前些天聽(tīng)到這樣一件事：武漢市鄱陽(yáng)街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，這座樓宇在漫漫歲月中度過(guò)了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬(wàn)里，給這一大樓的業(yè)主寄來(lái)一份函件。函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服務(wù)，敬請(qǐng)業(yè)主注意。
真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧? 然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所! 雖然只是一封簡(jiǎn)短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶(hù)服務(wù)體系，正是這種有效的客戶(hù)服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。相比之下，我們國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)院更多關(guān)注的是項(xiàng)目的完成和產(chǎn)值的提高，在如何有效地服務(wù)于客戶(hù)方面做的很不夠。建筑設(shè)計(jì)屬于科技型服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該倡導(dǎo)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，從提供的產(chǎn)品到整個(gè)服務(wù)的過(guò)程來(lái)增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)服務(wù)體系是以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶(hù)服務(wù)體系是保證客戶(hù)滿(mǎn)意的必要條件，它能夠增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶(hù)服務(wù)體系會(huì)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，使公司沒(méi)有“回頭客戶(hù)”，長(zhǎng)期以后，必然會(huì)極大影響公司的業(yè)績(jī)。
經(jīng)過(guò)幾百年的市場(chǎng)化運(yùn)作，英美等西方國(guó)家的公司已經(jīng)樹(shù)立了“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，建立了完善的客戶(hù)服務(wù)體系。行為差異的背后必然是思想的差異。國(guó)外的建筑設(shè)計(jì)所一般視客戶(hù)為自己事業(yè)上的合作伙伴，這樣，公司和客戶(hù)在某種程度上屬于同一個(gè)利益共同體，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的合作和細(xì)致的服務(wù)，為客戶(hù)增加價(jià)值。而國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)院一般將客戶(hù)當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，屬于兩個(gè)利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。
除了在思想理念上對(duì)客戶(hù)不夠重視之外，就整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系而言，國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)院還存在以下問(wèn)題。
第一，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的前期和中期服務(wù)，而忽視了對(duì)客戶(hù)的后期服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的前期服務(wù)包括項(xiàng)目洽談、可行性研究、項(xiàng)目建議書(shū)、方案設(shè)計(jì)、施工圖初步設(shè)計(jì)，中期服務(wù)主要是指施工圖設(shè)計(jì)，后期服務(wù)包括設(shè)計(jì)交底、施工配合及竣工驗(yàn)收等方面。通過(guò)對(duì)前期和中期服務(wù)，可以保證設(shè)計(jì)的順利進(jìn)行。全過(guò)程服務(wù)包括前期服務(wù)、中期服務(wù)和后期服務(wù)，許多單位對(duì)后期服務(wù)不夠重視，對(duì)客戶(hù)的支持不到位，影響了單位的聲譽(yù)和后續(xù)設(shè)計(jì)任務(wù)的連續(xù)性。實(shí)際上對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是一個(gè)包括前期、中期和后期的全過(guò)程服務(wù)。
第二，注重提供滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而忽視了服務(wù)的過(guò)程。在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，一些以專(zhuān)業(yè)所為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)院對(duì)客戶(hù)服務(wù)的出口多，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)際上權(quán)力不大，使客戶(hù)在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中常常要找不同的部門(mén)，辦事流程復(fù)雜，影響了工作的效率。各個(gè)專(zhuān)業(yè)所為利潤(rùn)中心，致使在項(xiàng)目的不同時(shí)期協(xié)調(diào)困難。國(guó)外的建筑設(shè)計(jì)公司多采取項(xiàng)目經(jīng)理制，由項(xiàng)目經(jīng)理和客戶(hù)進(jìn)行溝通，公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，形成客戶(hù)服務(wù)一個(gè)出口，方便了客戶(hù)。
第三，沒(méi)有建立詳細(xì)的客戶(hù)信息庫(kù)和工程信息庫(kù)。許多設(shè)計(jì)院注重一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的完成，而忽視了建立客戶(hù)信息庫(kù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理帶來(lái)的益處。工程信息庫(kù)也只是對(duì)設(shè)計(jì)的圖紙進(jìn)行存檔，而忽視了對(duì)工程使用年限、工程存在問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，以便為客戶(hù)提供更細(xì)致的服務(wù)。國(guó)外的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所對(duì)客戶(hù)的信息有詳細(xì)的記錄從而可以進(jìn)行細(xì)致的服務(wù)，對(duì)各個(gè)工程的中存在的問(wèn)題，可以通過(guò)一定的交流平臺(tái)上進(jìn)行溝通解決。
第四，客戶(hù)服務(wù)的制度文件，對(duì)于如何防止服務(wù)問(wèn)題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。比如有的設(shè)計(jì)院的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)于后期服務(wù)中客戶(hù)所反應(yīng)的問(wèn)題，大多只是處罰當(dāng)事人，但在以后的工作中如何避免類(lèi)似的錯(cuò)誤卻沒(méi)有規(guī)定，也沒(méi)有采取有效的措施進(jìn)行控制，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致不同的人犯同樣的錯(cuò)誤。
第五，有的員工有“本位主義”思想，認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只是與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)和人員的事情。在一些設(shè)計(jì)院，項(xiàng)目的開(kāi)展一般由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)處或各個(gè)所的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶(hù)進(jìn)行溝通，而其他人員往往覺(jué)得客戶(hù)和自己的工作無(wú)關(guān)，對(duì)客戶(hù)的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶(hù)在接觸的過(guò)程中對(duì)設(shè)計(jì)院造成不好的印象。
隨著中國(guó)加入WTO后，大量國(guó)外設(shè)計(jì)事務(wù)所的涌入，國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)院將面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)于國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)院的客戶(hù)服務(wù)體系存在的這些問(wèn)題，必須進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)才能縮小與國(guó)外設(shè)計(jì)所的差距。建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系的目的是增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而客戶(hù)滿(mǎn)意度受到客戶(hù)讓度價(jià)值的影響。對(duì)客戶(hù)讓度價(jià)值的決定因素分析如下：
客戶(hù)讓渡價(jià)值是客戶(hù)總價(jià)值和客戶(hù)總成本之差，客戶(hù)讓渡價(jià)值越大，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就越高。為了增加客戶(hù)讓渡價(jià)值，必須提高總客戶(hù)價(jià)值或者減少總客戶(hù)成本。對(duì)于設(shè)計(jì)院，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹(shù)立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。
首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶(hù)負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升，同時(shí)也會(huì)減少客戶(hù)的時(shí)間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶(hù)的讓渡價(jià)值?，F(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營(yíng)銷(xiāo)”，在公司里形成“內(nèi)部市場(chǎng)”，就是強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶(hù)的重視。設(shè)計(jì)院作為科技型服務(wù)單位，更應(yīng)如此。我們的設(shè)計(jì)院原來(lái)都在計(jì)劃體制下靠政府下?lián)艿娜蝿?wù)進(jìn)行生產(chǎn)，沒(méi)有客戶(hù)的概念，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，思想觀(guān)念和行為都必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變，因?yàn)椤翱蛻?hù)滿(mǎn)意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變?cè)邕M(jìn)行早受益。通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生自覺(jué)而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶(hù)服務(wù)就會(huì)徒有其形而無(wú)其實(shí)。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，不僅僅是與客戶(hù)直接接觸部門(mén)和人員的事情，也是其他員工的事情?？蛻?hù)服務(wù)是公司上下一致的文化問(wèn)題，要強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)。
其次，具體規(guī)劃包括明確客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)。分析如下：
1、明確客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值。從前期與客戶(hù)洽談項(xiàng)目到后期服務(wù)的各個(gè)方面都要詳細(xì)規(guī)定，具體包括項(xiàng)目洽談、可行性研究、項(xiàng)目建議書(shū)、方案設(shè)計(jì)、施工圖初步設(shè)計(jì)，施工圖設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)交底、施工配合及竣工驗(yàn)收等方面，同時(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的崗位人員的責(zé)權(quán)利進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。這些規(guī)定要按照“雙贏”的角度來(lái)制訂，一方面要考慮設(shè)計(jì)院的利益，另一方面要考慮客戶(hù)的利益。
與客戶(hù)接觸過(guò)程中，在滿(mǎn)足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會(huì)增加服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，減少客戶(hù)的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，當(dāng)然會(huì)使設(shè)計(jì)院得到更多的收益。曾經(jīng)聽(tīng)一個(gè)設(shè)計(jì)院的專(zhuān)業(yè)所的所長(zhǎng)介紹，他在替客戶(hù)曬圖的時(shí)候，沒(méi)有選擇院里開(kāi)設(shè)的價(jià)格較高的曬圖公司，而選擇了較遠(yuǎn)的價(jià)格較低的曬圖公司，雖然為客戶(hù)節(jié)省的費(fèi)用很少，但這種舍近求遠(yuǎn)的細(xì)致服務(wù)的做法，贏得了客戶(hù)的信任，在設(shè)計(jì)費(fèi)收取時(shí)客戶(hù)很爽快的付給而沒(méi)有拖欠。這就是“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，而這種作法也是在對(duì)客戶(hù)高度重視的情況下才會(huì)發(fā)生。英國(guó)的設(shè)計(jì)事務(wù)所的信函也充分地說(shuō)明了這點(diǎn)。在設(shè)計(jì)質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，較好的服務(wù)也會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程
這直接可以減少客戶(hù)的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升設(shè)計(jì)院的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。同一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，一些設(shè)計(jì)院會(huì)有多個(gè)部門(mén)與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系，客戶(hù)在辦事時(shí)往往要自己去和不同的部門(mén)接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿(mǎn)意度。所以，應(yīng)該對(duì)與客戶(hù)有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過(guò)內(nèi)部處理，保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)出口的統(tǒng)一。
以此設(shè)計(jì)院為例，在流程優(yōu)化前，所有所管項(xiàng)目的加曬藍(lán)圖都有經(jīng)過(guò)所、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)處兩個(gè)部門(mén)審批，客戶(hù)要和兩個(gè)部門(mén)的人員接觸，客戶(hù)增加了時(shí)間成本、精力成本、體力成本，設(shè)計(jì)院增加了管理成本，降低了服務(wù)價(jià)值。但是對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化后，所管項(xiàng)目只需所里審批即可，院管項(xiàng)目才經(jīng)過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)處審批，這樣不同的客戶(hù)和不同的部門(mén)接觸，客戶(hù)獲得了極大的方便，而設(shè)計(jì)所放權(quán)后要承擔(dān)的責(zé)任通過(guò)院里的內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。
在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過(guò)程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是設(shè)計(jì)出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，其實(shí)只要對(duì)客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證輸出結(jié)果的滿(mǎn)意。使客戶(hù)不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿(mǎn)意，也對(duì)服務(wù)的過(guò)程滿(mǎn)意。
3、建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)。
這有助于提升設(shè)計(jì)院的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。信息庫(kù)包括客戶(hù)信息和工程信息兩方面的內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)并不應(yīng)該隨著項(xiàng)目的終止而結(jié)束，一方面建立客戶(hù)信息庫(kù)，包括與客戶(hù)過(guò)去合作的狀況、關(guān)鍵聯(lián)系人的狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的狀況、當(dāng)前合作的狀況、預(yù)計(jì)今后的合作可能等項(xiàng)目。通過(guò)這個(gè)客戶(hù)信息庫(kù)，可以更好地服務(wù)于客戶(hù)；另一方面建立工程信息庫(kù)，正如英國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所，對(duì)自己所設(shè)計(jì)的工程負(fù)責(zé)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)了解設(shè)計(jì)實(shí)際存在的問(wèn)題，改正設(shè)計(jì)工作中的錯(cuò)誤，采取有效的措施來(lái)防止同類(lèi)錯(cuò)誤的發(fā)生。如何防患于未然要重要于對(duì)錯(cuò)誤的懲罰。
今天的時(shí)代是以客戶(hù)為主的時(shí)代，只有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，制訂出完善而優(yōu)化的客戶(hù)服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
新浪財(cái)經(jīng)
