聯(lián)想公司質(zhì)量總監(jiān)鄭浩

　　聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心在95年就已經(jīng)成立了，當(dāng)時是聯(lián)想一線的服務(wù)窗口。運作到今天已經(jīng)有10年時間了。在這10年時間里，我們通過自身的摸索，另外一方面能夠?qū)W習(xí)呼叫中心運作的管理方法，共同來制造出一套適合聯(lián)想的客戶服務(wù)方法。

　　我先介紹一下聯(lián)想客服的組織架構(gòu)?？梢苑謾M縱兩個方向。縱向就是聯(lián)想呼叫中心通過硬件來提供服務(wù)。那么聯(lián)想的溝通模型有這么幾類，一個就是交易類的客戶，一類是中小企業(yè)。這些一年呼叫中心會有680萬的呼入量。從橫向來說就是聯(lián)想的各個部門來支撐聯(lián)想客戶中心的服務(wù)方式。我們主要的支撐部門會有聯(lián)想的各個事業(yè)部，聯(lián)想的市場營銷部門，還有服務(wù)產(chǎn)品部門等等。通過呼叫中心的服務(wù)運作和運營管理，最終內(nèi)容支撐我們的客戶群。這些都是通過一套比較科學(xué)的管理方法來提供我們客戶服務(wù)的。

　　今天我講的內(nèi)容包括三個部分，一個就是呼叫中心的運營方式。另外一個就是聯(lián)想的呼叫中心的特點，就是以做技術(shù)支持為主的呼叫中心。第三部分是我們的一個知識庫。

　　實際上我們聯(lián)想有一套運作呼叫中心的方法，是以最終目標(biāo)為主要驅(qū)動力的。以這個目標(biāo)為導(dǎo)向，通過整個部門的策劃來達到。聯(lián)想的部標(biāo)是什么呢？就是能夠擁有我們滿意和忠誠的客戶。能夠讓更多的客戶信任聯(lián)想，成為聯(lián)想的使用者和擁護者。

　　績效管理有幾部分，首先是績效管理的目標(biāo)。我們都知道呼叫中心運作有比較重要的幾點。一個就是能夠提高我們的服務(wù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量，另外最大限度的降低服務(wù)成本。聯(lián)想的呼叫中心會把這三大部分變成兩個方向，一個就是提升客戶滿意度和忠誠度。第二就是提升客戶中心的運作效率。針對三大類績效我們會有一些科學(xué)的預(yù)計目標(biāo)體系去衡量呼叫中心運行的情況。

　　服務(wù)速度有幾個點，第一個就是平均的客戶等待時間，非電話類業(yè)務(wù)處理的及時率，還有處理客戶疑難問題的速度。在服務(wù)質(zhì)量方面我們主要是通過人工監(jiān)控，這里有兩個部分，一個是非致命錯誤的準確率，還有致命錯誤的準確率。對于成本來講就是輸入輸出，關(guān)鍵是時間、人力和金錢，這些我們都有一些衡量指標(biāo)。平均的人工時間、處理時間和效率，還有話量。通過這些指標(biāo)的衡量，現(xiàn)在來去確定呼叫中心目前在客戶心目中的位置。我們是不是達到了企業(yè)對我們的要求。

　　整個的績效管理是一個完成的過程，這個過程有幾大部分。一個就是建立指標(biāo)體系，第二是將指標(biāo)進行有效的分解。分解之后去定期的收集數(shù)據(jù)，與實際的目標(biāo)進行比對，然后進行目標(biāo)的修整。在建立目標(biāo)的時候我們運用的方法就是KANO模型，這里有三大分類，第一類是對企業(yè)來講必須有的目標(biāo)。第二類是有一些目標(biāo)是越高越好。第三就是超出客戶期望值的目標(biāo)。這三類作為呼叫中心來講，必須的指標(biāo)包括服務(wù)水平、電話接通率、放棄率都是必須有的。但是這些必須有的指標(biāo)不一定是越高越好，達到一定的水平，客戶能夠承受，同時客戶在成本角度也可以承受的目標(biāo)范圍就可以了。具體是多少要根據(jù)企業(yè)和行業(yè)的特點來設(shè)立的。

　　另外一個是越高越好，這個可以說是沒有限度的指標(biāo)類型。對我們來講像售后服務(wù)類的客戶滿意度、客戶忠誠度，還有我們做質(zhì)量監(jiān)控時候的成績，包括致命錯誤的準確度，非致命錯誤的準確率等等。這些是我們在不提高成本的情況下我們可以獲得更多收益的。

　　第三個就是超出客戶期望的。讓客戶覺得這個企業(yè)能夠超出我的期望，這里包括一些對客戶的定期關(guān)懷等等。這三點就是聯(lián)想的呼叫中心的運營方式，在我們的運營中我們感覺效果也是不錯的。

　　還有一個關(guān)鍵問題就是目標(biāo)的改善和修正。我們知道制訂目標(biāo)以后不是一成不變的，怎么樣進行目標(biāo)的修正對企業(yè)來講是很重要的。我們的做法是目標(biāo)定期進行回顧，分日、周、月、季度。不同的指標(biāo)我們有不同的周期進行審視，在審視過程中我們會發(fā)現(xiàn)有的指標(biāo)是不是需要調(diào)整，或者是有的指標(biāo)已經(jīng)超出客戶期望。我們通過這些周期的審視來確定不同時期的值。這個值的修訂我們認為是非常重要的，因為這樣才能貼近企業(yè)的發(fā)展。我們最初設(shè)定接通目標(biāo)是450秒，通過了一段時間對客服人員的培訓(xùn)以后，處理問題的時間下降了。這樣我們就可以減少接通目標(biāo)，最后我們定的接通目標(biāo)是390秒。也就是在390秒內(nèi)幫助客戶解決問題。

　　第二任何呼叫中心都需要一個關(guān)鍵流程。這個關(guān)鍵流程是幫助客戶解決問題的流程，也是呼叫中心運營的全部，關(guān)鍵流程指的就是跟客戶接觸的流程。我們認為只有把這個流程運作到位了，才能讓整個的呼叫中心運作比較平穩(wěn)。大家知道聯(lián)想的呼叫中心是從2003年就開始通過了國際呼叫中心的認證。這個認證很大的收益就是對呼叫中心的流程進行了梳理，最終實現(xiàn)了我們企業(yè)的目標(biāo)。

　　 我們認為流程管理會有幾個步驟，就是對流程的改善、識別、審核和控制。只有識別流程以后我們才能很順利的執(zhí)行流程。流程的審核是大家不經(jīng)常聽到的概念，我們所謂的流程控制和審核是不同概念。定期的分析和跟蹤可以說是每天都要做的工作。流程審核更多的是指呼叫中心的管理者定期的對呼叫中心所有流程的審視，這種審視是端對端的。就是從流程開始到流程結(jié)束，有一定的抽樣比例，來看每一個流程到底做得怎么樣。我們所謂的流程審核就是從頭到尾跟蹤每一個電話，從接電話起到問題關(guān)閉，客戶已經(jīng)沒有更多的需求為止，來看這個流程有沒有問題。企業(yè)的管理者一定要對流程非常的謹慎，所有周期性和定期性的進行流程審視，就是要不斷的審視流程中存在的問題。我們也走過同樣的彎路，我們認為呼叫中心已經(jīng)建立幾年了，經(jīng)過了不斷的修正，已經(jīng)很完善了。但是在和客戶的接觸中，你會發(fā)現(xiàn)有很多小環(huán)節(jié)需要處理。所以我們需要不斷的審視自己的流程是不是合理。

　　這是一個流程控制的例子。我們可以在使用流程的方法之前，我們平均的處理時間會是一個很大的范圍，整個呼叫中心的人頭疼的問題就是同樣的問題，不同的員工處理起來也會不一樣。從處理同樣一個問題電話70秒到最高的237秒都有。當(dāng)有40％的員工掌握了你的流程方法的時候，處理問題的時間也就是在150秒左右。我們的目的就是把這個目標(biāo)和流程控制在下面這張圖，使整個處理周期相當(dāng)大，范圍相對窄一些。這個例子就是我們在控制有效的通話時間的舉措上，最終通過計算得到了我們的效率，就是在多長的通話時間內(nèi)解決問題是合理的。所以作為呼叫中心的管理者來說就要從比較小的細節(jié)抓起，這樣才能達到企業(yè)管理者的目的。

　　還有一個就是比較有效的提高呼叫中心效率的辦法就是預(yù)測、人員安排及現(xiàn)場管理。我們現(xiàn)在的呼叫中心都要做一個年度的業(yè)務(wù)量預(yù)測。只有你預(yù)測好了你一年下來能夠服務(wù)客戶的價值和數(shù)量，才能更好的向公司申請資源。有了這個預(yù)測以后，我們進行年度的排班計劃。我們知道呼叫中心是靠人支撐起來的，客戶的來電你是不能屏蔽的，所以我們要有一個好的排班計劃。氮旺季是什么樣的？我們需要招多少人？這些都是我們從年初就預(yù)測好的了。另外就是短期預(yù)測，現(xiàn)在聯(lián)想是30分鐘就會收集一次現(xiàn)場的數(shù)據(jù)。這樣我們就可以預(yù)測一下一天下來每個時間點我們需要運用的人數(shù)。有了這些計劃以后，還有一點很關(guān)鍵的就是現(xiàn)場的管理?，F(xiàn)場要有一個非常有效的調(diào)控來幫助呼叫中心達到時間點。

　　我們聯(lián)想按照這個運營下來已經(jīng)有四年了，應(yīng)該說效果還是不做得。公司也比較認可了我們這套方法，我們自己的運作也感覺比較成功。

　　質(zhì)量監(jiān)控是衡量你沒有很好的解決客戶的一點。這里只有一點我要說，就是質(zhì)量監(jiān)控是非常重要的，它直接影響你服務(wù)的效果，所以希望各位不要吝惜這方面的力量。我們要知道，每一分質(zhì)量監(jiān)控的投入都是有回報的。這個回報就是你的客戶滿意度，我們現(xiàn)在每天都要進行客戶滿意度的調(diào)查。所以我們對質(zhì)量監(jiān)控是花了大力氣做的，我們有一支專門的隊伍在做質(zhì)量監(jiān)控。

　　還有一點就是呼叫中心是一個人的管理中心。如果人不能按照你的要求去做，按照你設(shè)計好的計劃去執(zhí)行，很多的目的是達不到的。所以在人的管理方面，我們聯(lián)想也是非常重視的。第一個就是人員招聘都是根據(jù)我們的預(yù)測去進行的。另外就是招聘來了以后都要有一套很好的方法來使員工在比較短的時間內(nèi)可以服務(wù)好客戶。當(dāng)他成為了一個聯(lián)想的正式員工以后有五個方向來管理，包括指導(dǎo)激勵、績效考核、培訓(xùn)培養(yǎng)、員工發(fā)展、流失管理。我們的呼叫中心如果設(shè)立一個比較適合一線員工的發(fā)展道路是非常重要的。如果你沒有一套很好的員工發(fā)展道路的話你的員工是留不住的。我們現(xiàn)在的員工剛一到公司就會知道通過什么樣的努力，達到什么樣的素質(zhì)就可以到什么樣的位置。這樣員工就知道了自己的發(fā)展方向是什么。這樣做的效果就是特別有利于保留住優(yōu)秀員工，和提高了員工的忠誠度。我們現(xiàn)在聯(lián)想每個季度都會調(diào)查員工的想法，所以我們每個季度都會看到這個部門在企業(yè)的士氣是多少，會不會有危機。

　　還有一點需要和大家分享的就是因為我們是一個技術(shù)支持的呼叫中心，所以對技術(shù)支持的呼叫流程是非常重視的。在我們呼叫中心設(shè)有三級的技術(shù)支持體系。我們通過這三線的管理進行有效的分類和知識的收集。目的就是能夠讓我們一線更多的通過有效的知識庫來解決問題。我們會首先進行一個客戶信息的注冊，為聯(lián)想更多的來拓展業(yè)務(wù)。這樣做還有一個好處就是可以得到客戶的歷史記錄，這樣可以很有效率的處理當(dāng)前的問題。

　　我們的運作流程就是一線可以查一個比較大的知識庫，來解決客戶的問題。如果解決不了可以升級，我們有二線支持和三線支持。因為我們是IT廠商，所以可能會遇到一些應(yīng)用問題，應(yīng)用問題是我們解決不了的。所以我們可以把這些問題派到服務(wù)站或者是合作伙伴，讓他們派人去為客戶服務(wù)，然后我們進行一個服務(wù)后的調(diào)查。

　　另外一個就是知識庫。知識庫對呼叫中心是非常重要的，因為他可以解決你的問題和提高你回答問題的速度。所以我們既要求人員素質(zhì)提高，也在要求知識庫的完善和改進。

　　以上就是我介紹的客戶呼叫中心的關(guān)鍵點，包括運營管理和技術(shù)支持流程還有知識庫的流程。謝謝大家！



本文根據(jù)大會記錄整理。 　　

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