2006/07/06
這是湖北移動通信有限責任公司荊州分公司客戶服務中心的服務管理流程圖，從這幅圖里可以看到荊州移動分公司客戶服務中心的五項工作重點：培訓、服務、創(chuàng)新、激勵和形象，十分簡潔。荊州移動客戶服務中心這個平凡的部門，正是圍繞著五項工作重點，在不斷強化服務流程的過程中，從平凡的工作中做出了卓越的成績。
素質(zhì)培訓，耕植“追求客戶滿意服務”宗旨
1998年5月，荊州移動在湖北省率先開通1860服務熱線，當時只有一間不足10平米的工作間，兩臺電腦，兩名員工，靠兩部固定電話受理用戶投訴和話費查詢，月均話務量不足五萬人次。1860服務熱線雖然解決了很多移動服務問題，但還不能完全滿足客戶的需要。如今，荊州移動客戶服務中心已經(jīng)發(fā)展成為一個優(yōu)秀的團體：它擁有員工151名，其中黨員3名，團員102名，本科學歷6人，?？茖W歷41人，中專、高中學歷60人，平均年齡23歲，是一支朝氣蓬勃、團結協(xié)作的年輕隊伍。這個優(yōu)秀的團體在數(shù)百平方米的工作室里，正使用著全國最先進的客戶服務系統(tǒng)，創(chuàng)造著月均70萬人次的話務量。
從進入1860開始，荊州移動客戶服務的優(yōu)良傳統(tǒng)，已深深耕植在每一名員工心中。荊州移動客戶服務中心的員工絕大部分是面向社會招聘的，而客戶服務中心嚴把員工素質(zhì)關，也正是從招聘開始做起。服務中心通過嚴格的面試、筆試、上機操作考試，從大量的應聘者中選擇文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、學習能力俱佳者參加復試；復試者參加崗前培訓，在三個月的實習之后再進行全面考核，最終能成為客戶服務中心員工的只有復試人員的三分之一。經(jīng)過層層的考核篩選，最終形成了一支基本素質(zhì)較高的員工隊伍。
這僅僅只是荊州移動客戶服務中心員工培訓的第一步，也只是拉開了一系列培訓的序幕。荊州移動客戶服務中心以創(chuàng)建學習型團體為目標，以創(chuàng)建“全國青年文明號”為動力，把素質(zhì)培訓分為業(yè)務技能、管理制度、文化素質(zhì)和服務理念三個項目，常年不懈地開展定期培訓。業(yè)務技能培訓方面，荊州移動客戶服務中心在全省移動率先設立專職培訓師和兼職培訓員，每周定期講課九課時，內(nèi)容包括移動新業(yè)務、服務新規(guī)范、服務技能技巧以及案例分析等。管理制度方面，客服中心強調(diào)細、實、效、理：將各項管理制度細化，把質(zhì)量監(jiān)督實化、量化，把培訓過程有效化，把回溯分析理化，將所有的條規(guī)，經(jīng)過充分固化、內(nèi)化、優(yōu)化、升華后變?yōu)閱T工的自覺行為。文化素質(zhì)培訓方面，荊州移動客戶服務中心長期聘請大學教授、講師，給員工上服務心理、英語口語、寫作及通信理論等課。服務理念培訓方面，則始終強調(diào)“溝通從心開始”，注重結合本職崗位，培養(yǎng)員工的中國移動企業(yè)精神、企業(yè)文化和企業(yè)服務理念；在服務與被服務的主客體方面，以“心”作橋，以“笑”傳情，將“愛崗敬業(yè)”細化、情化到每一位年輕員工的思想意織中、樹立“服務就是傳播美，微笑就是奉獻美，1860人人美”的觀念，要求員工從“笑”做起、從“心”做起、從“我”做起，把提高員工素質(zhì)作為創(chuàng)建活動的出發(fā)點。三方面的培訓相互補充，相互促進。荊州移動客戶服務中心定期舉行培訓考試，把成績納入績效考核，以考試強化培訓效果。通過常年不懈的學習、培訓、實踐和強化，荊州移動客戶服務中心“追求客戶滿意服務”的宗旨潛移默化到員工的思想意識里。
在荊州移動客戶服務理念培訓中，有這么一課：心的距離有多遠？員工給出的答案是：零！他們這樣解釋：雖然我們大多不會與客戶“面對面”，但一定力求“心貼心”；制度上規(guī)定我們“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”，要求我們做到“看在先，幫在先，提醒在先，服務在先”的熱情主動服務；理念上我們推行“以心換心”活動，即用客戶服務的“工作熱心、待客誠心、查詢耐心、辦事細心、語言暖心”來換取客戶的“滿意稱心”——這樣，就實現(xiàn)了心的零距離。
優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造“群星輝映”局面
客戶服務中心是連接企業(yè)與客戶的橋梁 ，是企業(yè)整體服務形象的縮影?！坝眯姆铡钡睦砟罡苍谒枷肜?，表現(xiàn)在行動上，就出現(xiàn)了荊州移動客服務中心“群星輝映”的局面。
幾年來，荊州移動客戶服務中心制定了《話務員績效考核辦法》、《星級服務人員管理辦法》，實施了星級管理制度，對每一名優(yōu)秀服務員作星級評定，并將其細化為“培訓明星”、“錄音明星”、“現(xiàn)場明星”、“提單明星”等，每月評出“服務明星”，每季評出“最佳明星”，并張榜公布予以獎勵。富有科學性、可操作性的服務明星制、優(yōu)秀班組制、競聘上崗制以及末位淘汰制的執(zhí)行，使員工始終保持高度的企業(yè)使命感、崗位責任感、職業(yè)榮耀感和集體美譽感，在中心內(nèi)部達成了“以星級員工的星級業(yè)績?yōu)闃藴?、向客戶提供星級服務”的共識，從而形成人人爭當明星的“群星輝映”局面。
關于荊州移動客戶服務中心優(yōu)質(zhì)服務的事例，每天都在發(fā)生，不勝枚舉，下面僅列舉具有代表性的幾個：
一、當客戶對服務提出更高的要求時，荊州移動客戶服務中心的服務向客戶的心里延伸。2003年初，父母是聾啞人的客戶李先生，因自己在深圳打工，為了方便與父母溝通，特地購買了一部手機及神州行儲值卡，并設法教會老人使用短信，用它聯(lián)系親情，互報平安。但時間一長，李先生發(fā)現(xiàn)一個問題，父母與人交談不方便，而自己身在外地，神州行又只能為本機充值，于是交費成了問題。此時，李先生撥通了荊州1860，希望能幫他定期查詢一下其父母的話費，在話費余額不多時打電話通知他，他再將充值卡密碼告訴客服員工，由員工充值到他父母的手機。1860事務繁多，要專人來監(jiān)控單個用戶的話費似乎有些超出了工作范圍。但1860員工想到殘疾老人思念兒子的相思之苦和他鄉(xiāng)游子孝敬父母的拳拳之心，還是毫不猶豫地答應了，并由后臺安排專人，為這位用戶查費和人工充值長達10個月之久。
二、當面對客戶的不理解時，荊州移動客戶服務中心用真誠的服務化解矛盾。2004年元月，一位客戶去新加坡出差前申請了國際漫游，可到新加坡后手機怎么也打不出。于是客戶一個電話打到荊州移動1860，披頭一頓斥問，然后憤然掛了電話。荊州客服1860員工十分重視這個投訴，在督促公司技術人員查實不屬網(wǎng)絡問題后，馬上查閱該用戶資料找到他的家人，又通過他的家人找到客戶所在新加坡酒店的總機，和客戶取得了聯(lián)系。1860員工在電話里耐心指導客戶重新進行手機設置，終于讓手機恢復正常功能。該客戶用手機打進荊州1860說：是我自己的手機設置不對,可我把怨氣發(fā)在你們身上,你們不但沒有生氣,還幾經(jīng)周折，遠隔重洋送來微笑和服務，我衷心地感謝你們，敬佩你們！2003年除夕之夜、服務明星5058號話務員接了一個“馬拉松”式的電話。這位客戶在問遍了幾乎所有移動通信的業(yè)務之后，又向話務員發(fā)泄了許多本屬于他個人感情方面的積怨。面對這近乎騷擾的電話，話務員幾次耐心善意地提醒他：“對不起，因線路忙，請讓我回復了其他客戶后，再為您服務，我是5058號話務員”。這位客戶在一個多小時內(nèi)，數(shù)次掛斷又數(shù)次接通5058號，話務員關切地問他在萬家團圓之時，為何不與家人一道共話親情，這才知道客戶是一名四川的打工青年，因工程需要不能返鄉(xiāng)過年，加上個人感情生活又出了點問題，郁悶之中就向1860發(fā)泄和傾訴。5058號話務員也真誠地告訴他，自己年輕的軍人丈夫，本想去外一道共度除夕，卻因為她在荊州“1860”值班而不能如愿執(zhí)行……，聽了這番話，這位小伙子停了一會兒，哽咽著說：“對不起……，我太自私了！我們都在思念親人，你卻還在微笑著為大家服務，你太好了，5058號，我今晚第一個給你拜年了！”
三、當服務要求客服員工具備更多技能時，荊州移動客服中心的員工表現(xiàn)出了優(yōu)秀的素質(zhì)。2004年5月，法雷奧公司一名外國專家的翻譯撥通1860，他反映外國專家在三峽電網(wǎng)荊州馬山換流站打不出電話。在與相關部門查實當?shù)鼐W(wǎng)絡信號正常以后，服務明星5087號話務員立即與該翻譯聯(lián)系。經(jīng)過試撥，翻譯說仍然打不通，5087號主動要求與那位外國專家直接通話，一番流利的英語交流之后，問題得到解決。原來外國專家因不慎誤操作，無意間關閉了手機的“通話功能”。事后，這位明星話務員深有感概地說：雖然上級對地市級“1860”員工不要求用英語服務，但真正意義上的“服務明星”，應該不斷提升自己豐富自己，不僅當好今日明星，更要爭做明日之星。
創(chuàng)新與激勵，提升優(yōu)質(zhì)服務的層次
優(yōu)質(zhì)服務永無止境,要不斷滿足客戶需求,一方面要求從服務的個案出發(fā),在追根求源中找到問題的關鍵點,從制度層面予以解決,這就是服務創(chuàng)新;另一方面要依靠管理制度,讓員工從優(yōu)質(zhì)服務中獲得源源不斷的精神動力,把優(yōu)質(zhì)服務當作自覺的行為，這就需要激勵。荊州移動客戶服務中心把不斷創(chuàng)新和制度激勵作為提升服務的兩項重點工作，納入服務流程，從而保證了優(yōu)質(zhì)服務的持續(xù)性和有效性，讓服務工作不斷得到深化。
客戶曹先生在福建經(jīng)商，不能按時交費，希望1860能解難。“1860”受理了該用戶，告訴用戶匯款到荊州移動客服中心，由客服中心為其代交話費，讓客戶免除了停機的煩惱。而移動客服中心正是在這件事的啟示下，開辦了與銀行聯(lián)網(wǎng)劃帳業(yè)務。有的用戶在外地手機丟失或被盜，還有的用戶晚上手機遺失，針對種種特殊情況，荊州移動客戶服務中心開辦了夜間緊急停機和補卡業(yè)務，使用戶的利益得到了保證，在不斷的服務創(chuàng)新中提高了客戶滿意度。
同時，客服中心提出了“服務營銷”理念，增設了“1860”外呼服務功能，為廣大客戶主動服務。外呼服務引導“1860”從被動的，簡單的業(yè)務受理，咨詢，投訴窗口，向主動營銷，主動進行市場調(diào)查的方向轉(zhuǎn)變；對大客戶提供超值服務，實現(xiàn)客戶服務渠道與營銷渠道的整合。這些不斷創(chuàng)新的服務，讓用戶確實感受到了“1860”微笑里的真誠。
在服務管理流程上實現(xiàn)內(nèi)部激勵。2004年荊州移動客服中心在全省最先實施話務員“優(yōu)質(zhì)服務換積分，積分換獎勵計劃”，通過話務量、業(yè)務受理量、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、業(yè)務培訓考評等多方面評比，話務員可根據(jù)積分換取各種獎勵，如額外的休假時間、一次旅行、特殊的培訓課程、電影票、飛機票、美容卡、實用禮品、訂閱報刊、辦理個人保險等。讓各類“服務明星”的服務精神、服務效益、學習成效和報酬掛鉤，極大地調(diào)動了員工的積極性。針對員工工作負荷強、精神壓力大的行業(yè)特點，客服中心常年堅持為員工上心理輔導課、“員工委屈課”每名員工可以把自己在工作中受到的委屈傾訴出來，得到大家的共同安慰；同時，荊州移動客戶服務中心有針對性地進行情緒培訓和“緩壓引導”，長期開展多種形式的presentation、業(yè)務競賽技能表演和服務演講；開辦墻報“中心動態(tài)”和“員工心地”創(chuàng)辦內(nèi)容豐富的定期內(nèi)部刊物《客服之聲》，大家寫，寫大家，設立“心聲箱”，有獎采納管理和服務工作中的意見、建議。這些大家參與、人人互動的生活活潑的活動既減輕了精神壓力，又凝聚了團隊合力，實現(xiàn)了“話務員微笑——客戶微笑——話務員微笑”的良性循環(huán)。這種使微笑“良性移動”的過程，正是荊州移動客戶服務中心注重內(nèi)部激勵所取得的成效。
樹立形象，立足行業(yè)走向社會
“讓客戶百分之百滿意、對客戶真心誠意微笑”，這是荊州移動客服中心對每一位“1860”員工的基本要求，而“做信息社會棟梁，樹文明窗口形象”則是客戶服務中心的集體愿望。
荊州移動客戶服務中心員工的高素質(zhì)，表現(xiàn)在各個方面：在行業(yè)內(nèi)部，他們經(jīng)常向湖北移動通信有限責任公司、荊州移動分公司輸送優(yōu)秀員工，代表省、市公司參加各種競賽，并取得了多項殊榮。面向社會時，他們經(jīng)常代表移動，開展各種活動，如團組織經(jīng)常組織青年團員利用業(yè)務時間走上街頭，深入社區(qū)，開展多種企業(yè)形象宣傳活動和社會公益活動；從2000年7月到2002年7月，荊州移動分公司以客戶服務中心員工為骨干力量舉辦的“移動沙龍”活動，每周末舉行一次，以別開生面的形式進行移動新業(yè)務的宣傳推廣和現(xiàn)場營銷，在社會上造成轟動效應，被湖北移動指定在全省移動范圍內(nèi)推廣；從2001年底開始，客服中心與荊州交通音樂臺合作，開辦每周一次的“移動天地”節(jié)目，節(jié)目內(nèi)容全部由荊州移動客戶服務中心策劃、編寫，由于內(nèi)容充實、形式活潑，娛樂性好、互動性強，連續(xù)四年位居該臺收聽排行榜前列，拉近了公司與社會、中心與媒體、員工與客戶的距離，在社會上樹立了荊州移動良好的形象。
荊州移動客戶服務中心這個年輕的集體，得到上級機關、公司領導和社會各方面的充分肯定和用戶的高度評價，先后榮獲荊州市優(yōu)秀團支部、市雙文明示范崗、省先進工會小組、省女職工素質(zhì)達標先進集體、共青團湖北省委及共青團荊州市委授予的“青年文明號”等多項榮譽。這個優(yōu)秀的群體，正在由行業(yè)走向社會，成為荊州市服務窗口一道靚麗的風景。
荊州移動客戶服務中心正在持續(xù)強化、深化服務工作流程中，朝著“做信息社會棟梁，創(chuàng)文明窗口形象”的目標不斷奮進。
湖北移動通信有限責任公司荊州分公司客戶服務中心
