隨著行業(yè)競爭的激烈，企業(yè)間的競爭由產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等升級為服務(wù)戰(zhàn)。套用一句話講——服務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)作為企業(yè)服務(wù)體系中貫穿整個消費(fèi)過程的角色，受到企業(yè)的高度重視，也就不足為怪了。而呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的直接對外窗口，更是由最初的電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)，擴(kuò)展到當(dāng)前的醫(yī)院、教育、旅游、氣象、酒店、餐飲等多個行業(yè)，甚至一些大家認(rèn)為對呼叫中心沒有要求的行業(yè)，如農(nóng)林、海關(guān)等，也開始“引入”呼叫中心。
不過最近許多媒體都在報(bào)道，客服崗位人才緊缺。原因有這樣幾點(diǎn)：第一，呼叫中心越來越多；第二，一些行業(yè)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，需要大量的電話營銷人員；第三，客服工作還沒有被大家所認(rèn)識，許多人根本就沒有聽說過客服中心或呼叫中心；第四，專做客服培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)還很少，培訓(xùn)出來的人才數(shù)量有限，根本不能滿足市場需求。從另外一方面我們也看到，從事外包服務(wù)的呼叫中心有很多，許多外包型呼叫中心成立都在五年以上，他們有自己的招聘渠道和培訓(xùn)機(jī)制。同時(shí)這些呼叫中心做的項(xiàng)目相對較多，對人員的培養(yǎng)很全面。如果社會需要，這些外包呼叫中心可以在短時(shí)間內(nèi)，把人“塑造”成企業(yè)需要的客服人才，解決企業(yè)客服人才短缺的問題，而且從目前來看，許多企業(yè)也是這么做的。
企業(yè)在人力資源方面與專業(yè)的外包型呼叫中心合作，有這樣一些好處：
1、讓企業(yè)開源節(jié)流、躲避人力投資風(fēng)險(xiǎn)
呼叫中心運(yùn)營成本由人力資源、計(jì)算機(jī)軟硬件、設(shè)備等構(gòu)成。其中人力資源是呼叫中心花費(fèi)最大的項(xiàng)目，據(jù)《2007年中國呼叫中心運(yùn)營標(biāo)桿管理報(bào)告》對一些呼叫中心的成本分析顯示，總體上人員成本占有呼叫中心全部成本的比例均超過50%。因此若人力資源的成本管理得當(dāng)，呼叫中心的運(yùn)營成本自然能得到有效控制。但在客服領(lǐng)域，客服人員的高流動性，導(dǎo)致人力資源各種成本的重復(fù)追加，企業(yè)經(jīng)常擔(dān)負(fù)著得不償失的成本運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。而對于從呼叫中心外包來的人員，其招聘、培訓(xùn)、待遇等都由呼叫中心負(fù)責(zé)，免去了企業(yè)的人員管理的繁雜工作、躲避了相應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)，從而節(jié)省了運(yùn)營成本。
2、使企業(yè)在短期內(nèi)獲得專業(yè)的客服人才
與前幾年相比，從事專業(yè)外包的呼叫中心明顯增多，這加劇了呼叫中心行業(yè)競爭的同時(shí)，也使越來越多的呼叫中心能提供更專業(yè)、細(xì)致的人力外包服務(wù)，呼叫中心的客服人才儲備也有了一定的保障。這樣，企業(yè)在選擇人力資源外包供應(yīng)商時(shí)，就有了更多的選擇機(jī)會和方案。而且企業(yè)從呼叫中心外包來的客服人員很多都有客服實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)短期培訓(xùn)就可上崗，到崗后又能很快進(jìn)入工作狀態(tài)。這種人力外包啟動快、見效快，讓企業(yè)避過人才市場里客服人才的爭奪。
3、 回避政策障礙，控制人力成本
有些企業(yè)的性質(zhì)限制了企業(yè)人員擴(kuò)充的規(guī)模，而客服又是一個人力相對密集型的部門，因此，客服人員會占據(jù)較多的進(jìn)人指標(biāo)，限制了其他部門人員的進(jìn)入。采用人力外包的形式解決客服人員的問題，回避了一些政策障礙。而且一旦業(yè)務(wù)量下降，企業(yè)還可以將人退回給外包商，將人力成本降到最低。
4、 解決企業(yè)特殊客服業(yè)務(wù)的人員緊張問題
有些企業(yè)的客服對系統(tǒng)依附性很強(qiáng)，如電信公司；有些企業(yè)的客服又關(guān)系客戶資源，如金融企業(yè)；還有的企業(yè)客服本身就是核心業(yè)務(wù)，針對這些特殊的客服業(yè)務(wù)，企業(yè)將其完全外包出去的可能性很小，但企業(yè)卻可以與呼叫中心合作人力資源外包。這樣既解決了企業(yè)的客服人才問題，又保證了企業(yè)對客服部門的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
綜上，通過人力資源外包，企業(yè)在省心省力的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量也在步步高升。企業(yè)的成本得到控制，人員得到精簡，企業(yè)應(yīng)變能力增強(qiáng)，瘦身后的企業(yè)管理也變得從容不迫，游刃有余。因此，越來越多的企業(yè)“牽手”呼叫中心，合作人力資源外包。
通過某媒體對北京、上海、廣州、深圳四個地區(qū)數(shù)百家企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.2%的企業(yè)認(rèn)為，人力資源外包可以提供高質(zhì)量的人力資源管理服務(wù)，55.1%的企業(yè)高層管理領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為人力資源外包是一個很好的人力資源管理方式。此外，美國著名研究機(jī)構(gòu)楊基集團(tuán)(Yan kee Group)的調(diào)查報(bào)告顯示，全球人力資源外包市場的年復(fù)合增長率超過12%，至2008年，全球人力資源外包市場的規(guī)模將達(dá)到800億美金。這些數(shù)據(jù)也顯示出，呼叫中心的人力資源外包將成為更多企業(yè)贏得“服務(wù)戰(zhàn)”主動權(quán)、優(yōu)先權(quán)的一柄鋒銳武器。
賽迪呼叫
