2006年將成為呼叫中心市場激烈競爭的戰(zhàn)國風云年代，如何寫好一個具戰(zhàn)略性的呼叫中心經(jīng)營分析，對一個呼叫中心運營商的業(yè)務拓展略尤其重要，希望本問能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/P>

　　一、基本經(jīng)營情況分析

　　1、總體概況

　　描述本季度呼叫中心的業(yè)務收入情況（合同簽署、帳面收入、應收帳款、利潤）

　　長期業(yè)務：
　　最新短期業(yè)務：

　　分析原因：

　　2、長期業(yè)務收入結構分解

　　3、業(yè)務收入完成年計劃進度
　　今年收入指標任務是X萬，利潤指標X萬，若按長期業(yè)務，本月可完成X萬元收入

　　二、呼叫中心目前業(yè)務分析：

　　1、針對現(xiàn)在業(yè)務情況進行分析，及應該采取措施

　　1）本季度長期業(yè)務情況

　　另外描述各項業(yè)務的合同簽定情況

　　2）短期業(yè)務分析
　　　新業(yè)務情況介紹：

　　3 ) 目前發(fā)展能力

　　4 ) 業(yè)務發(fā)展趨勢及相應措施；

　　三、客戶關系管理

　　現(xiàn)階段，呼叫中心主要客戶及新開拓客戶關系分析

　　四、專題分析

　　1、系統(tǒng)問題：

• 呼叫中心目前存在的突出的技術問題是
• 呼叫中心系統(tǒng)故障附表

　　解決建議：

　　2、人員坐席：
　　 　解決建議：

　　3、市場拓展：

• 新業(yè)務、新項目開發(fā)的優(yōu)勢與缺陷分析
• 優(yōu)勢：
• 劣勢：

　　4、運營管理：

　　呼叫中心在這季度的運營里，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結，不斷提升管理水平
努力使管理向規(guī)范化、科學化、人性化方向發(fā)展：

• 例會制度
• 成本控制
• 素質(zhì)管理

　　五、工作總結和計劃

• 部門本季的工作安排及成果：
• 下季工作要點：

作者聯(lián)系
郵箱： CMH@96001.NET

來源：服務與營銷論壇