隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車保險已成了人民群眾的日常需求,但國內(nèi)的財產(chǎn)保險公司面對這兩年井噴式的車險保費(fèi)增長,顯得有點(diǎn)準(zhǔn)備不足。
五年前,車輛險市場的絕對主體是單位團(tuán)體,所有的老財產(chǎn)險公司都是經(jīng)營企業(yè)客戶的,用現(xiàn)在的話說是搞B2B的,至于私家車的保險,用行話說是“分散業(yè)務(wù)、面廣、量小”,“正規(guī)部隊(duì)”是沒興趣也沒辦法去做的。但這幾年增速最快的就是私家車保險,許多地區(qū)的私家車保費(fèi)占比已超過總車險保費(fèi)的50%,而且私家車保費(fèi)占比的上升趨勢還將延續(xù)。
面對這一新的市場特點(diǎn),財產(chǎn)保險公司急中生智出了兩招,第一招叫“大營銷”或叫“全民營銷”。不管你是誰,給我拉保險都有傭金,還批量作價,一年給我拉了100萬業(yè)務(wù),我給你10%,500萬的給15%,1000萬的……于是行內(nèi)又有了個新名詞叫“買單賣單”(有點(diǎn)象早年人們倒賣鋼材的意思)。第二招叫電話銷售,保險公司跟相關(guān)部門合作,拿來大批數(shù)據(jù),然后打電話給車主,告訴車主一個好消息,來我這上保險,送你三個附加險,或是送你200升汽油,或是送你……
面對新市場和新的競爭環(huán)境,作為一名保險從業(yè)人員,我們備感壓力。經(jīng)過一段時間的市場調(diào)研和公司內(nèi)部的反復(fù)研討,我們認(rèn)為不管是“大營銷”還是送東西進(jìn)行電話拉客,都不是企業(yè)發(fā)展的長久之計。對于一家剛成立的新公司,這樣做是有一定道理的,但對于已經(jīng)有相當(dāng)客戶群的老企業(yè),這樣做雖可以增加一定數(shù)量的客戶,但比起對傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)銷售的沖擊(新公司沒有這個問題)和銷售成本的大幅上升,可謂得不償失。對于像人保、中華聯(lián)合這樣年保費(fèi)百億以上規(guī)模的大企業(yè),當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是解決客戶滿意的問題。不把服務(wù)做好,拉的客越多,“臭名度”也就越高,這樣的例子在各行各業(yè)都是有的。
車輛保險是個特殊商品,它不像其它險種,首先要解決客戶需不需要的問題。有車一族都知道,有車就得上保險,那么就剩下一個問題——買哪家的保險??蛻絷P(guān)心的主要是兩個方面:一是價格,二是服務(wù)。對于保險公司來說,大營銷摸式是變相降了價,但客戶沒感受到,都給“拉保險”的拿去了,現(xiàn)在的這種電話拉客,給客戶一個欺詐的感覺,你直接降價不就完了,干嘛送這送那的。
社會上流傳這樣兩句話,“買保險容易賠錢難”、“十賠九不足”,這是社會對整個保險行業(yè)不滿意的表現(xiàn)。作為一名保險從業(yè)人員,在這里要說句公道話,造成這一局面有三方面原因:一是非保險行業(yè)人士對保險缺乏足夠的了解,比如說,一般保險都有個“免賠額”的概念,還有個“除外責(zé)任”等等;二是部分基層保險公司思想認(rèn)識上有問題,認(rèn)為賣保險是我求你,賠錢是你求我,既然你來求我,你還想做大爺?。咳潜kU公司的系統(tǒng)跟不上,保險公司也想把服務(wù)做好,但它又要賠款又要花錢拉保險,還要完成上級下達(dá)的保費(fèi)規(guī)模指標(biāo),哪里還有人力、物力來關(guān)注系統(tǒng)本身呢?
聊得遠(yuǎn)了,回頭聊聊我們的解決方案.
一、財產(chǎn)險公司必須是“B2B+B2C”的企業(yè)。車險要盡快轉(zhuǎn)型為“B2C”為主的銷售服務(wù)體系,這就要求產(chǎn)險公司盡快建立自己的CRM系統(tǒng)。
二、服務(wù)和銷售應(yīng)是相輔相成的,但在某些特定時期(比如說無序競爭),又是相互矛盾的。第一個問題,服務(wù)做的太好了,把每個客戶感動的熱淚盈眶顯然是不現(xiàn)實(shí)的,服務(wù)是需要成本的,而企業(yè)是要賺錢的,那么服務(wù)要做到多好呢?第二個問題,企業(yè)把資源投向了服務(wù),新的服務(wù)體系建成了(這是很繁重、挑戰(zhàn)性很高的事),而客戶卻被別人搶走了,你還為誰去服務(wù)呢?我們的做法是一步到位,直接做CRM發(fā)展較早的一些行業(yè)現(xiàn)在做的事,就是進(jìn)行服務(wù)銷售。
車輛保險可能是世界上最適合進(jìn)行服務(wù)銷售的產(chǎn)品了,根據(jù)我們的統(tǒng)計,在第一個年度,50%以上的車輛會出險,兩個年度內(nèi)是80%,三個年度是90%,也就是說只有10%的車是三年不出險的。前幾年,當(dāng)私家車剛開始普及時,車主主要關(guān)心的是車輛保險的價格,這幾年車開下來,多多少少出了點(diǎn)險,嘗到了車險理賠的痛苦和“復(fù)雜高深”(幾年車開下來,本人的車已是傷痕累累,作為保險公司的管理者,我都懶得去走理賠流程,更何況一般車主)。目前,有經(jīng)驗(yàn)的車主買保險更注重的不是保險價格而是保險服務(wù)了。“買車輛保險就是買的服務(wù)”已經(jīng)成了大部分車主的共識。
車輛出險后,在保險公司內(nèi)部運(yùn)作上,要經(jīng)歷出險接案、通知查勘、定損、資料收集、核賠、理算、審批、通知取款、財務(wù)支付、歸檔等環(huán)節(jié),后一個環(huán)節(jié)對前一個環(huán)節(jié)還有個審核過程,不合格的要退回前一個環(huán)節(jié)重做。在許多環(huán)節(jié)還有個權(quán)限的問題,不同權(quán)限的案子由不同級別的管理者處理。而對于客戶來說,車主只知道出險后到你保險公司報銷費(fèi)用,當(dāng)跑了幾趟保險公司,因種種原因拿不到錢,車主的憤怒是可想而知的了。下次再要他來你保險公司上保險也就希望渺茫了。所以我們前文提到,服務(wù)做不好,拉的客戶越多,公司的名聲也就越差。目前的客服流程是站在公司內(nèi)控的角度設(shè)計的,日常運(yùn)作也根本不考慮客戶的因素。當(dāng)客戶拿不到錢發(fā)火時,我們的客服人員還挺委屈的:“你這人還講不講理?東西還沒好,你回去等著唄,好了又不是不給你!”
保險公司的銷售部門和客服部門是不同的機(jī)構(gòu),由不同的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理,銷售部門倒是常常站在客戶的角度向公司提這提那,有時為了業(yè)務(wù)的長期發(fā)展,還要做“兼職客服”的工作,特別是銷售一線的員工對客戶服務(wù)部門的意見是最大的,可又有什么用呢?發(fā)發(fā)牢騷去吧。
為了從根本上解決這一問題,筆者建議對公司的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,把服務(wù)存量客戶作為銷售的主要手段。對客戶來說,我們已經(jīng)不再推銷保險了,只是在適當(dāng)?shù)臅r候,以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝芽蛻簦覀冊撋祥T為您辦理下個年度的保險手續(xù)了,我們完全把這個環(huán)節(jié)當(dāng)成客服流程的一個自然部分,實(shí)踐證明效果很好。
至于如何把接報案中心改造成客戶出險關(guān)懷互動中心的,如何把定損資料收集、核賠、理算、審批、取款等環(huán)節(jié)進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)字化流程再造的,如何進(jìn)行多元化渠道服務(wù)銷售的細(xì)節(jié),希望能在其它文章中和讀者一起探討。
作者李松為中華聯(lián)合保險公司項(xiàng)目經(jīng)理。
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