服務(wù)水平目標(biāo)是大多數(shù)呼叫中心和技術(shù)支持中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一。這一指標(biāo)用于衡量來(lái)電客戶在隊(duì)列的時(shí)長(zhǎng)?；谛袠I(yè)基準(zhǔn)調(diào)查數(shù)據(jù)，大多數(shù)呼叫中心的服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定為 80/20 ，即 80 ％的來(lái)電在 20 秒內(nèi)應(yīng)答。另外，還有一個(gè)反應(yīng)響應(yīng)速度的指標(biāo)，叫做平均應(yīng)答速度（ ASA ），基準(zhǔn)值為 30 秒或 30 秒以內(nèi)。本文的目的在于闡述對(duì)這一指標(biāo)計(jì)算方法的理解，以及說(shuō)明對(duì)于不同統(tǒng)計(jì)方法所產(chǎn)生的不同結(jié)果應(yīng)該如何理解。
服務(wù)水平的衡量是自然科學(xué)
典型的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）可以提供客戶來(lái)電隊(duì)列時(shí)長(zhǎng)的兩種衡量方法。第一種是服務(wù)水平，定義為百分之 X 的電話呼叫，在 Y 秒內(nèi)被接聽(tīng)。如果一個(gè)呼叫中心達(dá)到 80 ％的來(lái)電在 20 秒內(nèi)被接聽(tīng)，意味著 20 ％的客戶至少在隊(duì)列中等待 21 秒。我們知道在隊(duì)列中等待超過(guò) 20 秒的客戶有多少，但我們不知道這些客戶都等待了多長(zhǎng)時(shí)間。
另外一個(gè)衡量指標(biāo)是平均應(yīng)答速度（ASA）。也就是平均等待時(shí)長(zhǎng)，它是一個(gè)平均值，分母是所有來(lái)電客戶包括進(jìn)入隊(duì)列的和未進(jìn)入隊(duì)列的，行業(yè)基準(zhǔn)為30秒以內(nèi)。如果100個(gè)來(lái)電客戶當(dāng)中的60％被立刻接聽(tīng)，那么這60個(gè)客戶的等待時(shí)長(zhǎng)是0秒。讓我們假設(shè)另外的40％的來(lái)電客戶都進(jìn)入隊(duì)列等待，等待時(shí)長(zhǎng)自1秒到300秒不等，平均等待時(shí)長(zhǎng)為60秒。那么，在隊(duì)列中的總時(shí)長(zhǎng)為2400秒。這一數(shù)字將被100 個(gè)來(lái)電客戶來(lái)平均，平均應(yīng)答速度即24秒。這一平均應(yīng)答速度并不會(huì)真實(shí)地反映出多少人進(jìn)入隊(duì)列，隊(duì)列中的客戶等待有多長(zhǎng)。只是一個(gè)總體平均數(shù)而已。（是的，這兩個(gè)指標(biāo)彼此并沒(méi)有聯(lián)系，而在一定的呼叫量和平均處理時(shí)長(zhǎng)的情況下，同一個(gè)時(shí)段達(dá)成其中一項(xiàng)，而未達(dá)成另一項(xiàng)也是可能的。除了這兩個(gè)專(zhuān)用于呼叫中心應(yīng)答速度的衡量指標(biāo)以外，呼叫中心還有很多項(xiàng)衡量指標(biāo)。）
服務(wù)水平衡量的巧妙之處
要想真正地評(píng)估應(yīng)答速度，還有兩個(gè)因素必須考慮，即：進(jìn)行計(jì)算的方法，以及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的時(shí)間間隔。
ACD 系統(tǒng)何時(shí)開(kāi)始測(cè)量隊(duì)列，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平或 ASA 和所包含的來(lái)電呢？不同的 ACD ，測(cè)量的方法是不同的。比如，當(dāng)來(lái)電客戶聽(tīng)到鈴音， ACD 將來(lái)電分配給具體的座席組時(shí)開(kāi)始計(jì)算隊(duì)列時(shí)長(zhǎng)。而有的 ACD 則把鈴音或振鈴時(shí)長(zhǎng)忽略不計(jì)，但是語(yǔ)音提示時(shí)間都會(huì)計(jì)算在服務(wù)水平或 ASA 當(dāng)中。 ACD 也可以被重新進(jìn)行設(shè)置，并將語(yǔ)音提示時(shí)間進(jìn)行忽略，當(dāng)語(yǔ)音提示結(jié)束后即刻開(kāi)始計(jì)算時(shí)間。最后，還有的 ACD 可以被設(shè)置為忽略一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)（如 5 秒鐘），然后開(kāi)始計(jì)算。更有意思的是，有的 ACD 系統(tǒng)可以設(shè)定為只測(cè)量那些在 20 秒內(nèi)被接聽(tīng)的來(lái)電，或全部來(lái)電，包括那些在 20 秒內(nèi)放棄的來(lái)電。您是否了解您的 ACD 系統(tǒng)可以如何設(shè)置，或有什么選項(xiàng)嗎？
第二個(gè)因素就是時(shí)間間隔。呼叫中心一般需要不折不扣地貫徹所設(shè)定的應(yīng)答速度目標(biāo)，并按照每小時(shí)或每半小時(shí)進(jìn)行衡量，以便確定有多少時(shí)段能夠達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)及其比例。許多呼叫中心都使用每日服務(wù)水平的平均值，以便使高峰時(shí)段比較糟糕的服務(wù)水平與低谷時(shí)段較好的服務(wù)水平進(jìn)行平均。也有很多呼叫中心進(jìn)行周平均，以便使業(yè)務(wù)高峰日所反映出的糟糕的服務(wù)水平被業(yè)務(wù)低谷日的服務(wù)水平掩蓋。還有些更為極端的案例，如月平均和年平均，這樣做所反映出的服務(wù)水平就變得毫無(wú)意義可言了。
用于測(cè)量的平均時(shí)間間隔越長(zhǎng)，糟糕的服務(wù)水平被掩蓋的可能性就越大。當(dāng)然，那些繁忙的時(shí)段就是客戶來(lái)電最多的時(shí)段。當(dāng)時(shí)間間隔放長(zhǎng)，就會(huì)使那些在這一時(shí)段開(kāi)始的時(shí)候服務(wù)水平表現(xiàn)糟糕的呼叫中心，在這一時(shí)段后期增加很多人員，使后期的服務(wù)水平變得非常好，從而達(dá)成所期望的平均值。這樣做，既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)，也不能有效的降低成本。
正確理解您的呼叫中心如何衡量其服務(wù)水平，以便確保所提供的衡量結(jié)果能真實(shí)反映實(shí)際績(jī)效，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。呼叫中心的績(jī)效管理變得越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)槿谌肓似渌蛻袈?lián)絡(luò)方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信等。我們需要考慮如何更好的衡量其服務(wù)水平，有些業(yè)務(wù)需要使用與電話呼叫中心隊(duì)列時(shí)長(zhǎng)衡量相似的方法。但是，了解如何計(jì)算以及系統(tǒng)如何設(shè)置，以滿足您對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定，從而滿足客戶期望才是關(guān)鍵。
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