1998年10月，太平洋安泰人壽保險(xiǎn)有限公司在上海正式成立，然后茁壯成長，上海市區(qū)的營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增加到17個(gè)，已有客戶逾27萬之多，帶有太平洋安泰人壽標(biāo)識(shí)的社區(qū)路標(biāo)牌也飛入上海的各個(gè)角落。從開業(yè)伊始，太平洋安泰人壽就把做好客戶服務(wù)工作視為公司的立足之本，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)舉措，贏得了市場和客戶的認(rèn)同。

常規(guī)服務(wù)重在優(yōu)化

　　2002年，太平洋安泰人壽確立了一個(gè)理念，那就是讓公司的客戶有賓至如歸的感覺，為此，他們建立了現(xiàn)代化多功能的服務(wù)中心，并提出了“走動(dòng)式柜臺(tái)”的服務(wù)概念，讓服務(wù)更加人性化。

　　一般情況下，客戶到保險(xiǎn)公司理賠，需要拿著有關(guān)資料跑東跑西，但到了太平洋安泰人壽的服務(wù)中心，卻是另外一番景象：客戶坐著，奔走辦理各種手續(xù)的是太平洋安泰人壽服務(wù)人員?？蛻魜淼教窖蟀蔡┤藟鄯?wù)中心后有專人負(fù)責(zé)接待并指導(dǎo)客戶填寫各類表格，然后服務(wù)人員會(huì)將文件資料直接送至各部門，為客戶辦理相關(guān)事宜?？蛻糁恍枰谔貏e設(shè)立的休息區(qū)內(nèi)等候，看看報(bào)紙，聽聽音樂，喝喝茶，“坐享其成”?？蛻粼谝粋€(gè)非常輕松的氛圍中辦理理賠、貸款、變更等事項(xiàng)，充分享受到現(xiàn)代化、多功能服務(wù)中心的人性化服務(wù)，領(lǐng)略到保險(xiǎn)服務(wù)的真諦。

　　多年來，太平洋安泰人壽的服務(wù)舉措層出不窮，相繼推出了“熱線服務(wù)”、“電話回訪”、“致電保戶”、“服務(wù)?？?、“VIP服務(wù)”等項(xiàng)目，并且在不斷的服務(wù)中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)，為確保和客戶間的信息渠道暢通，公司的新產(chǎn)品和信息都將在三天之內(nèi)在網(wǎng)站上進(jìn)行更新。

送給客戶雙重關(guān)懷

　　在不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新中，太平洋安泰人壽樹立了自己的服務(wù)品牌，那就是其開業(yè)初期便已推出的關(guān)懷服務(wù)。經(jīng)過多年的經(jīng)營，關(guān)懷系列服務(wù)在上海保險(xiǎn)市場有較高的知名度。關(guān)懷系列服務(wù)包括“關(guān)懷天使”和“關(guān)懷媽媽”服務(wù)項(xiàng)目，都是負(fù)責(zé)公司客戶的售后服務(wù)，同時(shí)都具備自己的特色。

　　“關(guān)懷天使”主要提供“關(guān)懷天使出訪”服務(wù)。當(dāng)太平洋安泰人壽的客戶住院后，“天使”們將帶著總經(jīng)理親筆簽名的卡片、鮮花，第一時(shí)間趕去探訪。此舉把公司的服務(wù)由原來的理賠提前至生病期間，具有濃厚的人情味。長期以來，關(guān)懷天使平均每個(gè)月的出訪量不下五百人次，給客戶留下真誠服務(wù)的保險(xiǎn)形象。太平洋安泰人壽已建成了“關(guān)懷天使出訪網(wǎng)絡(luò)”，基本實(shí)現(xiàn)本市包括崇明、石化、奉賢、松江、南匯、朱涇等偏遠(yuǎn)區(qū)縣在內(nèi)的全覆蓋。2005年，“關(guān)懷天使”服務(wù)團(tuán)隊(duì)以其優(yōu)質(zhì)而獨(dú)特的服務(wù)被市婦聯(lián)評為“上海市巾幗文明崗”，也在社會(huì)上贏得了良好的聲譽(yù)。

　　如果說天使出訪顯示的是太平洋安泰人壽服務(wù)的人性化，那么“關(guān)懷媽媽”對“孤兒保單”后續(xù)服務(wù)則極具時(shí)代性。

　　在目前全國范圍內(nèi)“孤兒保單”產(chǎn)生率居高不下的情況下，“媽媽”們的服務(wù)使得太平洋安泰人壽孤兒保單的續(xù)保達(dá)到80%以上。

　　“關(guān)懷媽媽”的服務(wù)人員由太平洋安泰人壽層層篩選、嚴(yán)格培訓(xùn)而產(chǎn)生的。其主要職責(zé)是做好“孤兒保單”的善后工作，讓保單不孤。一旦有“孤兒保單”產(chǎn)生，客戶所在地區(qū)的“關(guān)懷媽媽”將遵照一周內(nèi)電訪，一月內(nèi)親訪，一年復(fù)訪的流程立刻接手該保單所有售后服務(wù)。太平洋安泰人壽孤兒保單的續(xù)保率達(dá)到80%以上，在上海地區(qū)領(lǐng)先于同行，“關(guān)懷媽媽”功不可沒。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在關(guān)懷媽媽負(fù)責(zé)著太平洋安泰人壽40000多張孤兒保單的后續(xù)服務(wù)、切實(shí)為客戶解除了后顧之憂。

主動(dòng)服務(wù)熱線溝通

　　客戶服務(wù)熱線是每家保險(xiǎn)公司的重要服務(wù)手段，太平洋安泰人壽不但做好這一基礎(chǔ)服務(wù)，而且還精益求精。在經(jīng)歷了從傳統(tǒng)型電話服務(wù)向數(shù)據(jù)型、專業(yè)型電話服務(wù)的轉(zhuǎn)變后，太平洋安泰人壽的客戶服務(wù)熱線從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，做到了公司和客戶之間一線牽。

太平洋安泰人壽的熱線電話工作時(shí)間為早上8：00到晚上22：00，月人均接聽量高達(dá)2000多次。雖然電話量很大，但服務(wù)人員的理念是“必須給客戶回家的感覺”，讓客戶通過電話感受公司的微笑服務(wù)。所以每個(gè)服務(wù)人員的工作臺(tái)上都擺放著一面小鏡子，對著鏡子，露出真誠的笑容后開始與客戶對話。目前太平洋安泰人壽的電話熱線已經(jīng)從單純的總機(jī)轉(zhuǎn)接功能逐步向?qū)I(yè)化“首問負(fù)責(zé)制”轉(zhuǎn)變。太平洋安泰人壽對每個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，只有通過公司的系統(tǒng)考核才可以正式上崗。服務(wù)人員扎實(shí)豐富的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)成為“首問負(fù)責(zé)制”的堅(jiān)實(shí)后盾，他們現(xiàn)在可以在電話中為客戶提供保單收費(fèi)、保全變更、核保、理賠、分紅等各種專業(yè)問題的咨詢，努力做到電話一站式服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性。

　　在IT部門的配合下，太平洋安泰人壽的客服系統(tǒng)建立了完善的客戶服務(wù)記錄，完成了電話咨詢服務(wù)向數(shù)據(jù)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。服務(wù)人員可以邊接聽電話，邊將客戶的咨詢內(nèi)容記入電腦系統(tǒng)，為公司保留了完善的客戶服務(wù)信息；同時(shí)對電話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解客戶需求。

　　此外，太平洋安泰人壽秉承著“誠信”服務(wù)理念，堅(jiān)持電話回訪和慰問的服務(wù)。對于投保新型產(chǎn)品的客戶，服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行百分百的電話回訪服務(wù)，讓客戶及時(shí)了解公司，了解保單的條款，以全面維護(hù)客戶利益。對于購買公司孕期保險(xiǎn)的客戶則在承保后由服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行電話慰問，并提供孕期保健指導(dǎo)。據(jù)太平洋安泰人壽2004年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶對這一公司電話服務(wù)的滿意率達(dá)100%。

　 太平洋安泰人壽擁有著專業(yè)的關(guān)懷系列服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色的服務(wù)項(xiàng)目以及高水準(zhǔn)的服務(wù)。隨著中國現(xiàn)代化、國際化步伐的加快，太平洋安泰人壽還將不斷開發(fā)領(lǐng)先于市場的服務(wù)手段，為上海壽險(xiǎn)事業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)寫下精彩一筆。

解放日報(bào)