隨著經濟全球一體化步伐的加快，各行業(yè)以客戶服務為中心的經營理念不斷得到加強。對煙草商業(yè)企業(yè)而言，客戶經理的素質直接關系到企業(yè)經營水平和客戶滿意度的高低。因此，要提高煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力，就必須提高客戶經理隊伍的素質，而對客戶經理進行培訓是實現這一目標的主要途徑之一。

注重對客戶經理的職業(yè)技能培訓

對客戶經理的培訓主要包括兩個方面：職業(yè)技能和職業(yè)品質。職業(yè)技能主要包括基本知識技能和專業(yè)知識技能，其中，對客戶經理專業(yè)知識技能的培訓應放在一個相對重要的位置上。這是因為：第一，基本知識技能可以借助企業(yè)培訓以外的教育方式獲得，而專業(yè)知識技能是企業(yè)業(yè)務經營的特殊需要，因此只能通過企業(yè)培訓獲得，而企業(yè)對員工業(yè)務能力的要求，最終也體現在專業(yè)知識技能上。第二，基本知識技能是每個員工必須具備的，在任何一個企業(yè)都能派上用場，而專業(yè)知識技能則只是適用于特定的企業(yè)和特定的崗位。接受這類培訓的員工，由于所學知識技能的專門化和特殊性，會對企業(yè)產生更多的認同感、歸屬感。

培訓的方向

客戶經理在不同的市場背景下，在不同時期，針對不同客戶，其工作內容、工作方式、工作重點有所不同。但從總體上講，其工作內容可以歸納為“研究市場、培育品牌、服務客戶”三個方面。研究市場是培育品牌、服務客戶的基礎，培育品牌、服務客戶是研究市場的目的。服務客戶是提升卷煙銷售網絡競爭力的重點。這就是說，客戶經理所要接受的培訓應該是煙草行業(yè)特有的知識，其內容包括：如何深入研究卷煙銷售市場，通過對目標市場的細分，有重點地對目標市場進行控制；如何進行卷煙名優(yōu)品牌的市場培育，找準適合目標市場的品牌，進行宣傳推介，以引導形成社會消費習慣；如何通過服務來提升客戶的滿意度、貢獻度和忠誠度。

培訓的方式

（1）集中培訓?？刹扇〖修k班的形式，聘請相關專家，運用主題講座、視頻會議、多媒體教學等手段，系統地向受訓人員講解所要掌握的知識，使受訓人員能夠逐步理解、消化和吸收，并在實際工作中加以運用。

（2）經驗傳授。每個行業(yè)都有業(yè)績突出的佼佼者，他們的經驗對全體員工都有很好的示范作用。所以定期或不定期地邀請系統內或相近行業(yè)、在客戶關系管理方面業(yè)績突出的個人或單位來交流經驗，也是有效的培訓途徑之一。這種經驗交流應該是雙向的，要鼓勵受訓人員與其進行面對面的溝通，以便從中找出自身在工作中存在的不足。

（3）鼓勵自學。自學對在職人員而言是一種提高自我素質的重要方法。在企業(yè)組織培訓的同時要鼓勵自學，特別是對那些文化素質相對較低的客戶經理，應鼓勵他們利用業(yè)余時間參加學歷教育，參加職業(yè)資格或技術等級考試及培訓。

通過培訓 提高客戶經理職業(yè)素質

除了加強專業(yè)知識和技能培訓，還需要提高客戶經理的綜合能力。這需要企業(yè)做到以下兩點。

創(chuàng)建學習型企業(yè)，培育良好的企業(yè)文化。

在現代企業(yè)中，員工的知識水平和技能已不再是影響工作績效的唯一重要因素，員工的態(tài)度、觀念對企業(yè)生產力及企業(yè)效益的影響日益增強。通過創(chuàng)建學習型企業(yè)來提高客戶經理的職業(yè)素質，結合企業(yè)文化建設引導員工與企業(yè)、員工與員工之間建立相互合作、相互信任的和諧、融洽的人際關系，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

正確處理好培訓與開發(fā)的關系。

培訓強調的是幫助培訓對象獲得目前工作所需的知識和能力，而開發(fā)則是指一種長期的培訓，它強調的是對客戶經理進行一種面向未來的人力資源投資活動?？蛻艚浝韮H僅能勝任當前工作是不夠的，企業(yè)應滿足顧客在產品質量、品種、個性化等方面的需求。而要達到這一目標，就要求員工不斷掌握新的技能，并迅速地適應工作轉變。因此應視培訓為一種日常性的工作，對客戶經理進行終身培訓，通過培訓來增強企業(yè)的凝聚力，弘揚客戶經理的獻身精神。

東方煙草報社