在前次情緒管理的文章中，有一小節(jié)是關(guān)于呼叫中心質(zhì)檢人員的，后來(lái)引起很多關(guān)注，于是在此專(zhuān)門(mén)就質(zhì)檢師崗位聊一聊。
一、質(zhì)檢是什么
質(zhì)檢，質(zhì)量檢查，是一個(gè)本應(yīng)只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心掌握生殺大權(quán)。想想流水線上的產(chǎn)品，合格的，通過(guò)；不合格的，扔掉?？稍诤艚兄行睦锩?，我們面對(duì)的是活生生的人，不合格的，也扔掉嗎？在流水線上的產(chǎn)品不合格的扔掉，不下線，不出廠，不會(huì)有客戶(hù)知道。可每一通被我們發(fā)現(xiàn)的有問(wèn)題的錄音可以扔掉嗎？有問(wèn)題錄音中的那位已經(jīng)有著非常不好的通話(huà)體驗(yàn)的客戶(hù)也可以當(dāng)作什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)嗎？
答案是：我們親愛(ài)的座席代表不可以扔掉，有問(wèn)題的錄音不可以扔掉，經(jīng)歷過(guò)糟糕的通話(huà)體驗(yàn)的客戶(hù)也不可能當(dāng)作什么都沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
質(zhì)檢這個(gè)崗位是如此的重要，因?yàn)橘|(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。這樣呼叫中心的運(yùn)行才是良性的循環(huán)。
讓我們先來(lái)看看國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢人員目前的工作狀況吧。
二、我們變成了魔鬼
目前國(guó)內(nèi)質(zhì)檢師大部分的時(shí)間在做三件事：
* 錄音監(jiān)聽(tīng)；
* 寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告；
* 同時(shí)相關(guān)部門(mén)根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。
呈現(xiàn)出的主要問(wèn)題如下：
不合理的量化監(jiān)聽(tīng)錄音數(shù)量。很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天聽(tīng)每位座席代表五至十條錄音，經(jīng)常一個(gè)近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來(lái)每位質(zhì)檢人員每天要聽(tīng)250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個(gè)小時(shí)才可以聽(tīng)完，工作量大且無(wú)效，苦不堪言。
座席代表人數(shù)相對(duì)較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對(duì)較多的呼叫中心也不實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正，錯(cuò)過(guò)輔導(dǎo)一線人員的最佳時(shí)機(jī)。
質(zhì)檢周報(bào)給上級(jí)看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級(jí)主管關(guān)注的是數(shù)字而一線員工需要的是實(shí)實(shí)在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見(jiàn)哪個(gè)呼叫中心分開(kāi)來(lái)做，相信不是懶惰，而是沒(méi)有意識(shí)到。
各個(gè)呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報(bào)，最明顯的永遠(yuǎn)是XXX犯了什么錯(cuò)，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰(shuí)上黑名單了。而提出表?yè)P(yáng)的員工只有一個(gè)工號(hào)在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個(gè)工號(hào)是誰(shuí)，為什么被表?yè)P(yáng)。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進(jìn)和提高。試問(wèn)，這樣的質(zhì)檢周報(bào)有何存在的意義？
扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見(jiàn)提高，呼叫中心績(jī)效不見(jiàn)增長(zhǎng)。
相對(duì)于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)太少了，方式也存在問(wèn)題。如：被用戶(hù)表?yè)P(yáng)，如果核查真實(shí)有效者，依據(jù)每月獎(jiǎng)金的基數(shù)*百分比作為獎(jiǎng)勵(lì)。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎(jiǎng)勵(lì)不明確等于沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)座席代表不產(chǎn)生任何的激勵(lì)作用。
呼叫中心質(zhì)檢人員的職責(zé)設(shè)定由于沒(méi)有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫(xiě)完的報(bào)告，指出每通電話(huà)中存在的問(wèn)題，可由于缺乏溝通及激勵(lì)座席代表把質(zhì)檢報(bào)告看成扣錢(qián)報(bào)告，心懷負(fù)面情緒不僅無(wú)法根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告實(shí)施針對(duì)性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。
那么，呼叫中心的質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么？怎么做才能提高呼叫中心的績(jī)效呢？
三、我們要成為天使
重中之重：明確崗位職責(zé)，整改組織架構(gòu)。
很難想象質(zhì)檢在剛剛扣完一位座席代表的獎(jiǎng)金后，再去進(jìn)行輔導(dǎo)的景象吧。這樣的輔導(dǎo)起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個(gè)呼叫中心的質(zhì)檢人員心中倍感委屈，一提此事，經(jīng)常會(huì)淚流滿(mǎn)面。那么，作為質(zhì)檢人員，監(jiān)聽(tīng)后還要不要輔導(dǎo)？讓我們既扣人家錢(qián)又輔導(dǎo)人家嗎？呼叫中心績(jī)效提升的重?fù)?dān)壓在質(zhì)檢身上科學(xué)嗎？員工的成長(zhǎng)曲線由質(zhì)檢負(fù)責(zé)嗎？
其實(shí)，對(duì)員工的輔導(dǎo)和成長(zhǎng)曲線的刻畫(huà)應(yīng)該是由另一職位負(fù)責(zé)的，那就是訓(xùn)導(dǎo)師。
目前國(guó)內(nèi)呼叫中心極少有設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師的職位，其實(shí)，這個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨(dú)特的作用。
呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的主要職責(zé)是監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。
為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來(lái)說(shuō)，座席主管通常比較專(zhuān)注于眼前目標(biāo)的完成，面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過(guò)大量的監(jiān)聽(tīng)電話(huà)來(lái)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指出問(wèn)題，進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，負(fù)責(zé)每位員工的成長(zhǎng)曲線。
座席代表把握著客戶(hù)的命脈，而訓(xùn)導(dǎo)師又肩負(fù)著座席代表業(yè)務(wù)及技能持續(xù)成長(zhǎng)的責(zé)任，也就是說(shuō)，呼叫中心績(jī)效提升最重要的環(huán)節(jié)就是訓(xùn)導(dǎo)師，因此訓(xùn)導(dǎo)師在呼叫中心未來(lái)的發(fā)展中將是最有價(jià)值的一個(gè)職位。
四、質(zhì)檢要做三件事
看到這里，可能有讀者開(kāi)始困惑，那么質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么呢？以電信行業(yè)的呼叫中心為例，質(zhì)檢師的崗位職責(zé)主要有以下三件事：
1、撥測(cè)評(píng)價(jià)
由于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商普遍采用撥測(cè)的方法來(lái)評(píng)價(jià)呼叫中心的服務(wù)水平，即通過(guò)聘請(qǐng)第三方或本公司質(zhì)量控制人員以客戶(hù)的身份打電話(huà)給呼叫中心，并通過(guò)了解系統(tǒng)接通情況，人員接通情況，座席代表業(yè)務(wù)能力，座席代表服務(wù)水平等，給出每次通話(huà)的總體評(píng)價(jià)，從而匯總成為對(duì)呼叫中心的總體評(píng)價(jià)。所以質(zhì)檢對(duì)本中心各團(tuán)隊(duì)的撥測(cè)評(píng)價(jià)極為重要，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)本中心各團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，給出改進(jìn)建議，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果。
2、通過(guò)撥測(cè)發(fā)現(xiàn)好的錄音案例。
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的其他同行進(jìn)行撥測(cè)，了解最新競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，并在內(nèi)部通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師或班前班后會(huì)分享優(yōu)秀撥測(cè)錄音。
3、質(zhì)檢周報(bào)
關(guān)于周報(bào)的內(nèi)容有如下幾個(gè)注意點(diǎn)：
* 以表?yè)P(yáng)和激勵(lì)為原則。
* 評(píng)出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步獎(jiǎng)等等。
* 每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問(wèn)題點(diǎn)，分析優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)通話(huà)體驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。
* 對(duì)缺乏技巧的通話(huà)，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。
* 客服中心公布每人接話(huà)量。
* 電話(huà)銷(xiāo)售中心公布每人成單量。
五、如何考核質(zhì)檢
對(duì)質(zhì)檢崗位的考核主要是關(guān)注在每月全省撥測(cè)排名中本地市的排名提升情況，各團(tuán)隊(duì)成員及班長(zhǎng)對(duì)此崗位給出的改進(jìn)建議的認(rèn)可度，與全省及全國(guó)撥測(cè)評(píng)價(jià)的一致程度等。
2006年呼叫中心的發(fā)展速度將勢(shì)不可擋，以前總講變革是任重而道遠(yuǎn)的，今天，我們必須看到，不縮短變革的進(jìn)程，不加快變革的步伐，將落后于人。
新的一年，衷心祝福質(zhì)檢崗的兄弟姐妹們，像天使一樣微笑像天使一樣幸福。
作者：張麗華,為昆明博道咨詢(xún)公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)
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