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　　隨著基金行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的基金公司開(kāi)始重視自己的服務(wù)、重視自己的呼叫中心。

　　由于經(jīng)常和基金業(yè)同行在一起交流，很多基金公司的呼叫中心管理人員都認(rèn)為基金行業(yè)的呼叫中心很難管理，座席招聘難、管理難、流動(dòng)性高等人員管理問(wèn)題。

　　基金行業(yè)呼叫中心座席的薪資水平，受整個(gè)行業(yè)的影響并不是很高。很多管理人員認(rèn)為流動(dòng)性比較高的原因是由于薪資待遇所引起的。很多時(shí)候去公司為座席申請(qǐng)待遇、申請(qǐng)各種補(bǔ)助。但是流動(dòng)性卻降不下來(lái)，有的時(shí)候一年的時(shí)間所有的座席能夠全都流動(dòng)掉了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這么高的流動(dòng)率不滿(mǎn)意，為座席提高薪資的簽報(bào)自然很難批下來(lái)。而呼叫中心一直忙著招聘、培訓(xùn)、人員緊張，工作混亂，呼叫中心座席看到這種情況也不穩(wěn)定。種種情況讓基金公司呼叫中心管理人員認(rèn)為基金行業(yè)的呼叫中心很難管理。

　　其實(shí)，作為基金行業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)是小而全，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心基本在15—20人左右，呼叫中心大約在10人左右，而基金行業(yè)客服中心所涉及的業(yè)務(wù)卻是相當(dāng)多的。這樣不可避免的就會(huì)有部分人身兼數(shù)職。

　　基金行業(yè)的呼叫中心主要以呼入電話(huà)為主，根據(jù)對(duì)基金公司客戶(hù)所咨詢(xún)的電話(huà)進(jìn)行分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)每天來(lái)電90%查詢(xún)基金凈值、修改地址、如何進(jìn)行申購(gòu)贖回、基金轉(zhuǎn)換、基金分紅、補(bǔ)寄對(duì)賬單賬卡等一些基本的業(yè)務(wù)為主。而其他的10%左右所咨詢(xún)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性相對(duì)比較強(qiáng)。

　　而基金公司負(fù)責(zé)招聘的人力部門(mén)或呼叫中心在很大程度上存在一些誤區(qū)，很多人認(rèn)為基金公司作為專(zhuān)業(yè)的金融理財(cái)機(jī)構(gòu)，所提供的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，中專(zhuān)、專(zhuān)科學(xué)歷的人很難勝任。因此在呼叫中心招聘的時(shí)候非常注重高學(xué)歷，甚至有的呼叫中心座席有大部分是本科生甚至是研究生。

　　這樣就不難理解基金公司呼叫中心的流動(dòng)率為什么會(huì)這個(gè)高了。作為一個(gè)金融專(zhuān)業(yè)的本科生或者是研究生，肯定不喜歡每天接到客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)?nèi)绾?、補(bǔ)寄賬卡、查詢(xún)凈值等重復(fù)的、單一的電話(huà)。久而久之他們認(rèn)為自己只是一個(gè)答錄機(jī)、沒(méi)有辦法發(fā)揮自己的專(zhuān)長(zhǎng)。因此在他們心中，呼叫中心只是他們進(jìn)入基金公司的一塊敲門(mén)磚，隨著時(shí)間的推遲，他們不是轉(zhuǎn)入到其他部門(mén)就是流失掉了。

　　其實(shí)要想解決這種情況也很簡(jiǎn)單，根據(jù)我們所掌握的原因，可以按照以下方法嘗試:

　　一個(gè)基金公司如果需要10位座席，在招聘的時(shí)候可采取專(zhuān)科（中專(zhuān)或大專(zhuān)）：本科為4：1的模式進(jìn)行招聘，即可以招收8位專(zhuān)科學(xué)歷的的座席擔(dān)任普通座席，招收2位本科生為專(zhuān)家座席。專(zhuān)家座席平時(shí)不接電話(huà)，只負(fù)責(zé)處理普通座席轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的電話(huà)，平時(shí)可安排專(zhuān)家座席為普通座席進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)等工作。這樣，招收的普通座席會(huì)比較穩(wěn)定，而比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題可由專(zhuān)家座席進(jìn)行回答，既不會(huì)耽擱客戶(hù)的問(wèn)題，也讓專(zhuān)家座席發(fā)揮了專(zhuān)長(zhǎng)。

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基金公司呼叫中心如何降低人員流動(dòng)率