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張佑佶:排班系統(tǒng)的原理與應(yīng)用

　　排班系統(tǒng)的需求源自于運營規(guī)模擴大和便于座席代表管理的公平與公開，目的在于提升運營效能，提高客戶服務(wù)滿意度和提高座席代表工作滿意度。在呼叫中心規(guī)模未達到50人之前，一定具備簡單的班表，工作表單由人工排定，如果有換班或是優(yōu)先選擇的狀況，都是經(jīng)過班長和座席代表溝通協(xié)調(diào)之后，手工調(diào)整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服務(wù)水平，答案僅僅存在于負(fù)責(zé)排班表的班長或是專責(zé)人員的腦海中，這在人員和績效管理上容易出現(xiàn)問題。

　　排班系統(tǒng)并不是魔術(shù)盒，它不會自動告訴你該怎么設(shè)定不同時段的班別，每個班別又該有多少人，它只是一個工具，因為呼叫中心都是從小規(guī)模開始慢慢增長，經(jīng)理人對于如何管理座席代表以及能夠監(jiān)控服務(wù)水平有其一定的經(jīng)驗累積，當(dāng)規(guī)模擴大到50人以上的時候，已經(jīng)不是做什么（WHAT）的問題，而是如何快速做好（HOW FAST）的問題。排班系統(tǒng)一般具有幾個功能：

預(yù)測呼叫量和人員總數(shù)
設(shè)定運營管理規(guī)則
班表排定以及發(fā)布
實時監(jiān)控人員與服務(wù)水平
人員及報表管理

　　透過以上先進的技術(shù)能夠協(xié)助經(jīng)理人快速而且極佳的將50人以上規(guī)模呼叫中心的排班工作做到位。下面將逐一說明：

　　1、第一項工作其實屬于統(tǒng)計學(xué)范疇。預(yù)估未來最佳的方式就是了解過去，過去的呼叫量和平均通話時長數(shù)據(jù)越多、越細，未來的預(yù)估就越準(zhǔn)確。最低要求必須有細分到每個小時的歷史呼叫量和平均處理時長數(shù)據(jù)（注意，并非“通話”時長，否則會低估人力需求）。如果有根據(jù)不同被叫號的不同分組，最好能夠分開。更好的系統(tǒng)能夠預(yù)測到每一刻鐘（15分鐘）的呼叫量。如果歷史數(shù)據(jù)存在不穩(wěn)定性，出現(xiàn)間歇性的峰谷值，則可能在預(yù)估未來的時候會造成不準(zhǔn)確，尤其是如果近期存在市場活動，經(jīng)理人應(yīng)該要隨時調(diào)整，也就是前面所說的排班系統(tǒng)是工具的道理。對于需求的人員總量，也可以做一個初步預(yù)估，相對于現(xiàn)有人員數(shù)量可做比較，看是否相差太多。傳統(tǒng)上排隊理論（Queuing Theory）被應(yīng)用在服務(wù)線是適當(dāng)?shù)?，而使用所謂的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）沒有太大差別，但是比較完善的設(shè)計還會包括多媒體接入的郵件處理量以及技能分組的人力配置，畢竟將近一百年前的“二郎”無法預(yù)知百年后呼叫中心可以同時處理多渠道以及配置多技能座席代表。分析歷史數(shù)據(jù)可以運用高級統(tǒng)計方法，譬如探索式數(shù)據(jù)分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模區(qū)分長期趨勢（Trend），季節(jié)性（Seasonality）以及隨機變數(shù)（Random Variable），但是其限制條件為企業(yè)的成長和運營從過去到未來要遵循一定的模式，否則建模就失去意義。還是回到那句老話，工具是要經(jīng)理人善用的，不是萬靈丹。

　　2、接下來，系統(tǒng)要從管理者得知這個企業(yè)的呼叫中心要如何運營管理。每個企業(yè)的文化和具體情況都不一樣，所以要將這些參數(shù)建立在系統(tǒng)當(dāng)中，才能對癥下藥。譬如班表的天數(shù)是以月為單位還是以周為單位；是否24小時運營；每個班次的時段是8小時還是9小時；吃飯時間多長，大約在那個時段；茶歇時間是否算是上班時間，要多長，要分幾段；開會、培訓(xùn)是否視為上班，以及每人每月最高小時數(shù)。還可以自定義其他活動類型，有幾種不同的班別（隔一小時還是每15分鐘），人員每周工時多少小時，連續(xù)上多少天的班要休息一天，休息日與周休日是否要重疊，怎么重疊，每個月要休息幾天，是否自動計算應(yīng)休的年休日，哪些人員只能上白天正常班（譬如說孕婦），哪些人員優(yōu)先上大夜班（譬如說男性，家住近的），同組座席代表是否要賦予同一種的班別。多點運營的中心，可以設(shè)定權(quán)限給當(dāng)?shù)氐膶Ｂ毴藛T看到當(dāng)?shù)氐淖飨⑷藛T，但是設(shè)定權(quán)限給總部的經(jīng)理人看到所有點的班次和人員。是否要讓某些特定班別多幾分種的溢出（譬如早上9點到下午6點，實際下線時間為6點8分，配合客戶來電抓緊于剛剛下班的幾分鐘）。好的設(shè)計還會考慮是否呼入、呼出混合，如果在CTI中間件里面已經(jīng)定義了座席代表的技能，可以通過接口直接匯入，這樣，相關(guān)技能組的話務(wù)量就會直接計算落在這些人員的身上，以符合服務(wù)水平。更重要的是服務(wù)水平的設(shè)定，人員和班別的配置將會依附于設(shè)定的服務(wù)水平而產(chǎn)生，直接將運營指標(biāo)和生產(chǎn)環(huán)境掛鉤，而不必依賴人為判斷。

　　3、經(jīng)過問題的描述和解決問題的論述之后，能夠?qū)⑴虐鄦栴}解決八成以上，最后還要經(jīng)過班長或是專責(zé)人員反復(fù)的試排，直到得出一個最佳的組合，也就是利用最少的人力達到最大的服務(wù)水平，同時滿足最多人員的班別需求。運用線性規(guī)劃模型滿足所輸入的班次人數(shù)和預(yù)估的最低需求人數(shù)，

　　解聯(lián)立方程式S1a+S2a≧D1a
　　S1b+S2b≧D1b
　　S1a+S2a+S3a≧D2a
　　S2b+S3b+S4b≧D3b
　　┊

　　變數(shù)S1a=8:00-17:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S2a=9:00-18:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S1b=8:00-17:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S2b=9:00-18:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S3a=10:00-19:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　┊

　　已知D1a=8:00-9:00預(yù)估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　D1b=9:00-10:00預(yù)估WAP技能組最低需求人數(shù)
　　D2a=10:00-11:00預(yù)估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　┊

　　即可獲得每個技能組的班次最低限度需要安排多少人，這是單純從數(shù)量上去解決，然后加入座席代表的各種上班需求和輪休要求，就得到供需平衡的一套班表。透過可視化圖表和拖拉式移動人員，將話務(wù)量峰值極大化的覆蓋，將話務(wù)量谷值盡可能的覆蓋，這個功能強調(diào)于可視化的圖形界面將每周、每天、每個小時的話務(wù)量和覆蓋率呈現(xiàn)，便利經(jīng)理人快速的調(diào)整，并視覺化的審閱調(diào)整的結(jié)果。并且定期的將班表透過企業(yè)網(wǎng)（Intranet）發(fā)布，如果有任何臨時的調(diào)整，也可以實時的更新發(fā)布。個人也能夠被通知看到屬于自己的班表。透過分類色彩的可視化呈現(xiàn)各個班次、輪休、請休、開會、培訓(xùn)等等。組長也能夠透過權(quán)限設(shè)置看到自己小組每個成員的班表。

　　4、通過與排隊機和CTI中間件的數(shù)據(jù)連接，能夠?qū)崿F(xiàn)座席代表是否依照班表時間上線的實時監(jiān)控（Adherence），還可以透過信息通知（Alert）的方式，隨時告知經(jīng)理人上線狀況，是否需要做臨時的人力調(diào)整。比較友善的設(shè)計是利用可視化圖表和顏色標(biāo)出異常狀態(tài)，而且經(jīng)理人可以自定義監(jiān)控的條目以及滿足異常狀態(tài)的參數(shù)值包括延遲幾分鐘上線，幾個人或是百分之幾延遲上線，以及顯示的標(biāo)示顏色。更好的設(shè)計能提供設(shè)若（What if）功能，針對種種不同假設(shè)的前提條件（諸如服務(wù)水平低5%，或是座席代表少2個人，或是處理時長縮短10秒鐘），進行虛擬試運行（Simulation），改變?nèi)魏我粋€變數(shù)會對于整體運營產(chǎn)生什么樣的影響，可作為回答企業(yè)在面臨高度變化敏感的運營環(huán)境下，所因應(yīng)可能得到的服務(wù)結(jié)果，更完善的提供經(jīng)理人比較科學(xué)精準(zhǔn)的先期規(guī)劃數(shù)據(jù)。

　　5、換班及調(diào)班必須視為呼叫中心座席代表的一個常態(tài)需求，否則肯定會遇到管理上的問題。好的設(shè)計應(yīng)該具備工作流的觀念和實現(xiàn)做法。從座席代表提出申請，相關(guān)座席代表的反饋，班長、組長或經(jīng)理的審批，到回復(fù)通知申請與相關(guān)座席代表，自動更新班表并發(fā)布，必須環(huán)環(huán)相扣并且賦予時間的門檻限制實時反饋。針對調(diào)換或是班表需求沖突的情況，為了平衡運營效率和人性化管理，好的設(shè)計能夠提供“調(diào)換需求沖突者，按年資排序”，甚且加上自定義的第二順位排序標(biāo)準(zhǔn)，或是自定義排序順位，因為企業(yè)以績效掛帥的會以平衡計分卡作為第一順位排序。透過可視化設(shè)計以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，可方便及友善地落實使用，不論對于更新系統(tǒng)版本或是班表版本，都能達到經(jīng)濟、實用、快速的商業(yè)目的。

　　排班的精髓其實在兩句話，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。筆者曾經(jīng)管理過從12個人到1200人的呼叫中心，深切了解為何排班需要一個系統(tǒng)來操作。而系統(tǒng)就如同其他所有的軟、硬件一樣都只是讓工作更有效率的工具。就像開車一樣，再好的車也得摸熟了才能發(fā)揮最佳效能，再差的車也有他自己的習(xí)性，都不是一坐上去就能輕輕松松的隨心所至。功能上面，各廠家產(chǎn)品沒有太大的差別，但是卻跟周邊連接的排隊機和CTI軟件息息相關(guān)，尤其是如果想要達到上面第四個功能，得了解必須匹配的軟硬件或接口是否已經(jīng)在整套的解決方當(dāng)中，否則還得要多花錢購買。另外，還要重視廠家能否提供足夠的技術(shù)以及運營支持，特別是后者，因為產(chǎn)品在設(shè)計上大部分是以模塊讓運營者提供規(guī)則參數(shù)（好排），而班表是否符合大多數(shù)座席代表的需求（好上）則取決于規(guī)則參數(shù)設(shè)置的正確與否。必須要有實際運營經(jīng)驗的顧問，才能讓這車好上路，又能夠快速的到達目的地。

　　排班系統(tǒng)在中國內(nèi)地的應(yīng)用還在起步初步，因為人力成本向來不是問題，尤其針對大型服務(wù)供應(yīng)商而言，人員流動與招聘并不構(gòu)成立即問題，但是隨著WTO對外資金融業(yè)者的開放，將會引發(fā)下一波的人力流動，而呼叫中心向來是外資的強項，想必會對國內(nèi)金融甚至電信移動業(yè)者資深且優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員形成一股強大的吸引力量，大型服務(wù)供應(yīng)商必須相對提供更好的工作環(huán)境和配套的條件，而透過排班系統(tǒng)直接提供“好排又好上”的班表，對于企業(yè)以及呼叫中心人員不啻為雙贏的途徑。

　　排班系統(tǒng)在未來應(yīng)該會朝向人力資源管理系統(tǒng)發(fā)展，也就是將成本因素加入，例如加班規(guī)則和工資規(guī)定，如此即可將原有的工時、請/休假數(shù)據(jù)連同平衡計分卡一并計算，能夠完整的實現(xiàn)人力資源最佳配置，以最佳的成本達成企業(yè)對于客戶的服務(wù)承諾。

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