在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，首先是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，接著是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)最大的法寶是售后服務(wù)。很多企業(yè)都看好這一塊。認(rèn)為好的售后服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力和訂單。

我們不否認(rèn)良好的服務(wù)，可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象?？墒?，在服務(wù)的過(guò)程中，有很多問(wèn)題值得重視。其中服務(wù)過(guò)頭，也使很多企業(yè)為自己埋下了隱患。在以后的銷售工作中，帶來(lái)很多的不利因素，讓銷售工作更不用說(shuō)難做。

某企業(yè)的王經(jīng)理就曾和我談起過(guò)他們的售后服務(wù)問(wèn)題：在開(kāi)始時(shí)，為了樹(shù)立企業(yè)形象，也為了多拿訂單，對(duì)客戶承諾售后工作是如何的到位。有一次，一個(gè)外地客戶，反映產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，王經(jīng)理就告訴對(duì)方把出問(wèn)題的產(chǎn)品寄過(guò)來(lái)，給予免費(fèi)維修或更換新產(chǎn)品。并告知不用對(duì)方付任何費(fèi)用。結(jié)果，產(chǎn)品寄過(guò)來(lái)才知道不是自己公司生產(chǎn)的。于是，王經(jīng)理又與客戶聯(lián)系?？蛻袈?tīng)說(shuō)不是對(duì)方的產(chǎn)品，就要求王經(jīng)理寫(xiě)一份報(bào)告，說(shuō)明產(chǎn)品不是自己的。另外列舉證據(jù)。同時(shí)還要把維修品再給寄回去。王經(jīng)理全照吩咐去做了。并且把寄費(fèi)也給付了。對(duì)方看到如此好的服務(wù)態(tài)度，不但不感動(dòng)，反而認(rèn)為王經(jīng)理公司的產(chǎn)品利潤(rùn)太高，要求下次發(fā)貨給予降價(jià)。原來(lái)發(fā)貨是對(duì)方付費(fèi)的，也變成要求王經(jīng)理付清運(yùn)費(fèi)。

這時(shí)候，王經(jīng)理是左右為難。不付吧，客戶要丟掉了；付了吧，雖然不至于虧本，但是公司方面也不好交代。因?yàn)楣┙o客戶的價(jià)格是最低價(jià)，運(yùn)費(fèi)都是客戶付的?，F(xiàn)在要提價(jià)是提不了，要降價(jià)更不可能。好好的合作關(guān)系弄僵了！

還有的因?yàn)槭酆蠓?wù)好，客戶提出種種不合乎規(guī)定的問(wèn)題，給予解決，明顯是吃虧，不給予解決問(wèn)題，客戶就以此來(lái)做借口。說(shuō)你售后服務(wù)不好。其實(shí)，客戶的期望是永遠(yuǎn)滿足不了的。我們?cè)跒榭蛻舴?wù)時(shí)，不能放棄原則。不顧自己公司利益去一味討好客戶，結(jié)果未必就能換來(lái)客戶的訂單。要有原則，有步驟的去為客戶服務(wù)。讓客戶知道你的處境。能理解的做法。才是真正的服務(wù)到位。

阿里巴巴