打開任何一個(gè)呼叫中心行業(yè)網(wǎng)站的人員管理專題，涌入眼簾的大多文章是關(guān)于員工流失率管理；呼叫中心員工的職業(yè)生涯；呼叫中心員工滿意度問(wèn)題；呼叫中心員工的壓力、情緒排解；呼叫中心員工的招聘、薪酬、考核、激勵(lì)等等。文章的撰寫者大多來(lái)自呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的一線管理者和博聞多見、活躍在呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中的咨詢師。由此可見，以上問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著呼叫中心的管理人員而不得化解。

作為心理學(xué)工作者，我們嘗試從另外的角度去思考這些問(wèn)題。當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)將心理學(xué)用在了企業(yè)管理過(guò)程中：從員工的招聘、管理者選撥，到員工的薪酬、福利設(shè)計(jì)，到員工的離職管理。面對(duì)從人員入口到出口流程中各個(gè)環(huán)節(jié)引發(fā)的問(wèn)題，從心理學(xué)角度出發(fā)，我們認(rèn)為，任何問(wèn)題都是依存于人，所以在問(wèn)題解決時(shí)，我們無(wú)法嘗試直接解決某一方面的問(wèn)題，而是通過(guò)人這個(gè)關(guān)鍵媒介的改變，來(lái)促成問(wèn)題的改善。

當(dāng)你在問(wèn)為什么的時(shí)候，我們來(lái)分享一個(gè)經(jīng)典的冰山圖，來(lái)嘗試解決您的疑問(wèn)。

圖一：弗洛伊德的潛意識(shí)理論冰山圖解析

該理論闡述的是在不同的意識(shí)層次里發(fā)生和進(jìn)行的人的精神活動(dòng)，包括欲望、沖動(dòng)、思維、幻想、判斷、決定、情感等等。不同的意識(shí)層次包括意識(shí)、下意識(shí)和潛意識(shí)三個(gè)層次。

人的心理活動(dòng)有些是能夠被自己覺(jué)察到的，如我們所能觀察到或感覺(jué)到的自己和他人外顯的行為、言語(yǔ)、態(tài)度、價(jià)值觀等，這些都是露在水面之上的冰山一角。而水下，我們無(wú)法直接感覺(jué)到的某些思想、觀念、欲望等潛意識(shí)才是形成水上冰山表現(xiàn)的本質(zhì)。

有一點(diǎn)需要大家關(guān)注的是，組織中每位員工的冰山是各有特點(diǎn)的。這就是為什么同樣的企業(yè)環(huán)境、薪酬待遇和工作情境下，很多人留下了，部分員工走了；有些員工績(jī)效表現(xiàn)很不錯(cuò)，也有人一直處于末位淘汰的狀態(tài)；有人在夜班后快樂(lè)的哼著小曲，有些員工卻因?yàn)殚L(zhǎng)期的睡眠問(wèn)題導(dǎo)致了輕度的精神萎靡，注意力不集中，情緒躁狂或低落……我們無(wú)法要求管理者具備扎實(shí)的心理學(xué)知識(shí)和嫻熟的處理手段，在這里我們只想提醒管理者們能夠清醒的意識(shí)到：提薪、優(yōu)化考核以及增加管理層級(jí)以給員工上升的空間，通過(guò)培訓(xùn)提高員工操作技能等常規(guī)的手段不足以有效解決當(dāng)前呼叫中心的問(wèn)題。

讓我們?cè)賮?lái)分享另外一張社會(huì)心理學(xué)家們眼中關(guān)于冰山理論的圖：KSA理論

圖二：KSA

上圖是我們?cè)谂嘤?xùn)中用來(lái)向大家解釋知識(shí)――技能――心態(tài)對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響的。處于水下的社會(huì)角色、自我形象、個(gè)人特質(zhì)和動(dòng)機(jī)影響著我們的對(duì)工作、對(duì)生活的看法，并產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)對(duì)行為，而這些都是不可測(cè)得的，卻對(duì)水面以上我們所獲得的知識(shí)、技能的發(fā)揮、應(yīng)用起著決定性的影響。

顯而易見，有效解決工作情境中的問(wèn)題，無(wú)論是在呼叫中心還是在其他部門，其他企業(yè)，都不可避免需要面對(duì)員工的心理因素對(duì)實(shí)際工作的影響。這些是EAP在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)行幾十年的有效印證。

EAP服務(wù)將涉及員工招聘、KPI設(shè)置及員工績(jī)效改善、優(yōu)秀人員留存、壓力舒解、情緒控制、人際關(guān)系障礙、客戶投訴處理、問(wèn)題員工的幫助及員工職業(yè)規(guī)劃等方面。今天及以后的文章中，我們將陸續(xù)與大家分享EAP的魔力，共同探討如何利用EAP改善或解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，特別是在人員管理中及客戶服務(wù)中的問(wèn)題，有效發(fā)揮呼叫中心在客戶服務(wù)中的作用。

什么是EAP？為什么EAP可以給我們帶來(lái)這么多的收獲？

EAP(Employee Assistance Program)，中文通常譯為“員工援助計(jì)劃”，本計(jì)劃以項(xiàng)目形式實(shí)施，由企業(yè)埋單、幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問(wèn)題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預(yù)防性的咨詢服務(wù)，以協(xié)助員工解決困難，提供職業(yè)場(chǎng)所的人文關(guān)懷，提高生產(chǎn)率并有效減少開支，提高員工在組織中的工作績(jī)效。EAP服務(wù)源于20世紀(jì)40年代的美國(guó)，它充分發(fā)揮心理學(xué)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項(xiàng)由應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)人員根據(jù)企業(yè)具體情況，針對(duì)對(duì)企業(yè)各階層員工的心理測(cè)評(píng)結(jié)果及主觀感受，提供管理以及個(gè)人心理幫助的專家解決方案，提高員工個(gè)人績(jī)效和企業(yè)整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或?yàn)E用藥物問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，它已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原有OAP（成癮物質(zhì)依賴）模式。現(xiàn)在內(nèi)容包含：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。上世紀(jì)90年代末，世界財(cái)富500強(qiáng)中，已有90％以上的企業(yè)成功推出了此項(xiàng)福利。

一些國(guó)家的政府對(duì)EAP的態(tài)度越來(lái)越積極，認(rèn)為EAP不僅給企業(yè)帶來(lái)收益，也給社會(huì)帶來(lái)好處，因而EAP在政府部門、軍隊(duì)得到廣泛應(yīng)用。一些政府在立法方面加強(qiáng)了對(duì)EAP的監(jiān)管，有助于EAP得到更多關(guān)注、尊重、規(guī)范和傳播。大家可以通過(guò)以下網(wǎng)站了解加拿大、英國(guó)和美國(guó)等政府支持下的EAP服務(wù)，也會(huì)了解到更多關(guān)于健康工作的信息。
http://www.eapa.org.uk/members/publications.html英國(guó)
http://www.eapassn.org/public/providers/
http://www.bupa.co.uk/wellness/asp/corporate/services_overview/psychological_services/eap.asp
http://www.dhrm.state.va.us/genlbenefits/employeeassistance.html 美國(guó)
http://www.ccohs.ca/oshanswers/hsprograms/eap.html 加拿大

順應(yīng)“和諧社會(huì)”“和諧企業(yè)”的潮流，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)為了營(yíng)造員工關(guān)愛文化的氛圍，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，開始探討EAP之路。

對(duì)于這樣一項(xiàng)經(jīng)過(guò)半個(gè)世紀(jì)驗(yàn)證、已經(jīng)具有相對(duì)完整的流程和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，于我們來(lái)講，更大的困擾是如何根據(jù)國(guó)人的實(shí)際情況、本土的人文環(huán)境、特別是千百年來(lái)歷史所賦予國(guó)人的特有價(jià)值體系來(lái)調(diào)整，摸索，根據(jù)不同企業(yè)所在的行業(yè)、區(qū)域、內(nèi)部文化氛圍、員工接受程度來(lái)探尋有效的項(xiàng)目運(yùn)作方式?；诓煌髽I(yè)對(duì)EAP有不同的需求和偏好，企業(yè)內(nèi)部不同部門對(duì)EAP的理解和要求不一致，EAP服務(wù)的范圍和方式需要在對(duì)對(duì)象有了相應(yīng)的了解后再行制定。

關(guān)于EAP的項(xiàng)目周期，也需要與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商后確認(rèn)。EAP作為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，為了保證其效果持續(xù)有效，我們建議長(zhǎng)期實(shí)施。實(shí)施的方式可由外部資源為主，轉(zhuǎn)向內(nèi)部資源執(zhí)行，外部專業(yè)顧問(wèn)支持督導(dǎo)。

短期的EAP引進(jìn)往往運(yùn)用在危機(jī)事件、自然災(zāi)害和企業(yè)重大變革時(shí)期。如裁員、并購(gòu)、工傷事故、重要人員變更等，能夠在較短時(shí)間內(nèi)為員工提供有效幫助，使企業(yè)平穩(wěn)渡過(guò)這些特殊階段。

談到EAP的實(shí)施方式，在這里與大家分享一種最行之有效的方法――內(nèi)外結(jié)合的方式，優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省經(jīng)費(fèi)，為企業(yè)建立自己的免疫體系，擺脫對(duì)外部資源的全面依賴。EAP外部資源階段性工作完結(jié)后，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。

作為內(nèi)部實(shí)施人員的主要職責(zé)是：配合外部EAP項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍的工作，根據(jù)公司的要求做好前期和過(guò)程中的宣傳策劃以及部分宣傳內(nèi)容的講座實(shí)施；同時(shí)協(xié)助外部專業(yè)咨詢隊(duì)伍做好三級(jí)預(yù)防工作，在EAP專家的指導(dǎo)下，對(duì)全員進(jìn)行相關(guān)測(cè)評(píng)、篩選、確認(rèn)初步問(wèn)題；協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給EAP專家和公司，提醒做好預(yù)警工作。

在EAP實(shí)施中，常規(guī)使用的手段有：測(cè)評(píng)、講座、專題培訓(xùn)、工作坊、以及熱線支持、個(gè)體咨詢，從不同層面、不同深度為員工提供援助。在這里，值得一提的是熱線，它是員工提供最佳心理安全線，隨時(shí)處理員工心理問(wèn)題及迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人群。另外，在EAP工作中我們也會(huì)遇到需要轉(zhuǎn)介到醫(yī)院的員工，所以，醫(yī)院和臨床心理咨詢師的配合也是不可或缺的。

作為企業(yè)的管理者，往往更注意工作情境下員工的表現(xiàn)，忽視了非工作情境下產(chǎn)生的壓力來(lái)源。以下是我們?cè)贓AP實(shí)施過(guò)程中，一期壓力緩解培訓(xùn)中收集的數(shù)據(jù)，藉以引起各位對(duì)非工作因素的關(guān)注。

本次收集到的壓力源列舉中。在統(tǒng)計(jì)的有效的壓力主觀評(píng)估中，共計(jì)有58個(gè)明顯壓力因素；范圍1、家庭及人際關(guān)系方面，提及者達(dá)33人次，細(xì)分成5項(xiàng)，依次為：

夫妻關(guān)系困惑；10人次；相互不信任、無(wú)家庭情感溫暖等
人際交往困惑；8人次；如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經(jīng)濟(jì)困惑：6人次；結(jié)婚、房產(chǎn)及車等
親子關(guān)系困惑；6人次；家庭教育、學(xué)習(xí)壓力等
軀體健康困惑；3人次；家人及自身

范圍2、工作壓力；提及者達(dá)25人次，細(xì)分成3項(xiàng)，依次為：

工作成就感缺失；11人次；自卑、無(wú)望、無(wú)工作意義等
工作量過(guò)大； 8人次；文字及瑣碎、單調(diào)的工作任務(wù)等
單位裁員壓力； 6人次；業(yè)務(wù)考核、人員崗位競(jìng)爭(zhēng)等

接下來(lái)，再請(qǐng)關(guān)注以下的數(shù)字，它將告訴您與您經(jīng)驗(yàn)相悖的信息?？傆?jì)58人次的壓力源統(tǒng)計(jì)中，非工作范疇占33人次，占總數(shù)56.89 %，這可以粗略的說(shuō)明：在員工所有的壓力源中，所面臨的壓力有57%是來(lái)自工作以外的，這些壓力源的干擾，將決定57%的精力消耗；而這些困惑中又突出了來(lái)自夫妻關(guān)系、人際交往及親子交往的困惑影響，這些因素同屬人與人之間的關(guān)系范疇，也就是最牽扯精力的投入，占到非工作困惑的72.72%。

這就是為什么國(guó)內(nèi)外企業(yè)從傳統(tǒng)的管理手段轉(zhuǎn)向EAP服務(wù)的關(guān)鍵原因之一。在以后的文章中，我們將繼續(xù)與各位分享EAP在呼叫中心管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)用。希望各位朋友多多提供信息和指導(dǎo)。

作者王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國(guó)企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目組組長(zhǎng)；祝綺紋為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司總經(jīng)理。

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