查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼，你會(huì)撥打114；救助急病患者，你會(huì)撥打120；遇到糾紛，你還是會(huì)打投訴電話(huà)。這些數(shù)字代表了一個(gè)新興職業(yè)：呼叫服務(wù)員。

　　近年來(lái)，我國(guó)的呼叫中心每年以20%的速度增長(zhǎng)，并逐漸走向成熟，成為政府和企業(yè)不可缺的新型服務(wù)方式，呼叫服務(wù)人員也成為社會(huì)緊缺的新型技能人才。具體以呼入、呼出電話(huà)等多媒體通訊方式處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為主，像政府熱線(xiàn)、便民電話(huà)、企業(yè)客服等都屬于呼叫服務(wù)員工作的范疇。

　　 當(dāng)然，社會(huì)對(duì)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的要求也越來(lái)越高，掌握企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，具備較強(qiáng)的溝通、判斷、理解、口頭表達(dá)能力，思維敏捷、口齒清晰，聲音條件好、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，打字錄入速度高、計(jì)算機(jī)操作熟練等，都是呼叫服務(wù)員起碼要具備的基本功。

　　 勞動(dòng)和社會(huì)保障部已制定了《呼叫服務(wù)員職業(yè)資格》的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)和考試也在國(guó)內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)。據(jù)筆者了解，四川省目前還沒(méi)有開(kāi)展呼叫服務(wù)員的職業(yè)資格認(rèn)證，而全國(guó)也只有廣東、上海、沈陽(yáng)等少數(shù)省市開(kāi)展此類(lèi)認(rèn)證。

　　 筆者從廣東省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心獲悉，該省已確定了呼叫服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的考試體系，目前已啟動(dòng)了2期呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證，近100人獲得了廣東省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳頒發(fā)的呼叫服務(wù)員中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。廣東省教育培訓(xùn)中心的蘇光護(hù)科長(zhǎng)告訴筆者，目前沿海地區(qū)呼叫服務(wù)員的待遇在1000-1500元/月之間，前景看好。

　　 參訓(xùn)條件：初中以上學(xué)歷，口齒伶俐、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，有一定計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)，熟知地理常識(shí)的為佳。

　　 培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況培訓(xùn)時(shí)間有所不同，在崗人員一般培訓(xùn)2-4天即可，初次從業(yè)人員一般培訓(xùn)1個(gè)星期左右。

　　 培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心概論、呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)技巧與管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)音技巧、職業(yè)道德、以及地理知識(shí)（包括所在城市概況、歷史、特點(diǎn)等）。

　　 培訓(xùn)地點(diǎn)：廣東省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳下屬的教育培訓(xùn)中心開(kāi)辦了呼叫服務(wù)員培訓(xùn)班，培訓(xùn)費(fèi)1000元左右，包括教材費(fèi)、考試費(fèi)等。

四川農(nóng)村日?qǐng)?bào)