南航大連分公司95539客戶熱線開展回訪青年周活動(dòng)

　　 “當(dāng)您撥通95539電話時(shí)，是否對工作人員的用語和服務(wù)感到滿意？您撥打95539電話是否很暢通？您認(rèn)為95539的免費(fèi)送票業(yè)務(wù)是否方便、快捷？您對95539的機(jī)場取票和機(jī)上預(yù)留座位業(yè)務(wù)是否滿意？”日前，南航大連分公司95539客戶熱線回訪青年周——“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、青年?duì)幃?dāng)先鋒”主題實(shí)踐活動(dòng)在這一句句關(guān)切的問詢話語中拉開了序幕。

　　 多年來，南航大連呼叫中心95539一直致力于樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升青年文明號的創(chuàng)建水平，以服務(wù)促營銷，以服務(wù)促效益，凸現(xiàn)服務(wù)品牌的價(jià)值。此次開展的“熱線電話回訪周”活動(dòng)，旨在通過回訪了解客戶的需求，正確評估呼叫中心的現(xiàn)狀，為制定發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)，有力地促進(jìn)服務(wù)品牌的建設(shè)。

　　 本次活動(dòng)歷時(shí)一周，從5月28日到6月3日，活動(dòng)中隨機(jī)抽取了500名客戶進(jìn)行了電話回訪，認(rèn)真聽取了客戶對95539在服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、明珠卡會(huì)員服務(wù)以及大客戶專項(xiàng)服務(wù)等方面的意見和建議。從反饋的情況看，客戶普遍對送票服務(wù)和機(jī)場取票帶來的方便和快捷給予了較高的評價(jià)，對95539投訴及時(shí)受理表示滿意，明珠會(huì)員對服務(wù)的滿意度較高。同時(shí)，客戶也提出了存在的不足，如針對航班不正常情況下95539信息的及時(shí)性，送票服務(wù)的實(shí)效性以及特殊情況下坐席人員處理問題的靈活性等提出了自己的意見和要求。

　　 通過回訪，95539大連呼叫中心正確評估現(xiàn)狀，發(fā)揮優(yōu)勢，改進(jìn)不足，明確了發(fā)展的方向。他們將以五星鉆石服務(wù)熱線為依托，大力開展電話商務(wù)、電子客票業(yè)務(wù)，規(guī)范電話訂座、送票和機(jī)場取票業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)計(jì)2008年將再增設(shè)8個(gè)坐席，適時(shí)開通各種專線，包括英語專線、小語種專線、高端商務(wù)客戶服務(wù)專線、貨運(yùn)專線、行李查詢專線等專屬服務(wù)熱線，利用系統(tǒng)支持，向高端客戶推出“關(guān)注”服務(wù)，建立客戶個(gè)性化檔案，為客戶提供行前秘書服務(wù)，帶動(dòng)電子商務(wù)、電話商務(wù)進(jìn)入良性發(fā)展，進(jìn)一步提升航空信息服務(wù)的水準(zhǔn)，拓寬銷售渠道，促進(jìn)銷售和服務(wù)工作更快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)一條龍。

中國民航報(bào)