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東風(fēng)雪鐵龍客服:牽動心弦的紐帶

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  “您好,歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)中心,我是X號接線員,請問您需要什么樣的幫助?”

  “你好,聽說東風(fēng)雪鐵龍‘冬季送溫暖’免費檢測活動又開始了,我想咨詢一下這方面的情況?!?BR>

  ……

  在中國沒有別的地方能像這里那樣牽動著成千上萬名東風(fēng)雪鐵龍客戶的心弦,不論日出日落、嚴(yán)寒酷暑,這里24小時解答無數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問題,實施緊急呼叫救援,解決投訴和糾紛。

  東風(fēng)雪鐵龍銷售13年來,社會保有量已經(jīng)達(dá)到60萬輛左右,中國轎車市場品牌多樣化以后,整個汽車營銷的業(yè)界形態(tài)發(fā)生了一系列變化,例如客戶化定制要求的增加、4S品牌專營的轉(zhuǎn)型、汽車的激烈競爭由產(chǎn)品向配套服務(wù)發(fā)展,制造、銷售與服務(wù)的專門化等等,這些對東風(fēng)雪鐵龍與客戶的關(guān)系處理都提出了不小的挑戰(zhàn)。有人這樣說:“第一輛車是依靠銷售員賣給客戶的,而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的?!闭{(diào)查數(shù)據(jù)顯示,東風(fēng)雪鐵龍2003年的總體銷售服務(wù)、售后服務(wù)、顧客支持中心的滿意度分別為84%、85%和91%;2004年分別上升到86%、87%和94%,顧客忠誠度指數(shù)達(dá)到60%以上。

  準(zhǔn)確定位售后服務(wù)

  眾所周知,品牌是恒定的品質(zhì)保證的代表,東風(fēng)雪鐵龍80%的汽車產(chǎn)品來自私家車用戶,這就給汽車服務(wù)提出幾點啟示:

  一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購車是未來轎車市場發(fā)展的動力,其對銷售服務(wù)的需求明顯有別于集團(tuán)用戶——不僅對服務(wù)質(zhì)量要求更高,服務(wù)需求也更加多樣化。

  二是要主動與國際接軌。面對日益國際化的中國轎車市場,2004年1月1日東風(fēng)雪鐵龍全面啟動PEO?鄄PLESOT callcenter(呼叫中心),實現(xiàn)Report(自定義統(tǒng)計報表功能)、Conference(電話會議功能)、SMS(短信群發(fā)功能)、Operator(客戶端功能)等強(qiáng)大功能,進(jìn)行汽車技術(shù)參數(shù)咨詢、經(jīng)銷商聯(lián)系方式咨詢、保修保養(yǎng)政策咨詢、服務(wù)站查詢、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴等,根據(jù)用戶對各地特約維修站的投訴反映,使其對各地維修站的服務(wù)水平具有考核依據(jù)。同時公開了監(jiān)督范圍,加大了監(jiān)督力度。用戶回訪系統(tǒng)使用戶通過語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱進(jìn)行查詢,并根據(jù)用戶的要求以語音、傳真等方式回復(fù)用戶。通過客戶服務(wù)中心,實現(xiàn)對客戶信息收集,通過客戶關(guān)系分析,對客戶數(shù)據(jù)庫存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘、利用,為市場營銷提供幫助。利用呼叫中心的互動手段,與客戶建立最緊密的聯(lián)系,“想在用戶前面,做在用戶前面”,為東風(fēng)雪鐵龍培養(yǎng)大批忠誠的客戶,使企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得了調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的緩沖時間。如今,東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心實施24小時的人工接聽,24小時實時錄音,每天受理上千次客戶來訪,提供售前、售中和售后、咨詢四維服務(wù)支持。技術(shù)援助專家、銷售咨詢顧問、客戶關(guān)系研究(CRM)共同協(xié)作整合銷售售后服務(wù)支持系統(tǒng),為全國東風(fēng)雪鐵龍客戶提供全面、個性化的服務(wù),形成一系列包括銷售服務(wù)培訓(xùn)、咨詢、系統(tǒng)建設(shè)與運營的全面銷售服務(wù)解決方案。通過這個窗口,既體現(xiàn)東風(fēng)雪鐵龍的公司形象和服務(wù)質(zhì)量,又探測到客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿意度,同時也是市場信息反饋的最好渠道。

  把用戶當(dāng)親人 靠服務(wù)建信譽(yù)

  只是擁有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù),還遠(yuǎn)達(dá)不到合資企業(yè)創(chuàng)建一流品牌應(yīng)有的實力。在神龍公司這艘“航母”上,24小時不間斷值守的東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心被稱為服務(wù)的“軟技術(shù)”,它使東風(fēng)雪鐵龍轎車的配套服務(wù)同樣達(dá)到一流水準(zhǔn)。說到“400-8866688”的由來,呼叫中心經(jīng)理聞波的心中最清楚:東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部(前身售后部)一成立就設(shè)立了用戶投訴受理熱線,2002年就推出銷售咨詢熱線及網(wǎng)絡(luò)、信函綠色通道。2004年1月,正式更名為呼叫中心,推出24小時不間斷服務(wù),用戶不管是咨詢,還是遇到難題,都可以通過這個電話解決,它不僅把60萬用戶和神龍各部門連接起來,也把專業(yè)的服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。“呼叫中心的工作看似簡單,實際上千頭萬緒,酸甜苦辣都有。一邊是面對各類用戶不同的服務(wù)需求,一邊又要同東風(fēng)雪鐵龍內(nèi)部的各個單位部門協(xié)調(diào)配合,沒有用心、細(xì)心和熱心的服務(wù)理念,沒有專業(yè)的素質(zhì)不行?!甭劜ㄕf。

  據(jù)聞波介紹,呼叫中心自開通以來,受理用戶電話來訪近10萬個,郵件和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)近兩萬個,遇到促銷或者價格變化等特殊情況,最多時一天接到500多個電話。為了給用戶一個滿意的服務(wù),他們對處理情況有明確的時限要求:咨詢信息必須當(dāng)日完成,投訴必須兩個工作日與用戶聯(lián)系,重大投訴必須實時反饋,隨時通報事態(tài)進(jìn)展。

  2005年1月份的一個晚上,一位新疆阿克蘇的用戶在去喀什的路上車突然熄火了,他撥打“400-8866688”求助??头碓谂c用戶的交流中了解到,這位用戶只知道車輛熄火后,再也打不著了,具體情況卻說不清楚。呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶,一邊接通了新疆通貿(mào)服務(wù)站電話。救援車以最快的速度趕到后,服務(wù)站技術(shù)人員一邊讓用戶開自己的救援車回縣城,一邊仔細(xì)檢查,一項一項排除故障。第二天,聽到用戶在電話里說“謝謝”,他們一直懸著的心終于落下。

  廈門科技廳的一位用戶正在猶豫購買哪家廠商的產(chǎn)品,來電呼叫中心咨詢。經(jīng)過對客戶需求的分析,客服代表把產(chǎn)品的選擇以及服務(wù)的情況都詳細(xì)介紹給客戶,使客戶全方位地了解東風(fēng)雪鐵龍。最后,不但當(dāng)場達(dá)成購買協(xié)議,而且客戶還說:“如此高素質(zhì)的員工一定會生產(chǎn)出高質(zhì)量的轎車,我不但自己買,還會推薦朋友們購買?!?/P>

  呼叫中心針對新車用戶普遍關(guān)注的養(yǎng)護(hù)問題提供咨詢,切實為用戶提供個性化服務(wù)。他們針對不同車型和不同車齡用戶分別推出有針對性的服務(wù)咨詢活動,并在這些服務(wù)推廣活動中穿插“家一樣的關(guān)懷”等忠誠營銷活動。

  不過,呼叫中心也有被當(dāng)成“出氣筒”的時候。第一次接到情緒激動的用戶來電,有的工作人員甚至被罵哭,但她們每次總能通過真誠的服務(wù),將用戶心中的怨氣化解,給客戶一個滿意的答復(fù)。

  如今,呼叫中心已經(jīng)形成一條不成文的規(guī)定,“把用戶當(dāng)作親人,靠服務(wù)建立信譽(yù)”。在呼叫中心,經(jīng)理聞波以身作則,管理方法先進(jìn)。在她的帶動下,呼叫中心員工利用休息時間加班學(xué)習(xí),正演繹著學(xué)、幫、帶的喜人景象。

  在服務(wù)配置不斷升級和服務(wù)內(nèi)涵不斷拓展的情況下,東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心真正實現(xiàn)了“一個電話、一個窗口”的服務(wù)目標(biāo),成為東風(fēng)雪鐵龍主要的對外服務(wù)平臺。

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