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對于呼叫中心運營績效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。從呼叫中心運營管理的角度，適當?shù)牟扇∫恍┐胧⒖梢愿纳七@種狀況，同時還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。如果只憑借感覺，簡單的處理將會使事情變得更糟。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡單地增加接入的中繼線也不會有多大的改善。實際上，這么做只會更糟。因為，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當時的服務(wù)人員少而又少的話，只會造成排隊等待時間的延長，從而導(dǎo)致服務(wù)水準的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路的確能使更多的來話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會發(fā)生排隊等待的時間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話時長也會導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。這是一個更加系統(tǒng)化的問題，因為通話時長應(yīng)包括IVR時長和人工應(yīng)答時長。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進行應(yīng)答。那么減少在IVR和人工應(yīng)答中的處理時長，能夠大大增加每小時來話處理的數(shù)量，同時也能大大降低忙音、排隊和放棄的幾率。采取以下措施可以達成這一目標：

對語音自動應(yīng)答（IVR）腳本進行評估，并刪除那些沒必要或多余問題選項；

對客戶服務(wù)代表（CSR）對話腳本進行評估，并刪除那些沒必要或多余的提問；

加強客戶服務(wù)代表（CSR）的培訓(xùn)力度，使CSR高效地完成接聽來話。

這種高效率的來電應(yīng)答體現(xiàn)在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完成本次服務(wù)、掛斷電話。

通過對通話時長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強培訓(xùn)與對客戶服務(wù)代表進行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。因為對于以上管理措施的實施會改善客戶服務(wù)水平，同時又會節(jié)省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。

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3.4 呼叫中心運作的改進