“客戶服務節(jié)是公司的真情關懷，是客戶的歡樂節(jié)日?！碑斊桨伯a險第二屆客戶服務節(jié)落下帷幕時，平安產險董事長兼CEO曹實凡對“客戶服務”一語中的。2005年11月22日下午，平安產險第二屆客戶服務節(jié)最隆重的儀式在深圳舉行，曹實凡最后按下電腦鍵，為平安產險客戶抽取了8份價值4888元的加油卡。至此，第二屆客戶服務節(jié)在總值超過25萬元的加油卡幸運客戶的抽獎活動中劃上了一個圓滿的句號。
2005年9月1日至10月31日的兩個月里，平安產險第二屆客戶服務節(jié)在全國范圍內舉辦。這次活動覆蓋了平安分布在全國各省市的39家二級機構、418家三級機構，共計1002個服務網點。服務團險、個險客戶共達300多萬個。
據悉，本屆客戶服務節(jié)繼續(xù)秉承“誠信第一，效率第一，客戶至上，服務至上”的服務宗旨，在“恒久關懷，共享平安”的服務理念指導下，細分團體客戶和個人客戶開展有針對性的服務活動，同時，緊扣保監(jiān)會關于誠信建設的精神，以社會最為關注的理賠服務為出發(fā)點，在平安產險全體員工隊伍中開展理賠競賽，傾力打造一支標準化、規(guī)范化的客戶服務隊伍，真正做到總分互動、內外整合，服務升級。
互動性和影響力
據曹實凡介紹，“平安產險客戶服務的發(fā)展中還面臨著很多挑戰(zhàn)。因此，從2004年起至今，平安產險提出了‘轉型發(fā)展，精耕細作'的經營戰(zhàn)略，提升客戶服務品質的卓越工程改革逐步深入推廣，平安產險的經營方式已逐步轉變并落實到‘以客戶為中心'，這種經營方式的實施改革越來越明顯的體現出其獨特優(yōu)勢。在新的形勢下，平安產險有意將新成立的總公司客戶服務中心與團體客戶中心、個人客戶中心一起，全面規(guī)劃、細分需求、整合服務模式，推行標準化的續(xù)保和日常服務運營制度，建立更完善的客戶服務品質管理體系，并堅持舉辦包括客戶服務節(jié)在內的、富有平安特色、具有吸引力的一系列客戶服務活動，建筑更優(yōu)質的平安產險服務品牌！”
具體說來，平安產險從第一屆客戶服務節(jié)的舉辦中發(fā)現能起到三方面的作用：首先是產險各部門有一個平臺進行資源整合，“客戶服務節(jié)”順理成章地創(chuàng)造拜訪客戶的機會，增進與客戶的交流，在與客戶的互動中，獲得一些有價值的信息；而各機構也有一個共同的主題進行有聲勢的統一行動統一宣傳，在兩個月的“節(jié)日”中，公司與客戶互動，總部與機構互動，內勤與外勤互動，影響面廣； 第三是平安產險品牌在媒體中集中曝光，據介紹，在此次平安產險客服節(jié)期間，全國4000多家報刊、電視臺和電臺對客服節(jié)進行了及時、深度的報道?！斑@一系列密集的宣傳攻勢，極大地提升了平安產險的服務品牌影響力，為未來業(yè)務的拓展贏得了更多優(yōu)勢”，平安產險總經理陳強表示。
由于平安產險客戶服務節(jié)的聯動和統一主題，每個機構、每個部門都在通過一些具體的事件與客戶之間保持密切和有效的溝通，這樣做的結果是，“我們的基礎服務更扎實了，我們的銷售隊伍更有信心了”，曹實凡表示。
給客戶營造節(jié)日氣氛
平安產險的客戶資源非常豐富，有35%左右是團體客戶，約65%是個人客戶，其中，團體客戶中涵蓋了各行各業(yè)，行業(yè)特征也是千差萬別的；而個人客戶由于其性別、年齡、職業(yè)等多方面因素，也存在著各自不同的服務需求。與以往不同的是，平安產險本屆客戶服務節(jié)對客戶細分更加清晰，客戶服務節(jié)分為團體客戶回訪行動和個人客戶關懷行動。
團體客戶活動主要包括兩大內容，一是VIP客戶拜訪活動，二是專業(yè)保險論壇。據不完全統計，在客服節(jié)期間，平安產險全系統共組織拜訪了超過3000家VIP客戶，形式多種多樣，包括風險查勘服務、企業(yè)文化交流、中秋晚會、球類聯誼賽等等，加深了與客戶的溝通和交流。如蘇州分公司舉辦“明月心，平安情”中秋臺商聯誼酒會；河南分公司舉辦VIP客戶啤酒之夜；深圳分公司舉辦車商保險沙龍、責任險發(fā)展論壇、VIP客戶迪斯尼聯誼活動；重慶分公司的車友俱樂部再度遠征，舉辦平安護航的自駕游西藏；江蘇分公司舉辦“平安保險杯”名人高爾夫邀請賽，與高端客戶互動；山西分公司的客戶聯誼狩獵活動獨具特色，平安人在另一個賽場贏得了客戶的青睞！
此外，從集團董事長、到產險總經理室的幾乎每一位成員，再到各機構班子、部門經理、團隊長，都全力參與到客戶的拜訪和交流活動中，客服節(jié)期間總共拜訪客戶超過3000家。平安保險集團董事長馬明哲、平安產險董事長曹實凡在客服節(jié)期間拜訪了娃哈哈集團。產險總經理陳強也承擔起平安產險的首席營銷員的責任，拜訪客戶，溝通情感。
平安產險客服節(jié)的個人客戶活動，主要圍繞著個人車險客戶群開展。平安產險在客戶服務節(jié)落幕那一天舉辦了全國范圍的保單抽獎活動，送出總值25萬元的加油卡。在活動期間，只要投保平安車險，就有豐富的禮品相贈，包括獨具特色的小禮物、逍遙游平安卡、海外急難救助卡、愛車免費檢測服務等，買得越多，送得越多。這一活動不僅促進了銷售，同時也推廣了平安的產品和品牌。據統計，客服節(jié)期間送出的禮品超過10萬份，逍遙游平安卡超過5萬張，海外急難援助服務證超過1萬份，起到了很好的推廣效應。
同時，為了維護客戶權益，回饋客戶支持，平安產險在全系統范圍開展了保單抽獎、客戶信息確認活動。截止10月31日，全系統共回收抽獎券、確認客戶信息超過40萬筆。
像舉辦沙龍一樣舉辦論壇
每年的論壇是平安產險精心組織的客戶服務節(jié)重要內容。今年平安產險的論壇是分行業(yè)舉行的，體現平安“專業(yè)、價值”的服務理念。據悉，在本屆客服節(jié)期間，平安產險總公司共主辦了六大行業(yè)保險論壇，包括：核電行業(yè)論壇、工業(yè)客戶論壇、經紀業(yè)務論壇、電力行業(yè)論壇、信用險VIP客戶聯誼會、車行保險合作發(fā)展論壇等，超過300家知名企業(yè)代表參加了活動?！巴ㄟ^這些專業(yè)保險論壇活動，不僅總公司與客戶可以直接、深入地溝通，同時也給客戶與客戶之間創(chuàng)造了更多交流的機會，獲得了與會客戶的廣泛好評，為提升平安在該行業(yè)的保險競爭優(yōu)勢奠定了更扎實的基礎”，平安產險總經理陳強總結說。
10月20日晚，30多位來自全球各大知名跨國公司的CFO等高管們在上海莎莎酒吧出席了一場別開生面的品酒會，這些貴賓來自克虜伯、科德寶、朗盛化學、陶氏化學、諾凡賽爾、渣打銀行、花旗銀行、巴黎銀行等單位，他們都在貿易信用保險方面與平安有合作。陶氏化學信貸經理William Li先生說，其實酒會在哪里舉辦并不重要，重要的是氣氛要寬松，要能遇到自己感興趣的人，平安組織的這次酒會這兩點都具備了。這一點也正是產險副總經理兼東區(qū)事業(yè)部總經理杜永茂對此次活動的評價。他說，客戶服務節(jié)要根據不同層面的客戶提供針對性服務，不能千篇一律，這次品酒會充分考慮到了這些平安客戶的尊貴身份和他們的特殊需求，非常成功。
為使客戶們能夠更多一些了解平安，公司在酒會現場擺放了多種平安內刊，還特意布置了平安員工的攝影作品，通過平安企業(yè)文化、生活藝術等不同系列向客戶們展示平安的精神內涵。平安深厚的文化底蘊給客戶們留下了深刻的印象。諾凡賽爾總經理 Michael Liu先生說，這次酒會我們看到了平安精華的東西，非常好。
中國經營報
