了情緒波動(dòng)也實(shí)屬常見。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實(shí)與其說管理員工情緒倒不如說如何幫助員工認(rèn)清情緒的作用，如何更好的調(diào)整情緒。要求既能以人為本，做到從根源出發(fā)，對(duì)癥下藥，又要保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成和客戶滿意度的真正實(shí)現(xiàn)，這是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，提高管理水平所面臨的重大課題。

從我的個(gè)人來看，我更傾向于選擇三步一點(diǎn)的方法，即按照信任-支持-激勵(lì)這三個(gè)步驟，堅(jiān)持以身作則的中心點(diǎn)來進(jìn)行員工情緒管理。

首先，我相信我們的員工有能力，也有信心完成本職工作，大部分員工有時(shí)表現(xiàn)欠佳的原因并非是沒有能力，而是來源于態(tài)度，這種對(duì)于工作的態(tài)度往往會(huì)影響自己本身的情緒。日復(fù)一日的重復(fù)性勞動(dòng)易讓人心疲倦，進(jìn)入情緒低谷也就成了頻繁發(fā)生的事情，結(jié)果導(dǎo)致可怕后果產(chǎn)生，即用戶不滿，員工委屈，員工又將這種委屈轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，最終進(jìn)入了惡性循環(huán)。其實(shí)這種情況在呼叫中心，特別是具備一定規(guī)模的呼叫中心極易產(chǎn)生，解決也可以從兩個(gè)渠道著手：一即是成為員工的有力支持平臺(tái)，二是讓員工明白工作的價(jià)值。其中第一點(diǎn)即是我要講的第二個(gè)步驟，支持員工。

支持員工并不單單意味著有一個(gè)很好的流程，雖然這很重要。更重要的是讓員工有歸屬感，能夠在日常工作中感受到自己是在一個(gè)具有很強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)中工作，意味著員工在遇到棘手問題時(shí)，主管人員會(huì)在第一時(shí)間站在他的身旁，給他指導(dǎo)，幫助他解決問題。我曾經(jīng)親眼目睹這樣一件事情，某售后技術(shù)支持專員在接聽電話過程中，聲音越來越大且語氣愈加生硬急躁。這時(shí)，一個(gè)主管馬上沖了過去，了解事情基本情況后，當(dāng)即立斷決定將此電話轉(zhuǎn)接，避免長時(shí)間接聽下去員工情緒不可控制。事后證明，這種方式非常有效，在這個(gè)電話過后，這位員工在接聽其他來電過程中，語氣明顯委婉親切了許多。也許轉(zhuǎn)接一個(gè)電話對(duì)于主管實(shí)在是小事一樁，但恰好是這一件件小事讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量，感受到自已不是孤身一人奮戰(zhàn)而是有許多人與自己站在一起，背后依靠的是團(tuán)隊(duì)的整體力量。面對(duì)種種困難。這種歸屬感的營造可不是靠幾句口號(hào)能夠換過來，而是需要主管細(xì)致的觀察、敏捷的反應(yīng)，真心的關(guān)懷。

激勵(lì)員工是一個(gè)很大的課題，意味著部門要有客觀的績效考核標(biāo)準(zhǔn)；有科學(xué)的績效管理體系；有良好的溝通渠道和氛圍；有順暢的反饋機(jī)制。同時(shí)，部門主管還要具備對(duì)整個(gè)行業(yè)較敏感的觀察力，能夠在日常工作為員工指引方向，引導(dǎo)大家正視我們工作的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)員工獨(dú)特的閃光點(diǎn)。我一直認(rèn)為，主管的作用不是監(jiān)控管理，而是站在一個(gè)客觀公正的角度，幫助員工發(fā)現(xiàn)他們自身的價(jià)值。并通過適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵(lì)讓大家做得更好。不單是為了工作而工作，而是為了實(shí)現(xiàn)自身的成長和價(jià)值而工作。

上述三個(gè)步驟構(gòu)成管理員工情緒的主線，緊緊圍繞主線，堅(jiān)持“以身作則”這個(gè)中心點(diǎn)，重視言傳身教的作用而非單純說教，會(huì)更容易員工情緒調(diào)整。當(dāng)員工真正成長為自己情緒的主人時(shí)，我們收獲的不僅僅是成就感，還包括因?yàn)槟愕膸椭兴砷L，最終成為你的朋友的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)友。

本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為方正科技集團(tuán)股份有限公司電話服務(wù)業(yè)務(wù)處經(jīng)理；聯(lián)系方法：liufang1@founder.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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