劉麗偉：各位來賓大家下午好！時(shí)間已經(jīng)不多了，我就簡(jiǎn)短地把我在光大銀行客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理這方面的經(jīng)驗(yàn)跟大家做一個(gè)分享。剛剛前面的專家，更多從呼叫中心IP建設(shè)、基礎(chǔ)建設(shè)做介紹。我介紹的內(nèi)容，主要是客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，這個(gè)運(yùn)營(yíng)管理是依托IP技術(shù)，怎樣對(duì)客戶更加關(guān)注，為客戶提供更好的服務(wù)，以及怎樣對(duì)客戶中心人員進(jìn)行管理，從這個(gè)角度來跟大家分享。

中國(guó)光大銀行95595服務(wù)中心處長(zhǎng) 劉麗偉

　　我是光大銀行是信用卡中心的一個(gè)服務(wù)中心。光大銀行客服中心是全國(guó)集中式的客服中心，在全國(guó)有光大銀行分支機(jī)構(gòu)30多個(gè)城市，都是本地接入，轉(zhuǎn)接人工的時(shí)候，都轉(zhuǎn)到總行的客戶服務(wù)中心，我們基本上從2004年我們第二套系統(tǒng)上線以來，到現(xiàn)在都是按照總行集中式的運(yùn)營(yíng)模式來做的。

　　在全行集中模式下，我們還有廣州和太原有少量座席，廣州地區(qū)粵語需求還是比較奪得，所以在那個(gè)地方有少量的客服中心，太原是因?yàn)槟莻€(gè)地方業(yè)務(wù)做得相當(dāng)好，有很多地方特色業(yè)務(wù)，在那個(gè)地方也是部署了遠(yuǎn)程的座席。以集中為主，其中少量的遠(yuǎn)程座席這種模式下，我們總行的客服中心目前規(guī)模在66個(gè)座席，人員是100多人。業(yè)務(wù)范圍，我們服務(wù)范圍是全行的主要業(yè)務(wù)，包括信用卡、個(gè)人業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄、理財(cái)、個(gè)人消費(fèi)貸款、基金、銀證通等等。對(duì)于客服中心來說，業(yè)務(wù)服務(wù)品種還是相當(dāng)豐富的。

　　剛剛介紹了光大銀行95595客服中心。我歸納一下銀行業(yè)的客服中心和其他行業(yè)的客服中心有很大區(qū)別的。綜合來講，銀行業(yè)的客服中心一般采用自建型的，采用外包的比較少。從呼叫中心這個(gè)行業(yè)來說，金融行業(yè)，尤其是銀行的客服中心，規(guī)模相對(duì)比較小，一般來說最大也就在幾百個(gè)座席，而且服務(wù)范圍，就是業(yè)務(wù)類型，目前還是以鋪路為主，有些銀行開始嘗試做電話營(yíng)銷等等業(yè)務(wù)，但是總的來說，業(yè)務(wù)量占的比較大的還是以服務(wù)為主的鋪路。從客服中心一般隸屬于電子銀行部或者信用卡部，很少有獨(dú)立的客服中心。因?yàn)殂y行是高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)行業(yè)，銀行人員編制通常來說，都是比較緊的。就是控制的非常嚴(yán)的，而呼叫中心是一個(gè)人力密集型的單位，在銀行的呼叫中心的客戶服務(wù)人員通常是非正式編制的，這個(gè)是銀行客服中心顯著特點(diǎn)。

　　另外其實(shí)要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，銀行客服中心和其他行業(yè)客服中心最大的區(qū)別，就是為客戶提供的業(yè)務(wù)服務(wù)品種范圍是比較復(fù)雜的。它的專業(yè)性也是比較強(qiáng)的，而且風(fēng)險(xiǎn)性非常高。我想這個(gè)也是比較容易理解的。大家可能都是銀行的用戶，可能每個(gè)人手里都會(huì)有銀行卡，你在打電話的時(shí)候，你就會(huì)有一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)電話客服人員就能把你的卡掛失，可以調(diào)整額度，像信用卡調(diào)整額度，可以給你免除手續(xù)費(fèi)等等這些功能，因此對(duì)于銀行的客服中心來說，還有一個(gè)特點(diǎn)，就是風(fēng)險(xiǎn)性比較高的。所以在客服中心，為客戶提供的服務(wù)越方便，客服人員的誠(chéng)信越高，這個(gè)對(duì)銀行帶來的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上也是越高的，所以銀行這種客服中心高風(fēng)險(xiǎn)性，也是跟其他行業(yè)區(qū)別比較大的一個(gè)特點(diǎn)。

　　對(duì)于銀行的客服中心來說，我們叫做人員密集、技術(shù)密集，還有業(yè)務(wù)密集型，怎么樣來管好這樣幾百人的一個(gè)客服中心，怎樣降低成本，提高運(yùn)營(yíng)效率呢？這個(gè)也是目前各家銀行客服中心大家都在研究琢磨的一件事情，這張圖是借用了呼叫中心的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，借助了它的一套圖來介紹一下我們是怎樣運(yùn)營(yíng)這樣一個(gè)幾百人的客服中心的，怎樣降低成本提高效率的。

　　從這張圖上，其實(shí)可以看到，把客服中心運(yùn)營(yíng)好，可能我們主要是從七方面來做的，首先是要有一個(gè)定位，一個(gè)方向的明確。這個(gè)定位其實(shí)大家也都很容易理解，就是為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。但是在銀行的整體布局，整體規(guī)劃來說，因?yàn)檫@個(gè)是服務(wù)行業(yè)，客服中心是面向客戶服務(wù)的部門，銀行這種考核，通常是考核財(cái)務(wù)目標(biāo)，考核你完成多少存款、多少貸款，中間業(yè)務(wù)收入有多少，因此客服中心是一個(gè)成本中心，在銀行來說，通常地位比較低的，因?yàn)樨?cái)務(wù)目標(biāo)考核下，客服中心地位比較低的。但是隨著銀行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)加劇，現(xiàn)在對(duì)客戶關(guān)注越來越強(qiáng)，所以客服中心在定位方面，銀行大部分也是給予了比較高的定位。所以客服中心如果想建好，一定要得到行領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，有一個(gè)比較好的定位和方向。

　　在運(yùn)營(yíng)方面，驅(qū)動(dòng)因素就是客戶，客戶是銀行的最寶貴的資產(chǎn)?？蛻舻年P(guān)注度，也促使銀行一定要把客服中心運(yùn)營(yíng)好，還有服務(wù)策略，怎樣向客戶提供更好的服務(wù)，這個(gè)策略都是運(yùn)營(yíng)好客服中心的驅(qū)動(dòng)因素。運(yùn)營(yíng)的是否好，要通過績(jī)效來體現(xiàn)。通過績(jī)效的考評(píng)，和加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服中心人員的管理，通過改善流程，最終實(shí)現(xiàn)我們制訂的客服中心發(fā)展方向和目標(biāo)，這張圖說明了我們?nèi)绾芜\(yùn)營(yíng)客服中心這樣人員密集型的部門。

　　這就說到了方向與定位。就是前面圖提到的，第一個(gè)部分。從銀行的客服中心來說，了解到我們的同業(yè)和我行的客服中心。在給客戶定位的時(shí)候，通常定位為客戶聯(lián)絡(luò)中心，產(chǎn)品營(yíng)銷中心，信息采集中心，電子業(yè)務(wù)受理中心。很多銀行按照這種模式給客服中心定位的。有些銀行通常是兩類的客服中心，光大銀行我們是一個(gè)統(tǒng)一的客服中心，不管哪個(gè)業(yè)務(wù)都是95595這個(gè)號(hào)碼，很多銀行是信用卡是一個(gè)客服中心，有一個(gè)專門號(hào)碼，然后還有一個(gè)全行業(yè)務(wù)的是955字頭的，這兩個(gè)信用卡和非信用卡的客服中心是兩個(gè)。我們這里介紹的，我們是一個(gè)通用的全行業(yè)服務(wù)的定位。

　　客服中心價(jià)值一方面為客戶提供服務(wù)，另一方面也是要為行里不同業(yè)務(wù)主管部門，提供客戶信息、市場(chǎng)信息。這個(gè)也是體現(xiàn)客服中心價(jià)值的一個(gè)很重要的方面。一般來說，建立客服中心，肯定要有一個(gè)遠(yuǎn)期目標(biāo)、近期目標(biāo)，要把這些目標(biāo)通過層層管理，層層傳達(dá)，要傳達(dá)到每一位客服代表，讓大家都了解客服中心發(fā)展愿景，發(fā)展目標(biāo)。其實(shí)在我們光大銀行的客服中心，我們也是制訂了目標(biāo)，我們的遠(yuǎn)景，就是卓越的服務(wù)品質(zhì)一流的服務(wù)中心，遠(yuǎn)期目標(biāo)，就是國(guó)際水準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)一流的服務(wù)中心。我們要通過新員工培訓(xùn)，員工大會(huì)把這些理念貫穿給每位客服代表，讓每一位客服代表都理解，然后落實(shí)到她具體的工作當(dāng)中去。

　　因?yàn)榭头行?4小時(shí)運(yùn)營(yíng)，客服代表也是有幾班倒的情況。所以內(nèi)部溝通就是一個(gè)比較困難的問題。我們一般來說，采取的就是有這種每月、每周定期的培訓(xùn)會(huì)，凡是不在線的客服代表都參加培訓(xùn)，我們每天還有班前會(huì)，還有一些技能比賽，一些文化活動(dòng)，還有談話制度，通過多種形式的溝通機(jī)制，來把我們客服中心領(lǐng)導(dǎo)新的要求，新的產(chǎn)品，都傳達(dá)到每位客服代表。這是客服中心內(nèi)部溝通。

　　在外部溝通上，因?yàn)榭头行氖占浇佑|到的客戶所反饋的意見和一些投訴信息，實(shí)際上很多是需要轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，比如我們接到一個(gè)客戶，對(duì)我們基金業(yè)務(wù)有投訴或者對(duì)我們外匯買賣有一些意見，這個(gè)時(shí)候我們客服中心處理不了，就需要把這些問題信息反饋到相關(guān)部門，因此，我們?cè)谌杏幸粋€(gè)工作流系統(tǒng)。我們客服中心受理客戶業(yè)務(wù)，通過工作流轉(zhuǎn)到總行相關(guān)部門，以及轉(zhuǎn)到各個(gè)分行，各個(gè)支行。除此之外，我們還有定期的客戶信息反饋，我們要把接到的客戶咨詢，客戶投訴進(jìn)行整理、匯總，然后在全行進(jìn)行發(fā)布，這樣相關(guān)的部門可以通過我們這個(gè)窗口，通過這個(gè)渠道了解客戶對(duì)我們每一個(gè)產(chǎn)品，每一種服務(wù)它是一個(gè)什么樣的反饋，什么樣的反映。所以在外部溝通，也就是客服中心，把我們收集到的客戶信息傳達(dá)到相關(guān)部門，這個(gè)也是非常重要的事情，在外部溝通，我們也是有一些固定的渠道。

　　怎么樣保證客服中心內(nèi)部的溝通和外部的溝通呢？也是有一些固定的流程，還有一些系統(tǒng)的支持，還有在全行發(fā)布的制度的保證。通過這些保障機(jī)制，能夠使我們客服中心接觸到信息，能夠傳達(dá)到相關(guān)部門。

　　在這一塊，客服中心人員比較多，大家班次不一樣，很多傳導(dǎo)機(jī)制，就是通過組織一些文化活動(dòng)進(jìn)行的，因此我們?cè)诮佑|客服中心的時(shí)候，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服中心組織的活動(dòng)，比銀行其他部門要多的多，另外客服中心還有自己獨(dú)特的一些配套設(shè)施，比如員工休息室、培訓(xùn)教室，這些都是客服中心所獨(dú)有的文化氛圍的培養(yǎng)。在這里，我介紹一下光大銀行客服中心在文化建設(shè)方面，有一些傳統(tǒng)活動(dòng)，比如每年要組織一次知識(shí)競(jìng)賽，剛剛也說了，客服中心接觸范圍相當(dāng)廣的，對(duì)這樣一個(gè)業(yè)務(wù)部門，可能平時(shí)了解的是自己部門所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，而客服中心要把各個(gè)產(chǎn)品部門，他們的產(chǎn)品都要了解。因此，我們業(yè)務(wù)范圍非常廣，就要求客服代表了解業(yè)務(wù)知識(shí)非常多，所以每年會(huì)傳統(tǒng)的搞知識(shí)競(jìng)賽。一方面是通過這種文化活動(dòng)來豐富我們客服中心的文化，另一方面也是提高大家的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，所以這個(gè)是我們定期舉行的一些活動(dòng)。我們還會(huì)搞一些征文比賽，還有新員工上崗之前，我們有一些拓展訓(xùn)練。還有行里會(huì)組織一些運(yùn)動(dòng)會(huì)，還有一些足球比賽，這些在我們中心人員密集型，而且大家三班倒的這個(gè)集體，是非常必要的。

　　在定位方向上，也是有一些員工利益這方面。這是一個(gè)企業(yè)必須有的，我們有固定的勞動(dòng)報(bào)酬，還有一些福利待遇，還有一些社會(huì)保險(xiǎn)，這些都是必須的。除此之外，我們客服中心在一些社會(huì)活動(dòng)方面，也是組織的比較多我也了解到，其他銀行客服中心也通常會(huì)搞這種活動(dòng)，比如在搞的春天植樹節(jié)，以團(tuán)支部的名義搞一些植樹活動(dòng)，還有大地致癌，母親水窖宣傳。以及希望小學(xué)捐書活動(dòng)。

　　下面一點(diǎn)，就是在驅(qū)動(dòng)因素這個(gè)第二點(diǎn)，就是客戶的因素。因?yàn)榭头行氖墙佑|客戶的一線，銀行的一個(gè)窗口。所以為了做好客戶服務(wù)，通常來說，我們會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品部門，比如我們有普通客戶座席，有貴賓客戶、白金客戶。這是客戶方面的細(xì)分，然后還有業(yè)務(wù)品種，根據(jù)客戶所要做的業(yè)務(wù)來進(jìn)行分類，比如說會(huì)分成信用卡客戶，理財(cái)客戶、儲(chǔ)蓄客戶、對(duì)公客戶、個(gè)貸客戶。我們對(duì)不同客戶的服務(wù)，也會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量的擴(kuò)展，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行技能分組。這個(gè)也是配合全行的管理在客服中心的一個(gè)體現(xiàn)。

　　一般來說，客服中心的服務(wù)渠道，一般是電話為主，還有網(wǎng)銀留言、短信、傳真、email也是客服中心語客戶連接的不同的渠道，一般來說，現(xiàn)在銀行客服中心這些溝通渠道都是暢通的，我們現(xiàn)在也是通過這些方式來跟客戶交流的。其實(shí)在客戶服務(wù)層面有一個(gè)非常重要的事情，就是一致性。通過你不管從哪個(gè)的渠道來求助銀行客服，還是你打到哪個(gè)客服代表，我們要求給客戶提供服務(wù)，應(yīng)該是一致的，給客戶提供的答案也是一致的。怎樣保證一致性，我們是通過有一些固定的流程，有一些話術(shù)，還有一些系統(tǒng)的支持，還有非常重要的知識(shí)庫(kù)，通過多手段來保證我們客戶服務(wù)的一致性的。

　　說到投訴，投訴肯定是客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的管理的一個(gè)非常重點(diǎn)的內(nèi)容。其實(shí)我們?cè)诟渌y行的客服中心主管交流的時(shí)候，我們也覺得比較頭疼的就是投訴。通常來說，客戶投訴可能是因?yàn)閷?duì)我們某個(gè)產(chǎn)品不滿，或者因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)還是什么問題。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)往往不是我們客戶服務(wù)中心一個(gè)客服代表能夠解決的。但是客戶通常是由于他其他方面的要求達(dá)不到，得不到滿足，而轉(zhuǎn)嫁到對(duì)客服代表的投訴，最終就說我不投訴業(yè)務(wù)問題了，我就投你客服代表，他態(tài)度不好，這個(gè)是大家覺得很難辦的一件事情。所以對(duì)投訴的管理，是客服中心一個(gè)非常重要的內(nèi)容。

　　按照我們光大銀行的客服，我們?cè)瓌t就是受理而不處理，基本上我們是這樣的原則，客戶你不管對(duì)哪個(gè)業(yè)務(wù)的問題，我們受理下來，記錄下來，然后轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，由這些業(yè)務(wù)部門給客戶一個(gè)圓滿處理，最終形成由業(yè)務(wù)部門出意見，然后反饋給客服中心，由我們向客戶進(jìn)行解釋答復(fù)。這樣做，一方面，得到業(yè)務(wù)部門的一個(gè)支持，得到業(yè)務(wù)部門更專業(yè)的解決方案，另一方面也是緩解我們客服中心所承受的業(yè)務(wù)、客戶這方面的壓力。但是在扭轉(zhuǎn)過程當(dāng)中，我們可能需要注意的就是時(shí)效。因?yàn)榭蛻敉对V，可能時(shí)效要求比較高，需要當(dāng)天給它一個(gè)答復(fù)，可能需要轉(zhuǎn)到支行，這個(gè)時(shí)效性就會(huì)比較低。所以在這種處理客戶投訴情況下，我們對(duì)時(shí)效要求比較高，我們通過行里更高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者高級(jí)部門給銀行發(fā)文，通過這樣的方式來解決。

　　每月我們會(huì)針對(duì)客戶的投訴，形成一個(gè)分析報(bào)告。在全行進(jìn)行公示公布。另一方面也是客服中心要做的工作內(nèi)容，一般來說，客服中心要做的，客戶對(duì)客服中心的滿意度，這種調(diào)查，這個(gè)一般來說是第三方調(diào)查可能更客觀，另外客服中心會(huì)幫助業(yè)務(wù)部門做一些市場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)常會(huì)看到對(duì)我們的信用卡、持卡人做一個(gè)滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)我們卡的功能是否滿意，對(duì)服務(wù)渠道是否滿意，這個(gè)是客服中心在幫助業(yè)務(wù)部門做的滿意度調(diào)查。

　　一般來說，通過自己調(diào)查和請(qǐng)第三方調(diào)查來實(shí)現(xiàn)滿意度管理的。對(duì)待客戶這方面，我們一方面開發(fā)新客戶，另一方面是挽留老客戶。我們挽留老客戶的時(shí)候，比如信用卡客戶，由于營(yíng)銷人員給他營(yíng)銷出去這張卡，實(shí)際沒有怎么用，過來交互，通常碰到這樣的情況，對(duì)客戶進(jìn)行挽留，把卡的一些功能，介紹給他，盡量減少客戶這種銷卡，這是客服中心經(jīng)常要做的一項(xiàng)工作。我們提到一些戰(zhàn)略規(guī)劃，怎樣保證客服中心運(yùn)營(yíng)達(dá)到一個(gè)好的水準(zhǔn)，會(huì)有一些遠(yuǎn)景規(guī)劃、遠(yuǎn)期目標(biāo)，近期目標(biāo)，服務(wù)并挽留老客戶，營(yíng)銷和拓展新客戶。我們通過層層管理，通過流程來實(shí)施下去的。


　　從運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)來說，一般銀行業(yè)會(huì)給呼叫中心一個(gè)運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)。比如說我們現(xiàn)在行里給的服務(wù)水平要達(dá)到，90%電話要在20秒里接起。服務(wù)水平提升，這是一個(gè)重要指標(biāo)，接通率基本上在95%以上。然后客戶滿意度也是要求達(dá)到90%，這個(gè)問題主要是客服中心滿意度的。前面專家介紹的時(shí)候，大家也都知道呼叫中心有23個(gè)指標(biāo)，我們也提取其中一些指標(biāo)作為運(yùn)營(yíng)考核的指標(biāo)來要求自己的。

　　下面就是提到的績(jī)效，客戶中心自己說我的服務(wù)很好，我的客戶滿意度很高，我們實(shí)際上是通過一些指標(biāo)來衡量的。比如說在運(yùn)營(yíng)方面，有服務(wù)水平，接通率，等等這些指標(biāo)來衡量，在內(nèi)部員工管理上，有一個(gè)員工滿意度這些指標(biāo)來考核的。

　　對(duì)于客服中心人員來說，尤其一線客服代表，對(duì)他們有績(jī)效考核的指標(biāo)的。在我們目前通常采用的，就是通過客服代表的話務(wù)量、每位客服代表平均通話時(shí)間，工時(shí)利用率、轉(zhuǎn)接率等等這些來考核，這樣在整個(gè)全中心公布出來，對(duì)考核前幾名，對(duì)每月考評(píng)在每季度評(píng)定一個(gè)星級(jí)，評(píng)定出來的星級(jí)會(huì)跟他的績(jī)效工資進(jìn)行掛鉤的。我們通過代表的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)緯度來促使素質(zhì)全面提升。

　　考核客服中心另外一個(gè)指標(biāo)就是財(cái)務(wù)，成本怎么樣分?jǐn)?，運(yùn)營(yíng)成本和利潤(rùn)價(jià)值怎樣計(jì)算，這個(gè)也是客服中心非常受全行關(guān)注的，也是比較難解決的一個(gè)問題。比如我們?yōu)樾庞每蛻籼峁┒嗌俜?wù)，為基金客戶提供多少服務(wù)等等，根據(jù)業(yè)務(wù)量把優(yōu)先的運(yùn)營(yíng)成本分?jǐn)偟较嚓P(guān)的利潤(rùn)部門去。

　　在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，一方面是我們有衡量總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，我提到服務(wù)水平，接通率等等這些，這個(gè)是衡量一個(gè)客服中心總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效的，另外還有衡量個(gè)人的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，比如話務(wù)量、工時(shí)利用率等等這些，我聽另外一場(chǎng)專家演講的時(shí)候，也提到了很多，我們的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可能比任何一個(gè)業(yè)務(wù)部門，任何一個(gè)部門它的運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)，數(shù)字化都比他們要提供最詳細(xì)最清晰的，這一點(diǎn)我覺得也是得益于呼叫中心IT技術(shù)非常成熟，非常完善。使得呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，能夠有這些數(shù)字化的支持。

　　在這兒也是看一下，我們目前使用的一些績(jī)效管理和一些數(shù)字化管理的一些工具，左邊這張圖就是會(huì)有日?qǐng)?bào)、月報(bào)這是一個(gè)事后出的績(jī)效的數(shù)據(jù)。這是左邊的報(bào)表系統(tǒng)。右邊是一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，我們就能夠看到每位客服代表他目前的狀態(tài)，通話數(shù)量，他的平均處理時(shí)長(zhǎng)。這些都是通過一些工具可以看到的。這個(gè)是我們?cè)趯?shí)時(shí)監(jiān)控的一張圖，看到每個(gè)座席現(xiàn)在是通話狀態(tài)，還是什么狀態(tài)，光大銀行在全國(guó)36個(gè)城市都有分支結(jié)構(gòu)，然后IVR是在本地接入，在總行這一塊，能夠監(jiān)控到每個(gè)城市IVR的情況，然后還可以看到CSR隊(duì)列情況，目前的服務(wù)水平是一個(gè)什么樣子的，每天都是有一個(gè)大屏幕，管理人員實(shí)時(shí)看到的，還有座席的狀態(tài)。

　　其實(shí)我們對(duì)于員工的個(gè)人的績(jī)效考核最終是要跟他的精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的。我們目前每個(gè)月會(huì)評(píng)出這個(gè)月的服務(wù)明星，然后做服務(wù)明星榜，在客服中心內(nèi)部有一個(gè)明星榜，在全行的網(wǎng)站上，會(huì)把明星榜在全行網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布，從精神上給大家一個(gè)鼓勵(lì)。然后在客服中心內(nèi)部，右邊有一個(gè)績(jī)效考評(píng)的這張大表，非常詳細(xì)的展示了每位客服代表的這個(gè)月業(yè)績(jī)情況，這個(gè)是對(duì)客服代表的一個(gè)考評(píng)，考評(píng)的結(jié)果最終跟客服代表的工資和獎(jiǎng)金，以及星級(jí)評(píng)定都是掛鉤的，從績(jī)效到促使人力資源管理，達(dá)到這樣的一個(gè)目的。

　　第五點(diǎn)，就是人員。人員是怎么樣管理的，因?yàn)榭头行氖且粋€(gè)人員密集型的部門，從一開始招聘，到招聘來，崗前培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)出來還要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。這些都是有一套流程來保證的。在我們客服中心內(nèi)部會(huì)有明確的崗位職責(zé)設(shè)定，它的工作內(nèi)容也是描述的非常相信的。再有對(duì)這個(gè)代表的技能要求也是在每一個(gè)崗位職責(zé)都要詳細(xì)的。比如我們?cè)谡衅冈拕?wù)人員，電話客服代表的時(shí)候，要求她的思維敏捷，口吃清楚，善于溝通，還有一些心理測(cè)試方面。我們也會(huì)有一些網(wǎng)上服務(wù)的客服代表，可能這個(gè)時(shí)候，招聘他就不會(huì)很關(guān)注她的講話和表達(dá)了，更多考察打字速度和對(duì)業(yè)務(wù)了解程度，對(duì)不同崗位，有不同的技能要求，也是通過這種電話測(cè)試、面試、性格測(cè)試等等一系列的測(cè)試最終達(dá)到我們所需要的人才，員工的激勵(lì)機(jī)制，我們有星級(jí)工資，根據(jù)每月考評(píng)確定星級(jí)，評(píng)選服務(wù)之星，對(duì)于長(zhǎng)期表現(xiàn)比較好的客服人員，會(huì)給他外派培訓(xùn)，旅游，在勞動(dòng)保障方面，大家都差不多的，有一些社會(huì)保障，夜班補(bǔ)貼，業(yè)余活動(dòng)，員工滿意度調(diào)查，會(huì)定期的來搞。這張圖是介紹我們光大銀行的客服中心，有一些專門的設(shè)備，專門的場(chǎng)所。

　　左邊這張圖就是我們一個(gè)休息室，我們這個(gè)位置是在西單十字路口，員工休息室，剛剛好可以看到西單文化廣場(chǎng)，所以在那個(gè)地方我們布設(shè)了吧臺(tái)、吧椅。上面這個(gè)是座席區(qū)的照片，這個(gè)座席區(qū)中間是圓形的，四周呈放射狀的。中間是班長(zhǎng)的位置，外面普通座席有問題的時(shí)候，可以向班長(zhǎng)求助。左下圖就是一個(gè)培訓(xùn)教室，每周會(huì)有固定的培訓(xùn)，比如星期三是信用卡的培訓(xùn)，每周五是綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)是非常頻繁的一項(xiàng)工作活動(dòng)內(nèi)容。最右下角是給員工過生日的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)切蛋糕，整個(gè)全中心會(huì)給他播放生日祝福的照片，這個(gè)也是客服中心比較獨(dú)特的一些設(shè)施。

　　第六項(xiàng)就是現(xiàn)場(chǎng)管理，我們通常從幾個(gè)方面來做，一個(gè)是質(zhì)量控制，客服人員工作績(jī)效，一個(gè)是數(shù)量，一個(gè)是質(zhì)量，所以我們對(duì)監(jiān)聽小組。每個(gè)月抽出去客服人員三聽到五聽的電話進(jìn)行質(zhì)量控制。再有就是排班契合，剛才我們?cè)诹硗庖粋€(gè)會(huì)場(chǎng)也聽了排班軟件介紹，當(dāng)人員規(guī)模達(dá)到幾百人的時(shí)候，尤其預(yù)測(cè)性排班還是非常必要的。實(shí)際上我們現(xiàn)在是一百多人，也是感覺每個(gè)月的排班，排班以后拿著排班表和最終客戶代表登錄匹配的這個(gè)表時(shí)候，工作量也是很大的，可能規(guī)模大了以后，我們對(duì)IT系統(tǒng)的支持要求也會(huì)更高了。預(yù)測(cè)排班的時(shí)候，我們感覺還是困難挺大的，經(jīng)過幾年積累，我們現(xiàn)在比如銀行分析出了，每個(gè)月的話務(wù)高峰，可能月底、月初的時(shí)候，客戶咨詢會(huì)比較多，因?yàn)橛幸粋€(gè)帳單的問題，每個(gè)月20號(hào)信用卡還款日，那個(gè)時(shí)候信用卡話務(wù)量會(huì)有一個(gè)突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)，再有因?yàn)槲覀兪侨械目头行?，某些分行搞一個(gè)本地的營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候，也會(huì)造成那個(gè)城市的話務(wù)量會(huì)有一個(gè)飛躍的增長(zhǎng)。就是這些都給我們客服中心的運(yùn)營(yíng)帶來很大的困難，也是給我們排班應(yīng)對(duì)突發(fā)事件還是比較難的。

　　針對(duì)這種情況，根據(jù)幾年話務(wù)量的積累，高峰低谷的積累基本上能做到座席和話務(wù)的匹配，這個(gè)是這幾年話務(wù)積累，把我們的座席數(shù)量和話務(wù)數(shù)量一張圖來看看它的契合度是不是很高，左邊這張圖，就是每周的話務(wù)走勢(shì)，從這來看，星期一話務(wù)比較高，然后一直到星期五，會(huì)保持一個(gè)比較平衡的狀態(tài)，總體來說，星期一到星期五是下降趨勢(shì)，比較平緩的下降，到了星期六、星期天會(huì)有一個(gè)很大的下降，這個(gè)時(shí)候坡度比較大了。

　　這個(gè)時(shí)候我們座席，排班的座席就是右上邊第二張圖，根據(jù)話務(wù)來排的班，這張圖實(shí)際上是當(dāng)時(shí)我們?yōu)榱烁欣锷暾?qǐng)?jiān)黾尤藛T來做的，上面這張粉色的曲線是預(yù)測(cè)，按照行里預(yù)測(cè)達(dá)到90這樣的水平的時(shí)候，我們需要上面粉色的圖的座席數(shù)量，但是實(shí)質(zhì)配的就是黃色的這個(gè)座席，可以看到人員數(shù)量還是比較少的，從契合度來說，左下邊這張圖，我們可以看到一周話務(wù)量和座席數(shù)量匹配程度，可以看到，我們這個(gè)排班基本跟話務(wù)量還是比較契合的。

　　右下圖是周六、周日話務(wù)量比較少的情況下，它的座席的匹配程度，實(shí)際上我們有很多很多這種圖表來幫助我們分析我們的排班是不是合理，人員是不是合理，都是通過這些積累的數(shù)據(jù)來做分析。在現(xiàn)場(chǎng)管理另外一個(gè)方面，就是知識(shí)庫(kù)，這個(gè)大家也都非常了解，但是對(duì)于我們客服中心來說，因?yàn)榉?wù)的業(yè)務(wù)品種是非常多的，所以這個(gè)內(nèi)容也是不斷地累加，這個(gè)庫(kù)越來越大，現(xiàn)在有時(shí)候也會(huì)感到系統(tǒng)數(shù)據(jù)量非常大了以后，查找數(shù)量就不能滿足要求。就是這塊的工作，一方面是業(yè)務(wù)人員的維護(hù)，一方面在系統(tǒng)改進(jìn)方面，也是一直不斷地在做。

　　現(xiàn)場(chǎng)管理肯定是必不可少的，有技術(shù)的支持，系統(tǒng)、設(shè)備，還有網(wǎng)絡(luò)，緊急故障的處理，這些也是需要有一套制度，有一套流程來保證的。在客服中心內(nèi)部會(huì)有許多管理制度和管理辦法，比如現(xiàn)場(chǎng)的考勤管理辦法，等等這些都是有一套完整制度來保證正常的運(yùn)營(yíng)的。

　　最后說一下流程。實(shí)際上在我們做認(rèn)證的時(shí)候，還有我們信用卡做ISO9000的時(shí)候，凡是這種認(rèn)證都有很重要的標(biāo)志，或者說重要的要求，就是一定要對(duì)我們每一個(gè)處理得業(yè)務(wù)都要有一套完整的流程，比如客服代表處理話務(wù)，怎樣接聽客服電話，等等這些流程，最常用客戶投訴流程，客戶滿意度管理這個(gè)流程，這些都是需要運(yùn)營(yíng)管理人員詳細(xì)制訂的，比如我們提到的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)是不是及時(shí)添加，內(nèi)容是否合理，這些我們都有一套流程和制度來保證它的。

　　這個(gè)流程通常是通過編寫、審核、審批，最終在整個(gè)客服中心和全行來運(yùn)營(yíng)的，這個(gè)流程是客服中心保證它運(yùn)營(yíng)的一個(gè)非常重要的內(nèi)容。我希望在這里認(rèn)識(shí)大家，跟大家在今后更多的交流，也希望大家給我提出更多的意見和建議。謝謝大家！



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