溝通是工作生活中的重要內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)通信企業(yè)的服務(wù)人員來說，有技巧的溝通是決定業(yè)務(wù)解答、受理、營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵。讓話務(wù)員會(huì)說話、巧說話，讓客戶通過10000號(hào)就能體驗(yàn)到西安電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎么說？怎么做？怎么才能讓隔著電話線的客戶“看到”服務(wù)人員的微笑？面對(duì)培訓(xùn)師這個(gè)全新的崗位她堅(jiān)持不懈地努力著。

2月9日，在西安電信年度感動(dòng)人物頒獎(jiǎng)大會(huì)上，幾年來默默無(wú)聞、辛勤耕耘在客服中心培訓(xùn)崗位上的姜臘梅第一次站在了聚光燈下，人們第一次認(rèn)識(shí)了她——一個(gè)把所有激情都奉獻(xiàn)給客服培訓(xùn)工作的平凡女人。

柔弱的肩膀挑起培訓(xùn)重?fù)?dān)

新員工上崗僅靠師傅“傳幫帶”，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)只是發(fā)教材，傳統(tǒng)師父帶徒弟式人才培養(yǎng)法、素質(zhì)提高法早已不能適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)快速發(fā)展、客戶多樣化、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的需求。但是客服中心沒有專職培訓(xùn)師，面對(duì)全新的外部環(huán)境和服務(wù)需求，解決專業(yè)培訓(xùn)問題成為企業(yè)越來越緊迫的事宜。誰(shuí)來承擔(dān)這份責(zé)任？關(guān)鍵時(shí)刻34歲的姜臘梅被推了出來，成了西安電信客服中心的第一個(gè)培訓(xùn)師。

2002年9月，為了適應(yīng)通信市場(chǎng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，西安電信將112測(cè)量臺(tái)與客服中心進(jìn)行整合，測(cè)量班長(zhǎng)姜臘梅成為客服中心話務(wù)班班長(zhǎng)，崗位轉(zhuǎn)變?yōu)榻D梅帶來重新學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的挑戰(zhàn)。為了迅速適應(yīng)工作，姜臘梅立即進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)：背業(yè)務(wù)知識(shí)，下班在公交車上還在背業(yè)務(wù)，晚上要背到兩三點(diǎn)才睡覺。她邊工作邊總結(jié)業(yè)務(wù)難點(diǎn)，虛心向師傅請(qǐng)教，回到家自己撥打客服熱線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。一個(gè)月下來，熟練掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧的姜臘梅，被客服中心抽調(diào)出來做專職培訓(xùn)師。從此，姜臘梅走了客服中心培訓(xùn)體系建設(shè)之路。

沒有完整的培訓(xùn)模式，沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)教材，在一個(gè)全新的崗位上，姜臘梅初次成為培訓(xùn)師，一切要從頭開始。

姜臘梅特別注重理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合。為了能在培訓(xùn)中不空談理論，她廣泛征求話務(wù)員的意見和建議，將話務(wù)員在日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總，編寫進(jìn)培訓(xùn)教材，同時(shí)努力使教材通俗易懂，便于員工學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中，姜臘梅一改由師傅“傳、幫、帶”的培訓(xùn)方式，先對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，幫助新員工掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，再讓新員工跟師傅上機(jī)實(shí)習(xí)，由師傅指導(dǎo)實(shí)際操作，實(shí)習(xí)之后再集中進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)解決實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的新員工，各項(xiàng)技能整體提高。

姜臘梅發(fā)現(xiàn)，由于客服中心平臺(tái)的不斷升級(jí)，新員工的不斷加入，耗時(shí)的培訓(xùn)不僅不能保證新員工及時(shí)上崗，而且由于指導(dǎo)師傅沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，造成一些新員工在強(qiáng)化培訓(xùn)階段仍然不能熟練操作。姜臘梅重新改進(jìn)了培訓(xùn)步驟，選拔中心A級(jí)員工（業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能最優(yōu)秀）擔(dān)任指導(dǎo)師傅，并對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn)，制訂獎(jiǎng)懲辦法以提高指導(dǎo)師傅參與培訓(xùn)的積極性。對(duì)新員工上機(jī)期間的服務(wù)界面操作進(jìn)行考試，根據(jù)成績(jī)對(duì)指導(dǎo)師傅進(jìn)行獎(jiǎng)懲。這種做法不但提高了新員工的操作能力，而且減少了指導(dǎo)師傅的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，壓縮了培訓(xùn)周期。

全面轉(zhuǎn)型的中國(guó)電信新興業(yè)務(wù)層出不窮，同時(shí)，為了提高服務(wù)水平，集團(tuán)公司加強(qiáng)對(duì)10000號(hào)的撥測(cè)。全面提高接通率、發(fā)揮客服窗口營(yíng)銷渠道作用，新興業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧、電話營(yíng)銷能力等的培訓(xùn)，成為姜臘梅對(duì)新、老員工的培訓(xùn)任務(wù)。

客服中心有400多名員工，人員眾多且班次不同，無(wú)論哪種培訓(xùn)都要輪番進(jìn)行。每次培訓(xùn)之前，姜臘梅要花很多時(shí)間準(zhǔn)備課件，在大量的服務(wù)案例中挑選有針對(duì)性的案例，編定培訓(xùn)腳本。培訓(xùn)除了講解，更多的是案例演示及反復(fù)演練，姜臘梅要與員工互動(dòng)，在演示中進(jìn)行培訓(xùn)，甚至要手把手地教。一輪培訓(xùn)結(jié)束，不斷重復(fù)同樣的肢體示范和講解內(nèi)容，累得姜臘梅回到家就不想說一句話。

但培訓(xùn)工作的緊迫容不得姜臘梅有半點(diǎn)的松懈，為了實(shí)時(shí)了解話務(wù)員工作中存在的問題和培訓(xùn)效果，只要有時(shí)間，姜臘梅就去話務(wù)臺(tái)觀察話務(wù)員的工作，從接聽電話到界面操作，從語(yǔ)言交流到營(yíng)銷技巧，她都要認(rèn)真傾聽、仔細(xì)檢查。發(fā)現(xiàn)個(gè)別問題，立即進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)。對(duì)于普遍存在的問題，姜臘梅則要馬上組織集中培訓(xùn)，通過持續(xù)培訓(xùn)來減少服務(wù)缺陷。

姜臘梅的努力為提高西安電信10000號(hào)接通率、增強(qiáng)話務(wù)員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)起到了關(guān)鍵的作用。西安電信客服水平不斷提升，客戶感知顯著增強(qiáng)。

讓培訓(xùn)成為企業(yè)人才塑造的搖籃

成為一名高水平的培訓(xùn)師，必須有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)能力。因此，在培訓(xùn)員工的同時(shí)，姜臘梅更是加緊對(duì)自己的培訓(xùn)。我的E家、IPTV、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)甚至移動(dòng)業(yè)務(wù)，都是她自我培訓(xùn)的內(nèi)容。公司推出每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)政策，她都要仔細(xì)鉆研，進(jìn)行分解匯編，掛在中心知識(shí)庫(kù)，供話務(wù)員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。她和公司市場(chǎng)部門保持聯(lián)系，密切關(guān)注公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向，對(duì)每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)推出之后可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，確保運(yùn)營(yíng)安全。姜臘梅還經(jīng)常通過互聯(lián)網(wǎng)搜索不同行業(yè)先進(jìn)的營(yíng)銷、溝通培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，選擇好的經(jīng)驗(yàn)為己所用。為了提高自己的授課水平，從培訓(xùn)技巧、溝通技巧到營(yíng)銷技巧，姜臘梅家里各類書籍一應(yīng)俱全。女兒晚上寫完作業(yè)，總要拍拍還在燈下學(xué)習(xí)的姜臘梅的肩膀說：“媽媽，我先睡啦?！鼻趭^的姜臘梅先后獲得集團(tuán)公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理和“優(yōu)秀員工”等稱號(hào)以及市公司“服務(wù)窗口技術(shù)比武第一名”，被公司聘為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、培訓(xùn)師，2005年她帶領(lǐng)陜西省營(yíng)銷技能大賽選手，在集團(tuán)公司營(yíng)銷技能大賽中，以0.2分之差獲得團(tuán)體二等獎(jiǎng)，還奪得了一個(gè)個(gè)人二等獎(jiǎng)和一個(gè)個(gè)人三等獎(jiǎng)。她自己則以出色的成績(jī)被省公司聘為內(nèi)訓(xùn)師。

以培訓(xùn)全天候支撐CRM系統(tǒng)割接

2006年12月4日，西安電信全新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM割接上線。作為西安電信最大服務(wù)平臺(tái)的客服中心，新舊兩個(gè)系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡，順利交接，將帶來非常繁重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。全新的CRM系統(tǒng)徹底改變多年以來的業(yè)務(wù)概念，對(duì)新員工來說，培訓(xùn)起來相對(duì)容易，而扭轉(zhuǎn)老員工多年形成的概念卻是個(gè)難點(diǎn)。姜臘梅早早就認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，2006年10月底，她開始參加由廠家組織的業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)之后，就決心先從自己做起，迅速、全面掌握CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念及操作功能。她白天參加培訓(xùn)，晚上回家加班研讀CRM資料，將新舊兩套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理進(jìn)行對(duì)照，從設(shè)計(jì)理念到操作步驟進(jìn)行研究、匯總，做出一套一目了然的新舊系統(tǒng)對(duì)照表。為了讓員工盡快掌握新系統(tǒng)的操作，姜臘梅帶領(lǐng)培訓(xùn)組，將中心400多名員工分為多個(gè)培訓(xùn)小組，一天安排4個(gè)小組進(jìn)行培訓(xùn)，一周時(shí)間進(jìn)行了24次培訓(xùn)。為了確保每一位員工都熟練掌握新系統(tǒng)的操作，姜臘梅又對(duì)新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作進(jìn)行考試，對(duì)沒有掌握的問題重新進(jìn)行培訓(xùn)。自從CRM系統(tǒng)培訓(xùn)工作開始，姜臘梅就顧不上上學(xué)的女兒。去年12月4日，CRM順利上線，姜臘梅更忙了，每天從早上上班到晚上10點(diǎn)下班，中午除了吃飯，其它時(shí)間都在現(xiàn)場(chǎng)巡視，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，并在交接班時(shí)間對(duì)下一班員工再進(jìn)行培訓(xùn)。在CRM系統(tǒng)完善階段，姜臘梅發(fā)揮自己對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)精通的優(yōu)勢(shì)，積極配合系統(tǒng)改進(jìn)，密切監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)，不斷完善客服CRM系統(tǒng)的服務(wù)功能。每天晚上10點(diǎn)多，當(dāng)她拖著疲憊的身體回到家，9歲的女兒早已進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)。

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