春運(yùn)，攜程旅行網(wǎng)最繁忙的時(shí)節(jié)，攜程呼叫中心的近2000名員工每天要處理大量的機(jī)票、酒店、自助游等訂單，回答各種各樣的咨詢。常用客戶100萬，就是百分之零點(diǎn)幾的差錯(cuò)率，其絕對值都是一個(gè)百位數(shù)，絕對是個(gè)令人沮喪的數(shù)字。


服務(wù)業(yè)能否實(shí)現(xiàn)六西格嗎？也就是每一百萬件產(chǎn)品或操作中只有3.4件不合格。通用電氣、摩托羅拉、杜邦、3M、柯達(dá)等制造企業(yè)正在受益的六西格瑪管理能否成功移植服務(wù)業(yè)？攜程網(wǎng)最先做出了嘗試。請看本期案例，分享攜程網(wǎng)對服務(wù)質(zhì)量執(zhí)著改進(jìn)的六脈神劍。

導(dǎo)入

2002年，攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章為了落實(shí)在企業(yè)創(chuàng)建出就提出的“像制造業(yè)一樣打造服務(wù)質(zhì)量”。決定升任客戶服務(wù)總監(jiān)的孫茂華為攜程網(wǎng)副總裁，作為六西格瑪執(zhí)行者正式啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度達(dá)到國際先進(jìn)水平。

事實(shí)上，當(dāng)時(shí)連制造業(yè)也才剛剛開始聽說六西格瑪?shù)母拍?，幾乎沒有任何企業(yè)大規(guī)模的實(shí)施。孫茂華對六西格瑪也完全沒有概念，“攜程網(wǎng)的運(yùn)作模式有特殊性，以訂房為例，在國外是向客人拿傭金，而在國內(nèi)我們向酒店拿，世界上沒有這樣的經(jīng)驗(yàn)。咨詢公司不了解我們的流程，沒有老師可以教我們?！?

沒有人教就自己學(xué)，孫茂華一方面請來了在制造業(yè)做六西格瑪?shù)呐笥眩私庵圃鞓I(yè)中六西格瑪?shù)幕咀龇ǎ硪环矫娣彩鞘忻嫔夏苷业降年P(guān)于六西格瑪書都買回來讀。孫茂華說：“其中有些書令我大受啟發(fā)，它們淺顯易懂，不是灌輸概念，而是教你怎么做。最令人興奮的是六西格瑪講求持續(xù)改進(jìn)企業(yè)文化，而持續(xù)改進(jìn)本來就是我們的習(xí)慣，這就好像武林高手碰到一本武功秘籍?！?

自從攜程網(wǎng)得此秘籍，書中所記招數(shù)一一學(xué)來，至今幾乎所有的改進(jìn)都是攜程人獨(dú)創(chuàng)的。它沒有變成另一個(gè)GE，而是做出了自己的特色。也是時(shí)候?qū)⒘}神劍的秘籍公之于眾了。


少商劍——組織構(gòu)架的保障

劍勢:少商劍以大拇指使出。一招一式大開大闔、氣派宏偉，每一劍刺出，都有石破天驚、風(fēng)雨大至之勢。

上海虹漕路421號(hào)的大院里是高科技開發(fā)區(qū)，許多知名的公司都在這里設(shè)有辦公室，攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心就在這里。踏進(jìn)攜程的辦公室，就看到一張張業(yè)務(wù)增長圖、員工人數(shù)增加圖、每個(gè)部門的六西格瑪值圖。記者還見到了攜程那個(gè)不外傳的六西格瑪項(xiàng)目匯編寶典，這里面收錄了這幾年攜程所作的近20個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目都嚴(yán)格遵照六西格瑪?shù)牧鞒獭?

然而，運(yùn)作這些項(xiàng)目的并不是專職的黑帶、綠帶（專有名詞：指導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)6西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的人員）。事實(shí)上所有六西格瑪項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)擔(dān)任業(yè)務(wù)職位。在攜程內(nèi)部都把他們簡稱“黑攜帶”，“綠攜帶”。

劉洪兵是客戶服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理，也是攜程第一批黑攜帶，他告訴記者：“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量本來就是我的工作，六西格瑪項(xiàng)目不是增加我的工作任務(wù)，而是幫助我提升了工作質(zhì)量，因此能調(diào)動(dòng)起運(yùn)營經(jīng)理們的積極性?！?

目前像劉洪兵這樣的準(zhǔn)黑帶有4人，每年攜程都舉辦兩次六西格瑪?shù)膬?nèi)部培訓(xùn)。要求部門經(jīng)理必須接受六西格瑪內(nèi)部培訓(xùn)，并獨(dú)自完成一些項(xiàng)目。作為整個(gè)六西格瑪推行的執(zhí)行者孫茂華會(huì)也定期召開項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)，監(jiān)測項(xiàng)目實(shí)施情況。

未來攜程還將繼續(xù)推進(jìn)六西格瑪，孫茂華說：“有些制造企業(yè)實(shí)施六西格瑪是以節(jié)省成本為目標(biāo)，在推行3年就很難做下去了，但是服務(wù)業(yè)不同，例如目前的通話時(shí)長是180秒，還是會(huì)持續(xù)改進(jìn)的。目前攜程只在運(yùn)營部門推行，明年將在非運(yùn)營部門，全面推動(dòng)六西格瑪。還將與人事系統(tǒng)更結(jié)合的緊密，硬性規(guī)定高級(jí)主管必須參加六西格瑪培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，帶項(xiàng)目，掌握這樣的工作方法。還有可能引進(jìn)專職的黑帶，甚至組織專門的六西格瑪辦公室?！?

高手點(diǎn)評(píng)（戈澤寧）：由于六西格瑪?shù)膶?shí)施是一個(gè)自上而下、由運(yùn)營執(zhí)行層來具體實(shí)踐的戰(zhàn)略舉措，在推進(jìn)過程中十分強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性與方法性，同時(shí)需要大量的變革管理的努力，需要有一個(gè)中心化的管理機(jī)構(gòu)來指導(dǎo)和協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在這個(gè)推進(jìn)機(jī)構(gòu)中扮演重要角色。在推廣的初期，應(yīng)該做大量的調(diào)查和數(shù)據(jù)收集（如競爭對手的運(yùn)營指標(biāo)、客戶抱怨、投訴、表揚(yáng)的信息等等），以此建立組織推進(jìn)六西格瑪?shù)膹?qiáng)烈理由和緊迫感、找出改進(jìn)方向。同時(shí)，在推進(jìn)的過程中要強(qiáng)調(diào)組織中成員的參與和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目執(zhí)行，只有這樣才能形成推進(jìn)六西格瑪實(shí)施的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。那些推進(jìn)六西格瑪（或其他任何持續(xù)改善舉措）半途而廢的公司，大多數(shù)沒有在推進(jìn)初期關(guān)注這些變革管理的核心內(nèi)容。所以建立一個(gè)六西格瑪推進(jìn)工作室（或推進(jìn)辦公室之類的常設(shè)機(jī)構(gòu)）來管理、協(xié)調(diào)攜程的六西格瑪推進(jìn)是十分有必要的。

商陽劍——設(shè)想一切可能的原因

劍勢：食指商陽劍，劍勢雖不及少商劍宏大，但由于食指景靈活，加之手腕驅(qū)使，故為六脈神劍最巧妙活潑、最輕靈迅速的一劍。

在攜程網(wǎng)的小會(huì)議室里，劉洪兵、電話組領(lǐng)班和主管等項(xiàng)目組成員，正在召開頭腦風(fēng)暴會(huì)，頭腦風(fēng)暴的題目是哪些因素影響客服電話組咨詢服務(wù)可靠性，即找到降低咨詢差錯(cuò)率的原因。

“是不是因?yàn)閱T工責(zé)任心不強(qiáng)？”有人首先發(fā)言了?！耙部赡苁且?yàn)樾聠T工比較多，或者員工膽子小，接電話時(shí)緊張?jiān)斐傻腻e(cuò)誤?！薄斑€可能是員工業(yè)務(wù)知識(shí)不系統(tǒng)，剛好忘記了客人問的知識(shí)點(diǎn)。”“我看員工業(yè)務(wù)不熟悉是因?yàn)槲覀兊呐嘤?xùn)做得不好?！薄熬唧w怎么講呢？”“可能帶訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)不足。”“可能培訓(xùn)手法太陳舊?！薄霸蛟絹碓郊?xì)化了，這些都能總結(jié)為員工失誤。我想肯定不只是員工的問題?！眲⒑楸^續(xù)啟發(fā)大家?！翱腿藛栴}比較另類也算是個(gè)原因吧?！薄爱?dāng)然?！薄斑€有缺乏相應(yīng)的預(yù)防措施和獎(jiǎng)勵(lì)制度?！?

這樣頭腦風(fēng)暴會(huì)一直開到成員認(rèn)為窮盡了所有可能造成缺陷的原因。在會(huì)后，劉洪兵把會(huì)上提及的原因總結(jié)分類，繪制了魚骨圖（Cause-And-EffectDiagram因果圖，也稱為魚骨圖,是用圖示的方法將造成某個(gè)結(jié)果的可能原因列出并分類的工具，通常和頭腦風(fēng)暴結(jié)合使用）。劉洪兵說：“魚骨圖里的魚頭是指咨詢服務(wù)可靠性低這一結(jié)果。然后我們試圖找到這一結(jié)果所有可能的原因，如流程原因、員工失誤和其他，再把每一部分細(xì)分，只有原因被細(xì)分到不能拆分，我們才能看到可能改進(jìn)的方向?！?

頭腦風(fēng)暴Brainstorming是六西格瑪最為常用的工具之一，它是一個(gè)集思廣益的討論過程,通常的規(guī)則是：沒有任何想法是不好的想法，因此會(huì)議上不能評(píng)價(jià)別人的提議，省去了質(zhì)疑和爭論。能夠幫助參加討論的人進(jìn)行最全面的思考。

自我總結(jié)：（劉洪兵）六西格瑪給我最大感受是系統(tǒng)科學(xué)的做事，不能想當(dāng)然。否則，要么想簡單，要么想得很難，無從下手。就像我剛接到這個(gè)任務(wù)時(shí)，確實(shí)很頭大，我不能體會(huì)它的流程，感覺它就掌握在每個(gè)員工手上，如果員工的知識(shí)點(diǎn)掌握好，就能提高準(zhǔn)確度。如果做改進(jìn)只要員工愿意就可以。其實(shí)六西格瑪有明確的方法和步驟，掌握六西格瑪，就像掌握了解決問題本來的思維方式。

關(guān)沖劍——QA部門：用數(shù)據(jù)說話

通過無名指指甲外側(cè)發(fā)出。由于凡人五指之中，食指最是靈活，無名指卻最為笨拙，因此關(guān)沖劍以拙滯古樸取勝。

陳靜（化名）是攜程網(wǎng)的老員工了，兩年前從客服電話組來到咨詢組。由于當(dāng)時(shí)攜程業(yè)務(wù)發(fā)展非?？?，客服人員緊張，考慮到陳靜有一定經(jīng)驗(yàn)，因此經(jīng)過一星期的培訓(xùn)就上崗了。陳靜在客服電話組時(shí)公司還沒有質(zhì)量管理部（QA部門），大家對自己的差錯(cuò)情況都不清楚，也不太關(guān)心，甚至接電話也不積極。領(lǐng)導(dǎo)由于沒有數(shù)據(jù)，也不好憑印象獎(jiǎng)懲員工。

“但是自從有了QA部門，它會(huì)定期公布每個(gè)部門的六西格瑪值，也會(huì)統(tǒng)計(jì)到我們個(gè)人的差錯(cuò)率，通過錄音回放，甚至把每個(gè)人的錯(cuò)誤點(diǎn)都標(biāo)出來了。我詫異的發(fā)現(xiàn)我是犯錯(cuò)率最高的一個(gè)員工?！?

有了QA，不僅讓陳靜有了壓力，還有了動(dòng)力?！俺肆粢庾约翰怀霾铄e(cuò)，還會(huì)比較主動(dòng)，爭取電話量高。每月有電話量最高，還沒有差錯(cuò)的員工，會(huì)得到積分的獎(jiǎng)勵(lì)或通告表揚(yáng)。因?yàn)榭冃贤ê芰炕覀儠?huì)站在部門看待自己的工作?！苯?jīng)過六西格瑪一個(gè)月的改進(jìn)，按她自己的話說：“業(yè)務(wù)就突飛猛進(jìn)了”，陳靜現(xiàn)已提升為電話組的領(lǐng)班。

QA部門負(fù)責(zé)監(jiān)測所有業(yè)務(wù)的六西格瑪值，定期公布，提出改進(jìn)建議。通過繪制了犯錯(cuò)誤員工的頻率圖。發(fā)現(xiàn)員工的錯(cuò)誤大多發(fā)生在上崗最初的180天，也就是說半年之內(nèi)的員工要給予特別關(guān)注。“以前大家雖然這樣覺得，應(yīng)該給予新員工更多的培訓(xùn)、照顧，現(xiàn)在有數(shù)據(jù)證明了，我們就可以把它變成制度，規(guī)定下來?！眲⒑楸f。

QA部門會(huì)記錄項(xiàng)目實(shí)施前的水平，當(dāng)項(xiàng)目完成還會(huì)做長時(shí)間的監(jiān)測，確保持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，保證達(dá)到的成績維持下去。提高服務(wù)可靠性項(xiàng)目在實(shí)施六西格瑪后的半年都保持了4。5西格瑪以上水平，曾有一個(gè)月達(dá)到6西格瑪。

自我總結(jié)：（孫茂華）六西格瑪不是造神運(yùn)動(dòng)

復(fù)雜專業(yè)的統(tǒng)計(jì)工具是必要的，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)很多問題，但它不是六西格瑪最核心的內(nèi)容。服務(wù)業(yè)的員工學(xué)歷不高，學(xué)習(xí)的時(shí)間也不多。我認(rèn)為最重要是六西格瑪?shù)木?。掌握到什么程度就做什么程度，最簡單的就是最常用的方法?

03年攜程在納斯達(dá)克上市，同年公司開始推行六西格瑪，它提高了攜程的運(yùn)營水平和客戶滿意度，攜程股票已從上市的24美元已經(jīng)漲到現(xiàn)在60多美元，六西格瑪?shù)耐菩袑蓛r(jià)的貢獻(xiàn)率究竟有多大呢？孫茂華雖然沒有否認(rèn)六西格瑪對股價(jià)節(jié)節(jié)攀升的助推作用，但也強(qiáng)調(diào)六西格瑪不是造神運(yùn)動(dòng)，目前還無法統(tǒng)計(jì)它的貢獻(xiàn)率。

少?zèng)_劍——選擇的藝術(shù)

劍勢：由右手小指少?zèng)_穴發(fā)出，精密，對輕重緩急的把握是它的特點(diǎn)。在六西格瑪執(zhí)行中也充滿了選擇。包括項(xiàng)目的選擇和重點(diǎn)原因的選擇。

選擇項(xiàng)目就是要確定一個(gè)不足。孫茂華常說：“拍拍腦袋能解決的不用六西格瑪?！痹谶x擇項(xiàng)目時(shí)，可以從三方面找到運(yùn)營中最大的問題。一是指標(biāo)，攜程有平衡積分卡，僅酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)一項(xiàng)就有7、8個(gè)指標(biāo)。質(zhì)量管理部也會(huì)定期出六西格瑪檢測報(bào)告；另一方面是來自客戶的反饋；還有一部分是領(lǐng)導(dǎo)指定的。確定項(xiàng)目方案后，還要從緊迫程度，收益大小，成功的可能性進(jìn)行評(píng)估。

一個(gè)缺陷的重點(diǎn)原因的確定，會(huì)使用到六西格瑪?shù)牧硪粋€(gè)工具帕雷托圖（ParetoDiagram，對事件的發(fā)生頻率進(jìn)行排序的工具,同時(shí)包括事件發(fā)生的絕對數(shù)的排序和累計(jì)百分比）。帕雷托圖遵循了“重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”思想。認(rèn)為“重要的少數(shù)”錯(cuò)誤導(dǎo)致了缺陷的大部分，而剩余的小部分缺陷則來源于多種不同的錯(cuò)誤，即上面所說的“無關(guān)緊要的多數(shù)”。

為了找到關(guān)鍵的出錯(cuò)內(nèi)容，QA部門找來了04年第一季度所有的檔案錄音，整理差錯(cuò)內(nèi)容和頻率。列出了長長的一個(gè)表格，差錯(cuò)內(nèi)容五花八門，有信用卡擔(dān)保制度、會(huì)員注冊、實(shí)物獎(jiǎng)品、免費(fèi)房間機(jī)票等等。根據(jù)帕雷托圖，劉洪兵終于找到了最容易出錯(cuò)的三個(gè)知識(shí)點(diǎn)積分兌換獎(jiǎng)品，信用卡擔(dān)保，會(huì)員資料。它在下一步的改進(jìn)中會(huì)起到指導(dǎo)作用。

高手點(diǎn)評(píng)（戈澤寧）：六西格瑪?shù)耐七M(jìn)器實(shí)質(zhì)就是通過一系列的項(xiàng)目執(zhí)行來持續(xù)地提高運(yùn)營管理水平。在此過程中絕大多數(shù)項(xiàng)目要解決的問題其實(shí)屬于執(zhí)行類的問題。不合適的項(xiàng)目選擇在實(shí)施的初期除了無法為公司的運(yùn)營帶來改善之外，也不能獲得合適的經(jīng)濟(jì)效益、為實(shí)施的持續(xù)推廣提供必要的成功案例。另外，在實(shí)施過程中必須避免把六西格瑪?shù)姆椒ㄕ撨\(yùn)用于一些完全沒有必要用六西格瑪來解決的問題。所以一般通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目選擇來防止那些所謂“戴帽的六西格瑪項(xiàng)目”即本來已經(jīng)開始通過其他方法改善的一個(gè)問題被強(qiáng)制性的戴上六西格瑪?shù)拿弊?。注意，六西格瑪在組織中的聲譽(yù)來自于其嚴(yán)謹(jǐn)性和早期成功項(xiàng)目的示范效果。而確保項(xiàng)目嚴(yán)謹(jǐn)性的前提是有一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目選擇機(jī)構(gòu)（比如六西格瑪推進(jìn)辦公室）來規(guī)劃項(xiàng)目選擇的過程、準(zhǔn)則和審批。

中沖劍——突破性的改進(jìn)

劍勢：人手五指，以中指為最長，由中指指尖發(fā)出的中沖劍橫掃六合、所撼八荒，最為氣勢雄邁。

“你好，我要預(yù)訂下周一從北京到昆明的機(jī)票。我叫王路?！笨头枺骸澳谴箨懙年憜?？”問題就在這了。有些同音字的問題是當(dāng)時(shí)客人和員工想不到的。讀音上是一樣的，卻有兩種可能大陸或是大路。由于機(jī)票預(yù)定，客人的名字一個(gè)字寫錯(cuò)都不能上飛機(jī)，導(dǎo)致延誤客人登機(jī)，對攜程來說退票，送票一系列后續(xù)工作也增加了不必要成本。這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤。

以前攜程為了避免錯(cuò)誤只能和客人反復(fù)的核對，客人不但會(huì)不耐煩，效果上還是不能解決同音字的問題?！胺磸?fù)核對只能算作常規(guī)的改進(jìn)，我們鼓勵(lì)的是是突破性的改進(jìn)。”孫茂華說。

經(jīng)過了六西格瑪項(xiàng)目的一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，在做了嚴(yán)格的成本收益分析后，攜程找到了突破性的改進(jìn)——采用發(fā)短消息確認(rèn)，并且加強(qiáng)了最容易錯(cuò)詞的培訓(xùn)。QA部門統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目執(zhí)行后，此類差錯(cuò)率同比減少了50%。

自我總結(jié)：（孫茂華）服務(wù)行業(yè)與制造業(yè)不同之處在于服務(wù)行業(yè)直接和客人接觸，不能拿客人做試驗(yàn)，所以更多的做成本收益分析。

少澤劍——征服人心

劍勢：少澤劍法與少?zèng)_劍法雖同以小指運(yùn)使，但少澤劍以左手小指發(fā)出，忽來忽去，變化精微，卻又收放自如。

無論招數(shù)多么變化多端，六西格瑪?shù)淖罡呔辰缇褪且钥蛻魹橹行?，提高服?wù)質(zhì)量。發(fā)動(dòng)員工的積極性，讓員工認(rèn)同六西格瑪，接受學(xué)習(xí)六西格瑪?shù)乃季S方式也是執(zhí)行中的關(guān)鍵。

陳靜為什么在接受六西格瑪項(xiàng)目培訓(xùn)一個(gè)月，業(yè)績就突飛猛進(jìn)了？秘密在于項(xiàng)目的改進(jìn)方案。當(dāng)時(shí)每個(gè)客服人員都拿到了一張由QA部門繪制的客人咨詢的樹形圖，陳靜說：“這張圖把知識(shí)點(diǎn)分類，對我們系統(tǒng)的記住知識(shí)點(diǎn)起大的作用。另外系統(tǒng)中制作help文檔，我們可以在接客戶電話時(shí)做簡單的搜索，提高了回答的精準(zhǔn)性。服務(wù)手冊進(jìn)行了更新，加入了具體操作的書面描述，例如在預(yù)定業(yè)務(wù)中，一個(gè)訂單上千條信息。攜程把每一步屏幕是怎么顯示的都詳細(xì)記錄，并用紅圈標(biāo)出來。”

在流程上也明確了獎(jiǎng)懲制度，攜程網(wǎng)的員工年輕人多，孫茂華抓住年輕人的特點(diǎn)：要求得到肯定，同時(shí)也必須有約束。于是改變了只罰不獎(jiǎng)的考核和激勵(lì)方式，細(xì)化了指標(biāo)，如果員工得到客戶表揚(yáng)，維護(hù)公司利益，不出差錯(cuò)都會(huì)得到積分獎(jiǎng)勵(lì)。累計(jì)到15分獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元。
陳靜說：“即使是懲罰也很人性化，我們犯的錯(cuò)誤并不是一刀切的扣分，而是按知識(shí)點(diǎn)的難易程度和犯錯(cuò)誤的難度酌情扣分。制度站在員工角度，告訴我們每個(gè)知識(shí)點(diǎn)的重要性。并且記錄每半年清零。我們覺得六西格瑪真的可以幫助大家少出錯(cuò)。因此項(xiàng)目小組的每一步改進(jìn)，都讓我們信服?！?

自我總結(jié)：（孫茂華）我相信每個(gè)客戶、員工都能感受到攜程的服務(wù)越來越細(xì)致，越來越以客戶為中心了。我們可以計(jì)算使用六西格瑪節(jié)省的直接成本，800電話費(fèi)，計(jì)算員工每分鐘貢獻(xiàn)率。但不要忘記更重要的是減少客戶不滿而帶來的客戶終身價(jià)值的增加。算得清晰，是給員工的鼓勵(lì)，也是我們在決策時(shí)的依據(jù)。

相關(guān)鏈接：SIGMA是希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)里的原意是指隨機(jī)變量的標(biāo)準(zhǔn)偏差。6SIGMA的通俗表達(dá)為：每一百萬件產(chǎn)品或操作中只有3.4件不合格品。作為一種管理工具，6SIGMA可以有很多種理解：它是一種基于數(shù)據(jù)制定決策的方法；一種致力于改善客戶質(zhì)量的承諾；一種現(xiàn)階段實(shí)現(xiàn)零缺陷的有效方法；一種決策方法：關(guān)注顧客，而不是產(chǎn)品；一套嚴(yán)格的、運(yùn)用各種工具或技巧的改進(jìn)方法（定義，測量，分析，改進(jìn)和控制），并且要求持續(xù)使用這種方法不斷改進(jìn)組織的業(yè)績。