幾年前在臺灣,一個管理顧問公司推出奇跡管理法,承接呼叫中心的管理顧問工作,打出的口號是只要3個月時間,不需要擴(kuò)充人力,不需要增加設(shè)備,不需要人員加班,保證可以提高服務(wù)水平5到10個百分點!
他們當(dāng)時的管理方法論橫掃了臺灣呼叫中心市場,引起了很大的關(guān)注。
這系列的文章,就是要介紹當(dāng)時那股現(xiàn)象。
整個奇跡管理法的中心思想,就是任何的管理手段,都必須有數(shù)據(jù)的支持才可以下決策,數(shù)據(jù)化管理的決心要下的全面,下的徹底。
奇跡管理法發(fā)現(xiàn)在呼叫中心最缺乏數(shù)據(jù)化管理的,就是上班人力的安排。
要在3個月內(nèi)創(chuàng)造奇跡,不增加任何人力、設(shè)備的情況下,可以提升5到10個百分點的服務(wù)水平(在一個大型呼叫中心,這樣的提升可能代表40到50個人力的加入),奇跡管理法最重要的手段就是改變上班班次的設(shè)計,而他們發(fā)現(xiàn)這方法屢試不爽,往往都可以有迅速的效果提升。
奇跡管理法的整個精神,就是把呼叫中心的管理重心,由人力和設(shè)備的投資,轉(zhuǎn)為對人力安排的優(yōu)化,也就是進(jìn)行更好的排班,而這個更好的排班,必須有明確而詳細(xì)的數(shù)據(jù)來支持這樣的決策。
談到呼叫中心要怎么進(jìn)行更好的排班,不得不先岔開話題,說到一個有趣的現(xiàn)象:這現(xiàn)象就是,如何排班是很多人關(guān)注的話題,但卻極少有文章或是相關(guān)講座討論這題目。這是一個很有趣的現(xiàn)象。
一個有效率的排班,對于呼叫中心的營運(yùn),有非常直接而重大的影響。很少有呼叫中心的系統(tǒng)或人力投資,可以有這么明確的回收(Return Of Investment)。你買了CTI(計算機(jī)電話整合)的設(shè)備,或是多設(shè)計了幾個IVR(語音自助服務(wù))流程,都很難在投資回收成效上,直接用數(shù)字來表示這項投資的成果,但一個有效率的班表,卻有這樣的效果。
那為何關(guān)于排班的介紹文章這么少?其實仔細(xì)想想,這現(xiàn)象也不難了解。
光是看看每個大型呼叫中心里面安排了幾個排班師,或是看看有哪幾個呼叫中心的排班師不是組長或班長兼任的,就可以了解目前國內(nèi)對排班的忽視程度。
國內(nèi)目前呼叫中心的發(fā)展階段,剛剛才走過基礎(chǔ)建設(shè)期,大家的重點本來一直放在要買哪些交換機(jī),是不是要買CTI,IVR的流程要怎幺設(shè)計。普遍的觀念是,要先把基礎(chǔ)建設(shè)建好了,再來談精致化管理,而排班是被認(rèn)為在精致化管理這一環(huán)節(jié)的。
大家既然才剛剛走完這4個階段:交換機(jī)─錄音─CTI─IVR,自然沒有太多國內(nèi)現(xiàn)有的排班案例可以來進(jìn)行討論和分享,專家自然也不容易出現(xiàn),在媒體上出現(xiàn)有關(guān)排班的文章自然就很少了。
臺灣當(dāng)時就是在整個大環(huán)境剛剛走完基礎(chǔ)建設(shè)的階段,大家發(fā)現(xiàn)繼續(xù)對人力和設(shè)備的投資,卻沒有辦法提升服務(wù)水平之后,奇跡管理法才趁勢而起。
奇跡管理法,一般是由幾個健康檢查的項目開始,基本上分為下面幾項:
1 、檢查每天電話量最高的時刻,是不是你人力同時也是最多的時候
這是大家最普遍的一個問題,往往現(xiàn)場座席人員最多人的時候,不是電話量最高的時候。
這就好比是大家排隊在等路邊的公車,早上8點上班的時間,公車來的很少,到了晚上10點,路邊沒什幺人等車了,卻來了一堆公車。
這是一個極端的例子,但人力不是按照電話量多寡來安排,這在國內(nèi)的呼叫中心的人力安排,卻是非常普遍的。
你可以算一下早上9點到10點在現(xiàn)場的人數(shù),跟下午2點到3點的現(xiàn)場人數(shù),國內(nèi)呼叫中心一般都是早上人比較少,下午人比較多,有的呼叫中心甚至早上9點的人力,是下午3點人力的一半左右!
這是大家的一個普遍看法,就是早上電話量比較小,下午電話量比較多。但觀察北京和上海幾個大型銀行的客戶進(jìn)線量,有時候早上電話量甚至高于下午電話量不少。
相較于臺灣和香港,大陸地區(qū)的早晨電話量起來的非常的陡。臺灣一般早上電話9點才到達(dá)高峰值的一半,但北京和上海卻在8點半就到達(dá)一半的量,9點已經(jīng)到高峰值的7成。
這樣陡的曲線,對呼叫中心的人力安排壓力很大。因為下午6點以后的電話量還是不少,但8點上班的同事,下午5點就要交班了,所以也不能把大部分的人都在早上8點叫來上班。但9點的電話量已經(jīng)快要接近峰值,不把大量人員在8點半以前找來上班,就很難應(yīng)付馬上要來的電話高峰。
奇跡管理法有一個重要的論點,就是盡量把電話的最高峰從早上要移往下午。它的論點是最高峰越往下午移動,需要的人力越少(至于為何會有這樣的效果,等到后面幾期在說明)。為了要讓最高峰往下午移動,管理者甚至?xí)肐VR自動語音宣告,請排隊等待的客戶下午在打電話過來,或是讓客服人員在早上把冗長的電話盡快結(jié)束,下午再回電給該名客戶。
你的人力安排,是不是有跟國內(nèi)其它呼叫中心同樣早上人力不足的問題,只要把你早上電話量最高的那個時間點找出來,下午電話量最高的時間點也找出來,然后這兩個時間點的人力數(shù)字也列出來,早上的高峰電話量除以早上的人力,應(yīng)該要接近于下午高峰電話量除以下午人力。
如果差距很大,那就代表你的人力安排要進(jìn)一步做健康檢查啦。
2 、奇跡管理法強(qiáng)調(diào)人力的安排,不應(yīng)該同時有大規(guī)模的人員數(shù)目變動
一般呼叫中心的人力需求曲線,是所謂的Erlang曲線,那是一條有兩個高峰的平滑曲線。如果現(xiàn)場人員有大規(guī)模的人數(shù)變動,就很難跟平滑的人力需求曲線做密切的吻合。
一個最好的例子,就是中午吃飯的那段時間。奇跡管理法壓箱的法寶,就是改變每一批用餐時間的間隔,從半小時改為15分鐘。也就是本來是11點半、12點、12點半、1點去吃飯,現(xiàn)在改成11點半、11點45分、12點、12點15分、12點半、12點45分、1點去吃飯。我們過去這幾年來的經(jīng)驗,只要使出這壓箱法寶,通常都可以馬上提高幾個百分點的服務(wù)水平。
為何只是把每一批用餐時間的間隔縮短,就可以奇跡式的達(dá)到這樣的效果,主要就是因為把原本每30分鐘離開的人員,在切成兩批,不要一下子離開那幺多人。奇跡管理法告訴我們,現(xiàn)場人員變動的數(shù)目越小,越不會影響服務(wù)水平。
3、檢查周一、周二到周日,也就是一禮拜7天的人力安排,跟電話量的曲線是不是吻合
國內(nèi)跟其它地區(qū)都在禮拜一電話量最多,有些呼叫中心在禮拜二的電話量也大,有些是禮拜五的電話量大。如果禮拜一的電話量最大,自然應(yīng)該要在禮拜一安排最多的人力。用前面同樣的檢查原則,檢查一下一周7天里面的人力安排,是不是有按照電話量多少來做。
看到的經(jīng)驗是,大家好象都知道這件事,但真正都沒有這樣安排。從一個數(shù)字可以很簡單的作自筆者檢查:
是不是禮拜一允許休假的人數(shù),在整個禮拜里面是最少的?
如果不是,你禮拜一的人力,自然就不會是最多的了。
你也需要進(jìn)一步的健康檢查了。
4 、上班時間的安排是不是符合公平的原則
這是整個排班最讓人尷尬的問題。筆者在國內(nèi)剛開始給客戶做培訓(xùn),完全不了解狀況,盡然在一場培訓(xùn)中,直接問底下的客服人員說,有誰覺得公司的排班是可以改進(jìn)的。筆者這種喜歡在培訓(xùn)時跟學(xué)員互動的習(xí)慣,讓當(dāng)天的氣氛尷尬到最高點。
因為一個年輕的女學(xué)員突然站起來,紅著眼睛說,她的主管不喜歡她,讓她連續(xù)上了半年的小夜班!
全場馬上就騷動起來,一場培訓(xùn)課程,變成了批斗大會,主管站起來辯解,其它學(xué)員站起來進(jìn)行各種各樣的投訴。有人抱怨自己在一般節(jié)日放假的天數(shù)太少,但其它人一聽到那個天數(shù),發(fā)覺自己還更少,又引起更多人的投訴。
一個有100個座席,160個客服專員的呼叫中心,真的很難安排大家都覺得很公平公正。
那次的教訓(xùn),讓筆者學(xué)到兩點,一,不要在公開場合討論上班公平性的話題,二,筆者馬上建議那個客戶要有一個正常的申訴管道,因為客服人員的上班時間一般都是掌握在少數(shù)的排班人員手中,很容易造成客服人員心理的不平衡,必須要有一個申訴的管道存在,才能在問題變大之前,實時處理。
一個有上百名客服專員的呼叫中心,的確很難有簡單的方法來檢查是不是排的公平公正,這也就是為何一般會買排班軟件來幫助做這部分的工作。
最后這一期的奇跡管理法,還有一個重要論點,就是希望改變客戶的耐心度。這是一個很有趣的話題,有一個著名的例子,兩個一模一樣大小的呼叫中心,每天有同樣的呼入數(shù)量,有同樣的座席人員,但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米,客戶沒有忠誠度,只要需要等待,很快就掛電話到另外一家去買,另一邊是會員卡為主買水的,因為客戶已經(jīng)預(yù)先付款,所以忠誠度很高,一般都會耐心等待。
這兩個呼入中心,那一個服務(wù)水平比較高?哪一個放棄電話比較少?
這個答案,跟一般大家想象的答案都不一樣。
我們這里先賣個關(guān)子,下一期在揭曉答案。
下面一期,我們會再繼續(xù)討論奇跡管理法的幾個管理重點,主要還是圍繞在優(yōu)化排班這個概念上面。
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作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志