案例背景：

客戶是一家擁有80年歷史的全球500強跨國集團，是世界上民用、專業(yè)視聽產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和信息技術等領域的先導之一，也是全球最大的綜合娛樂公司之一。
微創(chuàng)大宇宙方案:

根據(jù)客戶的需求和本公司的技術優(yōu)勢，我們制定出行之有效的運營方案：

1.借鑒母公司為其全球總部客戶服務中心提供的長達十年之久的工作經(jīng)驗，因地制宜，設計出符合中國國情的運營方案；

2.利用公司雄厚的技術資源，為一些客戶服務意識和能力較強、但技術水平相對較弱的客戶服務代表提供系統(tǒng)化的技術培訓；

3.運用公司的COPC體系，建立具有較強技術背景的QA團隊，對客戶服務代表支持案例的技術水準和服務水準進行嚴密監(jiān)控和及時輔導，確?？蛻舴沾淼幕貜唾|量；

4.建立第二級技術支持小組，對一般客戶服務代表不能解決的技術問題提供及時、資深的技術支持，由此提高服務質量的完善性和全面性；

5.借助公司強大的商務智能分析技術，有效地分析與總結運營中出現(xiàn)的各種問題，在管理上及時予以調整；快速的處理日常工作中發(fā)生的突發(fā)事件，及時予以解決；合理組織與分配組員們的工作輪班安排，更好地提高工作效率與有效性；

6.采用員工圓桌會議、全公司范圍的崗位英雄評比、職位輪換、內部培訓、管理人員預科班培訓、導師體制等多種手段，加強員工的歸屬感和工作激情。

效益與產(chǎn)出:

1.在2006年4月刊的《微型計算機》上，刊登了隨機抽查的各大品牌計算機售后服務的評比中，客戶的某品牌筆記本和Dell的技術支持以8.5分的成績(總分10分)并列在榜首，大力提升了客戶該品牌筆記本在用戶心目中的地位。

2.客戶的成本支出很大一部分集中在產(chǎn)品的檢測維修方面。我們通過對客戶服務代表的不斷技術培訓，大大提高了電話中的首次解決率，高達95％以上；降低了其最終用戶到維修中心檢測的比率，由初期的20％降低到目前的10％左右，為客戶節(jié)約成本近10％。

3.隨著問題解決率的提高，客戶滿意度也得到了很大的提升。由項目初期的84％增加到目前的90％，尤其是技術相關的滿意度指標，由初期的80％提高到88％，無論是方案的及時性還是準確性，都得到了客戶的充分認可。