“您好，這里是臨安電力，請(qǐng)講——”不管什么時(shí)候，只要你打進(jìn)95598電力服務(wù)熱線，話筒里都會(huì)傳來(lái)甜美的聲音。而就因?yàn)檫@一句禮貌用語(yǔ)，使得個(gè)別原本氣勢(shì)洶洶的用戶頓時(shí)消除了心中的怒氣，問(wèn)題也就在一問(wèn)一答間輕松得到解決。

　　95598電力服務(wù)熱線從2002年開通以來(lái)，面對(duì)每一位停電用戶的苦悶、煩躁以及惱怒，接線的工作人員總是耐心解釋，盡量爭(zhēng)取每一位來(lái)電用戶的諒解和支持；對(duì)于接到的事故保修電話，客戶中心都會(huì)及時(shí)準(zhǔn)確地通知前值班人員，全力以赴為用戶排憂解難；對(duì)用戶提的每一條意見(jiàn)，工作人員都會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交到相應(yīng)的部門。

　　“平時(shí)還好，一到了夏季用電高峰，每位工作人員都要累得筋疲力盡。”班長(zhǎng)涂譯文告訴記者，去年7月份有一個(gè)星期，95598共接到電力服務(wù)熱線3800多條。連續(xù)幾天緊張、繁忙的工作，大家聲音都沙啞了。

　　“工作累點(diǎn)倒不怕，最怕的是用戶的不理解。”涂譯文對(duì)去年夏天發(fā)生的一件事情至今還記憶猶新：一次，有一位用戶用手機(jī)打進(jìn)95598熱線投訴，接線的工作人員耐心地反復(fù)解釋拉限電原因和拉電序位表，提醒用戶哪幾天要做好停電的準(zhǔn)備。

　　可用戶還不滿意，甚至說(shuō)出了非常難聽(tīng)的話。盡管如此，工作人員還是一遍遍地耐心解釋，直到用戶滿意為止?！跋襁@樣的事，我們經(jīng)常會(huì)碰到，一些工作人員還常常被用戶罵哭呢?！蓖孔g文說(shuō)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，她們都會(huì)用“換位思考”去理解每一位打進(jìn)電話的用戶，站在用戶的角度來(lái)看待事情?！爱吘雇ｋ姇?huì)給大家?guī)?lái)許多不便，用戶有些不滿也是可以理解的。”涂譯文說(shuō)。

　　為增強(qiáng)大家的業(yè)務(wù)水平，95598工作人員還非常注重學(xué)習(xí)文明禮儀知識(shí)，僅大型禮儀培訓(xùn)班就舉辦了3次；95598還對(duì)每個(gè)工作人員接電話時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及通話技巧都作了規(guī)定。文明禮儀到位了，用戶的滿意度自然也提高了。據(jù)了解，95598開通以來(lái)，還沒(méi)有接到過(guò)一起用戶投訴，滿意率也達(dá)到了99%。

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