如今激烈的市場競爭中,企業(yè)之間的競爭已經從產品質量的競爭轉向客戶服務的競爭,隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認識和調整, 技術(產品)、管理、客戶服務三者已經成為企業(yè)核心競爭力的要素，而客戶服務的規(guī)范化、體系化將關系到企業(yè)協(xié)調發(fā)展的進程，也將直接影響到企業(yè)的競爭力?？蛻舴找罁蔀槠髽I(yè)重要的核心競爭力。
客戶服務的工作程序
客戶服務部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責為負責協(xié)調并督辦向客戶提供的各種服務;負責客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理;向客戶提供公司服務支持信息;對客戶服務工作進行監(jiān)督、分析和評價。服務范圍包括售前咨詢服務、售后維護、客戶問題管理。
- 售前咨訊服務:向客戶提供軟件產品說明，產品技術資料，產品演示資料等方面的信息和咨詢服務。
- 售后維護:向企業(yè)產品的應用客戶提供售后維護，包括故障排除及出現(xiàn)問題的解決建議。組織并監(jiān)控問題的解決，向客戶提供各種關懷和支持信息。
- 客戶反饋管理:收集和整理客戶的各種反饋信息，進行分析和匯總，作為企業(yè)決策的參考依據。
企業(yè)在客戶服務中存在的問題
- 服務人員能力不足，無力解決大多數客戶問題。
很多的企業(yè)為實現(xiàn)客戶滿意而不斷增加服務人員，但忽視了服務人的培訓，忽視了服務人員為客戶提供服務的能力培養(yǎng)。使得服務人員不斷增加而服務質量不斷下降，客戶滿意度不斷下降。
- 服務過程缺少協(xié)調
客戶服務不僅是客戶服務部門的工作，需要各個部門之間配合協(xié)作，很多時間客戶服務請求服務部門并不能解決，需要其他部門或更加專業(yè)的人員來解決，這就需要企業(yè)各部門之間的協(xié)調能暢通無阻。
- 管理層遠離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控服務質量
直接解除客戶的是第一線的服務人員，作為企業(yè)的管理層，及時了解客戶的需求，抱怨的問題，服務人員處理的效率和結果等這些問題是管理層決策的基礎，企業(yè)管理層需要能及時了解情況。
- 公司需要考慮客戶服務成本
企業(yè)在經營中控制成本是一項重要的管理工作，企業(yè)如何以最低的成本為客戶提供最高的服務質量也是客戶服務部考核的重要指標。
- 服務部門如果變被動服務為主動服務
在如今客戶更加理性的市場環(huán)境下，主動服務已經成為企業(yè)服務管理的重點。如何讓企業(yè)的服務信息及時的送到客戶面前，在大量客戶管理中如何讓客戶感覺到企業(yè)一直在關心他們，是提高客戶滿意度的一項重要工作。
泛微e-cology系統(tǒng)怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質的客戶服務
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶服務知識庫
對于服務人員是處于企業(yè)客戶服務體系的第一線，他們需要及時給客戶提供服務支持，解決客戶問題，而服務人員的服務能力直接關系到客戶對于服務的滿意度。在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中搭建客戶服務知識庫，可以讓服務人員盡快掌握相關知識、公司的服務流程、制度，分享老員工的豐富經驗和知識。
在建立客戶服務知識庫后還可以通過制訂客戶服務知識地圖，引導服務人員主動、自助的學習給客戶提供服務的相關知識和需要掌握的技能，。知識地圖就是一位7×24隨時待命的培訓講師，告訴服務人員他們的崗位要求，應該具備的能力和如何利用別人的經驗和知識為客戶提供服務。
泛微e-cology系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速的培訓專業(yè)的服務人員，讓新員工能盡早進入角色，解決了服務人員服務能力而造成的服務質量問題。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)建立客戶自助服務，減少服務成本
當企業(yè)面對大量的客戶時，如果有效的解決服務人員數量少而客戶服務請求多之間的矛盾，在服務成本和服務質量之間平衡，是企業(yè)所需要面臨的問題。在有限的服務人員情況下，一方面需要提升服務人員的能力加快服務處理時間，另一方面也需要通過自助服務引導客戶自行解決問題，有效的降低客戶服務成本和服務時效。
泛微e-cology系統(tǒng)提供知識管理模塊和客戶管理模塊可以搭建企業(yè)的客戶自助服務體系。利用客戶模塊的門戶功能將內部的知識庫通過整理和并制訂客戶自助服務知識地圖，以及客戶服務流程的建立可以實現(xiàn)一個功能強大7×24客戶自助服務體系，讓客戶之間進入泛微e-cology系統(tǒng)自助解決常見問題，只要客戶能上網就能得到服務。不但減少了服務人員的工作量，降低了服務成本，而且服務的效果更好!
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)搭建服務流程，實現(xiàn)互動客戶服務
傳統(tǒng)的通過電話、email、傳真等方式接收客戶服務請求的方式，一方面收到服務資源的限制，另一方面對于服務請求的跟蹤過程和統(tǒng)計無法進行監(jiān)控，很容易造成客戶服務請求的丟失和推委，使客戶產生不滿。
在泛微e-cology系統(tǒng)工作流程模塊中搭建服務請求流程，服務請求流程將記錄每個服務請求來自哪個客戶、哪個項目、關于哪個產品、是哪個銷售人員、請求什么、需要什么時候完成等信息，所以這些信息將被永久保存。這樣企業(yè)可以隨時可以了解客戶服務部門的工作效率和工作負荷，并了解抱怨集中在哪里，并始終可以跟蹤一個服務請求被處理的實時反映，而不至于在不同的部門被推委而導致更大的客戶抱怨!
利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶功能的應用，這些服務請求流程可以由客戶直接提交，并且可以將結果反饋給客戶，實現(xiàn)了互動客戶服務。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)服務過程中部門間的快速協(xié)調
客戶服務并不是客戶服務部一個部門的工作，而是公司所有部門，所有人員之間相關協(xié)作工作，如何有效的協(xié)調各部門之間的工作，為客戶提供更好的服務，也是客戶服務過程中一項重要的工作。
泛微e-cology系統(tǒng)能支持一個流暢而有效的呼叫流程，保證在最少時間內取得好的結果。當服務請求客戶服務部門自己不能解決，必須尋找其它部門或更有經驗的人員來完成時，通過流程可以分配給相關團隊，以保證每個服務請求都能及時處理。
在泛微e-cology系統(tǒng)協(xié)作區(qū)功可以建立一個實時有效的交流平臺，讓不同部門、不同崗位的人共同參與，避免了時間和空間上的限制，可以更加有效的實現(xiàn)客戶服務的快速協(xié)調。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務的記錄、監(jiān)控和統(tǒng)計
每個客戶的問題是否能及時處理?客戶對我們的服務是否滿意?最多抱怨的客戶是那些?最多抱怨的問題是那些?最多被投訴的銷售、項目、服務人員是誰?每個服務人員處理客戶請求的時間和效果如何?……，這些問題是每個企業(yè)都關心的問題，達到這些監(jiān)控目標需要一套強大的系統(tǒng)來支持。
在泛微e-cology系統(tǒng)知識管理模塊中為每個客戶建立相關的客戶服務檔案記錄表，并和客戶進行管理，實現(xiàn)對客戶服務的記錄和查詢。
泛微e-cology系統(tǒng)通過將每個服務請求轉換為系統(tǒng)一個服務請求流程，將這些無法量化的信息以數據化方式在系統(tǒng)中流程，通過統(tǒng)計功能能輕松的了對這些數據進行統(tǒng)計、分析、比較，讓客戶服務部門成為一個了解客戶動向，了解以后產品改進的方向的良好窗口，并且能根據每一位客戶服務人員所處理的客戶服務請求的數量和質量而對他/她進行業(yè)績考核。
- 通過泛微e-cology系統(tǒng)實現(xiàn)主動客戶服務和客戶關懷
在泛微e-cology系統(tǒng)客戶管理模塊可以實現(xiàn)客戶服務的周期提醒，讓服務人員對客戶進行主動回訪和關懷，通過“定期巡檢”幫助客戶檢查存在的隱患和問題，提前解決。從客戶的角度出發(fā)，利用泛微e-cology系統(tǒng)客戶門戶、郵件發(fā)送功能，為客戶提供服務指南、產品使用注意事項、維護指南、隱患提示等貼近客戶需求的服務。
在泛微e-cology系統(tǒng)中創(chuàng)建在線調查表，通過郵件模塊發(fā)送給客戶，可以實現(xiàn)調查結果的統(tǒng)計，了解客戶對公司產品和服務的滿意度。
泛微e-cology系統(tǒng)中群發(fā)手機短信功能，可以將企業(yè)對客戶的關懷及時的傳到到客戶。
泛微e-cology系統(tǒng)通過靈活的定制和強大的協(xié)作功能幫助企業(yè)快速建立高效、優(yōu)質的客戶服務體系，“客戶滿意”是泛微e-cology系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)的目標!
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