在05年10月底的某一日（星期五），我接到上海某郵購(gòu)公司的一則短信通知，通知我“為了方便廣大用戶，郵購(gòu)用戶可通過(guò)網(wǎng)上激活的方式，上網(wǎng)購(gòu)物”。介于我是該郵購(gòu)公司的鉆石卡會(huì)員（最高級(jí)別），所以我很高興收到這則通知。
然而后面的經(jīng)歷則使我深感不快?！髽I(yè)的舉措第一要方便客戶，不然方便就是不便；愉快就會(huì)變成惱怒。
登陸到這家郵購(gòu)公司的網(wǎng)站，在很醒目的位置有這么二行字：“如果您已擁有網(wǎng)上帳戶，請(qǐng)您直接登陸并查看您的客戶級(jí)別”；“如果您還沒(méi)有網(wǎng)上帳戶，請(qǐng)您點(diǎn)擊這里”。我是該這家公司網(wǎng)上和網(wǎng)下的雙重用戶，注冊(cè)時(shí)采用了同樣的客戶信息（介于以往網(wǎng)上的優(yōu)惠會(huì)多一些，所以才在網(wǎng)上注冊(cè)），看到以上的提示，我的第一個(gè)想法就是，郵購(gòu)公司已經(jīng)對(duì)重復(fù)的客戶信息進(jìn)行了整合，我只需要選擇第一條提示就可以了。
沒(méi)想到自己的想當(dāng)然卻成了后面一系列不愉快的導(dǎo)火索。直接進(jìn)入了我的網(wǎng)上帳號(hào)購(gòu)物結(jié)帳時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)我的客戶身份并非網(wǎng)下的鉆石卡會(huì)員，無(wú)奈之下我撥通了客服電話，小姐十分客氣而程序化的確認(rèn)了我的信息（大約有一分鐘的時(shí)間）當(dāng)我反映問(wèn)題過(guò)后，客服人員給我的答案是“網(wǎng)上激活，需先致電客服中心提交新的郵箱，收到密碼后方可，之前的帳戶依然存在”這么說(shuō)來(lái)，我就將在該公司網(wǎng)上擁有二個(gè)帳號(hào)，相同的注冊(cè)信息卻擁有不同的客戶級(jí)別。
為什么？同一個(gè)注冊(cè)信息、同一家企業(yè)、作為客戶卻不能享受同樣的客戶級(jí)別呢？
從客戶本身看首先，網(wǎng)上的提示不清楚很難講是企業(yè)講得不清楚還是客戶理解不清楚；其次短信通知不夠明確沒(méi)有針對(duì)性；再次本來(lái)可以網(wǎng)上一次解決的問(wèn)題，非要客戶二次甚至多次才能完成著實(shí)的不方便。從企業(yè)角度上看，第一，網(wǎng)上、網(wǎng)下帳號(hào)合并是必然趨式一定要一次進(jìn)行徹底；第二，加大網(wǎng)上的成交率可大大節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；第三，帳戶合并考慮問(wèn)題要全面，必竟客戶是企業(yè)的根基所在。
帶著以上的考慮，我再次撥通了客服電話。真誠(chéng)有理地講明我的意圖，希望能使我的網(wǎng)上帳戶與網(wǎng)下帳戶統(tǒng)一，這樣我不僅能不浪費(fèi)自己以往的積分同時(shí)企業(yè)也便于管理。我得到了如下的解答“對(duì)不起，這不是我們負(fù)責(zé)的范疇，我給您一個(gè)我們的投訴電話021****您可以直接和他們溝通”
天?。∈悄銈兺ㄖ揖W(wǎng)上激活帳戶的，也是你們?cè)谠斐善髽I(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)大量重復(fù)信息的空間浪費(fèi)，作為客戶我先一步發(fā)現(xiàn)了，并有禮地指出，客服人員卻把我支到了投訴部門?。ㄎ艺嬗行┛扌Σ坏谩┪壹又亓俗约旱恼Z(yǔ)氣道“小姐，我不想投訴，我的問(wèn)題難說(shuō)您不能幫我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”一段支吾過(guò)后，“您是想將您網(wǎng)上與網(wǎng)下的帳戶合并是嗎？我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，一般情況下他們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您的”我很開(kāi)心，她終于了解到了我的善意，但一想今天已經(jīng)是周末了于是說(shuō)：“如果可以請(qǐng)他們今天回復(fù)我，不然就等周一好了”接下來(lái)就是一段習(xí)慣性的問(wèn)詢，諸如您還有其它問(wèn)題等等，終于掛斷了電話。
我忙著自己的事兒，并沒(méi)有指望他們會(huì)在今天回復(fù)我，二個(gè)小時(shí)后，我意外地聽(tīng)到來(lái)自上海郵購(gòu)公司的回電，然而我得的回復(fù)信息再一次讓我哭笑不得。
“您好！您是袁小姐嗎？我是上海某郵購(gòu)公司客戶服務(wù)部的工作人員，您在上午來(lái)電提出的問(wèn)題，通過(guò)我們的協(xié)調(diào)已經(jīng)解決了，但是有件事情要和您講一下，帳戶合并后積分可以合并但禮券不行，”工作人員用略帶上?？谝舻钠胀ㄔ挃⑹鲋八?，您先把網(wǎng)上的禮券用了，我們才可以為您合并帳戶”聽(tīng)著客服人員如此這般的娓娓道來(lái)，我有些后悔理那條短信了。然而，有些人往往是越挫越勇的，比如我吧?！靶〗?，首先我不想投訴，我想和你溝通一下，積分和禮券都是貴公司給我的，為什么帳戶可以合并而禮券就不能呢？”我問(wèn)道。“袁小姐，是這樣的，您的積分是可以合并的，但是禮券是您在網(wǎng)上激活了就要在網(wǎng)上用掉”客服人員試圖說(shuō)服我，（很顯然的，她沒(méi)有聽(tīng)明白我的話而是誤會(huì)我講積分也不能合并，所以不忘在回答我時(shí)糾正我的錯(cuò)誤）此時(shí)我盡量保持冷靜的講“小姐，積分和禮券你們的技術(shù)人員能很容易為我在數(shù)據(jù)庫(kù)里作變更，為什么你們要方便我的事變得如些讓我不快呢？”她有些委曲道：“不是的，小姐”“請(qǐng)不要打斷我的話，好嗎？”我有些氣了，“我只是想把我的帳戶合并在一起，我可以按你們講的作，但是我網(wǎng)上的帳號(hào)是普通帳戶，訂了東西是不是要承擔(dān)速遞費(fèi)呢？”“是的”她無(wú)奈地回答。
此時(shí)我們講電話也有20多分鐘了，我真不想和她再講下去，于是道“小姐，我真得沒(méi)有為難你的意思，這樣好嗎？可不可以讓我和你們服務(wù)區(qū)的主管講幾句呢？”“對(duì)不起，有什么問(wèn)題我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？”我再次強(qiáng)調(diào)“我不會(huì)投訴你的，我只是覺(jué)得貴公司的一些作法非常不方便用戶，我想和你們具有決策能力的人溝通一下，我也了解你已經(jīng)盡力了，這樣吧，你把你們主管的電話給我，我打過(guò)去好不好？這樣還不會(huì)浪費(fèi)你企業(yè)的錢，而你呢可以早些回到你的崗位工作，我是很真誠(chéng)的，小姐”，說(shuō)句心里話，此時(shí)的我已經(jīng)不生氣了，而真希望能通過(guò)自己的努力幫助這家公司正視自己的錯(cuò)誤，因此我的語(yǔ)氣是充滿真誠(chéng)的，顯然也打動(dòng)了這位和我溝通的工作人員“好吧，您稍等一下”（音樂(lè)聲）
就在我抱著希望等待時(shí)，我是這樣認(rèn)為的：他們可能不會(huì)給我什么主管電話，但現(xiàn)場(chǎng)的管理人員起碼要來(lái)接我的電話吧。然而我的想當(dāng)然又一次出現(xiàn)了錯(cuò)誤。（音樂(lè)停止）“袁小姐，我們有規(guī)定不能將辦公電話告訴客人，對(duì)不起”她很不好意思地講“你可以發(fā)郵件給我們客戶服務(wù)部門或者撥打投訴電話021。。?！?BR>
事情到了這里，我很無(wú)奈，只能說(shuō)“好吧”一套場(chǎng)面話過(guò)后，結(jié)束了這些通話。然而我并沒(méi)有放棄我的VIP職責(zé)，我寫了一封郵件發(fā)到了這家公司的總裁信箱，原文如下：
丟給他們這么一封熱情洋溢的郵件后，我沒(méi)再理會(huì)這件事，但是正當(dāng)周六我與家人愉快享受雙休二日的樂(lè)趣時(shí)，我的手機(jī)上顯示出一個(gè)不被我熟悉的上海電話號(hào)碼，它們?cè)俅渭て鹆宋覍?duì)以上事件的回憶，我并沒(méi)有理睬它們，讓它們?cè)谖业奈唇与娫捓锾芍?BR>
周一清晨，我在郵箱當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了這樣一封回郵：
收到郵件后，我的第一感覺(jué)就是客服人員的回復(fù)是盲目而機(jī)械性的，第一不具有針對(duì)性，第二措詞不嚴(yán)謹(jǐn)，第三則犯了受理投訴來(lái)電的雷區(qū)之一“錯(cuò)誤的客戶定位”。
首先，不具有針對(duì)性，回復(fù)者未能了解我在客服中心的經(jīng)歷，只就事論事的講述我的郵件問(wèn)題，這暴露企業(yè)客戶服務(wù)方面信息銜接不足的問(wèn)題；其次，措詞不嚴(yán)謹(jǐn)，既然是郵件回復(fù)，能具體的地方一定要具體，能禮貌的地方則一定要禮貌，但是回郵中開(kāi)篇就是“我公司相關(guān)人員多次去電，很遺憾未能聯(lián)系到您”，他們連續(xù)打了二通電話給我，間隔不足10分鐘，這種打法叫作“多次”嗎？而且還在休息天呢！最后，“錯(cuò)誤的客戶定位”，客戶之所以會(huì)打電話到客服中心，很大一方面是想盡快地解決問(wèn)題，這與是否會(huì)得到小禮物沒(méi)什么關(guān)系。因而“我們精心挑選了一份小禮品贈(zèng)送與您，將以掛號(hào)信的方式為您寄出，敬請(qǐng)笑納”著實(shí)讓客戶不解，因?yàn)槲疫€沒(méi)講出我的問(wèn)題，你們就想用小恩小惠把我打發(fā)了嗎？
出于以上的判斷，我回復(fù)了以下的郵件：
周一的下午，我接到了來(lái)自該公司客戶服務(wù)部，稱自己為投訴專員的一位小姐回電，態(tài)度生硬地陳述了我曾向他們反映的問(wèn)題，即網(wǎng)上網(wǎng)下帳號(hào)合并。并回復(fù)到“你的帳戶已經(jīng)完成合并工作了，禮券也得到了合并，但需要您再提供我們一個(gè)不曾注冊(cè)的郵箱，以便我們激活您鉆卡身份?！蔽依劾鄣鼗卮稹昂冒桑业泥]箱是***”，雖然我對(duì)該公司為什么要我提交新的郵箱地址才能真正合并帳戶，依然不解，但周一忙碌的我實(shí)在沒(méi)有精力再“認(rèn)真”下去。就當(dāng)我認(rèn)命的想結(jié)束通話時(shí)，這位小姐一句言不由衷的話激起了再次詢問(wèn)的熱情?！罢?qǐng)問(wèn)，袁小姐您還要有其它需要咨詢的嗎？”我回答道：“有，我在與你們郵件溝通中提及要與你們公司具有決策能力的人溝通一下，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)你們的工作流程出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)這一點(diǎn)你清楚嗎？”投訴專員顯然沒(méi)有想到我會(huì)這么講“袁小姐，您的問(wèn)題不是都給您解決了嗎？”我回答“是的，但我還是想與你們公司具決策能力的人溝通一下，希望你能代我轉(zhuǎn)達(dá)，我沒(méi)有任何刁難的意思。謝謝”最后，我們以投訴專員代我轉(zhuǎn)達(dá)意愿而結(jié)束了通話。
事情發(fā)展到這步，是一種強(qiáng)烈的以客戶為中心的服務(wù)理念驅(qū)使著我。雖然中國(guó)人多，客戶多，但我堅(jiān)信作為中國(guó)的客戶依然也必然要受到企業(yè)的重視與尊重，當(dāng)然作為客戶服務(wù)的同行，我也感覺(jué)自己有必要將自己作為VIP客戶的感受轉(zhuǎn)達(dá)給這個(gè)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
最終，我未能與具有決策能力的人員進(jìn)行溝通。雖然我也曾有繼續(xù)堅(jiān)持下去的想法，但是我還是放棄了，在這件事件中，我發(fā)現(xiàn)正是因?yàn)橹袊?guó)客戶的沉默才使得企業(yè)當(dāng)中的許多客服部門單純地認(rèn)為親和的話語(yǔ)與良好的接聽(tīng)率就代表了優(yōu)秀的服務(wù)水平，所以我決定拿起手中的筆，應(yīng)用我所能應(yīng)用的將我的VIP遭遇講出來(lái)，相信觀者及聽(tīng)眾將會(huì)有不同的感受與評(píng)價(jià)。最后我要告訴所有從事客戶服務(wù)的朋友，要正視你客戶投訴，投訴是客戶送給企業(yè)最珍貴的禮物。
