服務(wù)水平是一個(gè)呼叫中心最重要的數(shù)據(jù)之一，也是一個(gè)呼叫中心的服務(wù)能力和服務(wù)效果的數(shù)值體現(xiàn)，是我們呼叫中心為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量的綜合反應(yīng)。根據(jù)這個(gè)數(shù)值，基本可以劃分呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的“等級”。很多呼叫中心之間也以這個(gè)指標(biāo)的數(shù)值作為比較的“依據(jù)”。

但是，在現(xiàn)今的呼叫中心運(yùn)營中單純的比較服務(wù)水平數(shù)值并不像想象中的那么公平，情況比我們預(yù)計(jì)的要復(fù)雜的多。

1，服務(wù)水平的定義：

有X%的電話在Y秒內(nèi)被接聽。

行業(yè)內(nèi)一般的要求是：80%的電話在20秒內(nèi)接聽。

2，計(jì)算公式：

在前一段的工作中我很困惑，為什么兩個(gè)呼叫中心運(yùn)營水平的差異大家都有比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，但是兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平數(shù)值卻不能反應(yīng)出它們之間的差別。仔細(xì)研究它們的運(yùn)營數(shù)據(jù)才恍然大悟，原來它們采用的服務(wù)水平的計(jì)算公式完全不同?，F(xiàn)階段，呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)一般會(huì)采用以下4種公式中的一種對服務(wù)水平中電話占比部分進(jìn)行計(jì)算：

描述： 服務(wù)水平中電話占比計(jì)算公式

大家覺得有什么不同么？公式的差別很細(xì)微，但是令人吃驚的是算出的數(shù)值差異巨大。

將一組實(shí)際的數(shù)據(jù)帶入到該公式里進(jìn)行計(jì)算：

例如：某呼叫中心在一個(gè)小時(shí)中，20秒內(nèi)的接聽的電話總量是11000個(gè)，讓客戶等待超過20秒后接聽的電話數(shù)量是2000個(gè)，客戶在20秒內(nèi)放棄的電話數(shù)量是2500個(gè)，客戶等待時(shí)間超過20秒后放棄的電話數(shù)量是3000個(gè)，那么這個(gè)呼叫中心的20秒的服務(wù)水平是多少呢？我們采用上面所說的4個(gè)公式進(jìn)行計(jì)算：

根據(jù)上述數(shù)字不難得出：統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)接聽的電話總數(shù)是11000＋2000＝13000個(gè)，統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)放棄的電話總數(shù)是2500＋3000＝5500個(gè)，來電總量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500個(gè)

3，將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）81.1%

（13000+2500）/18500×100%=81.1%

將數(shù)字帶入第二個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）84.61%

11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

將數(shù)字帶入第三個(gè)公式，計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）59.46%

11000/18500×100%＝59.46%

將數(shù)字帶入第四個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）68.75%

11000/(13000+3000) ×100%=68.75%

這樣我們就從一個(gè)小時(shí)同樣的數(shù)據(jù)得出四個(gè)不同的服務(wù)水平數(shù)值，從運(yùn)營管理者的角度看，我們都不喜歡我們的服務(wù)水平是后面算出的兩個(gè)那么難看，可是實(shí)際上從最科學(xué)的服務(wù)水平的定義得出的恰恰就是這四個(gè)數(shù)字中最低的那個(gè)，即：59.46%。

貌似都有道理的公式計(jì)算出來的數(shù)字的差別卻是這么的大，而且我們經(jīng)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，越是服務(wù)水平不好的時(shí)段，這四種公式計(jì)算出的數(shù)據(jù)差距就越大，而服務(wù)水平好的時(shí)候，差別反而較小。我們也很容易從定義的計(jì)算公式上看出采用這個(gè)公式的運(yùn)營管理者的運(yùn)營思想（如果是他確定采用這個(gè)公式的）。

4，公式分析：

第一個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為，無論是Y秒內(nèi)還是Y秒外，凡是被接聽了電話的客戶都應(yīng)該是滿意的，因?yàn)樗麄兊碾娫挾急唤勇犃?，而在Y秒內(nèi)放棄的電話客戶我們視為他們是主動(dòng)放棄的，因此分母是來電總量，而分子是由總的電話接起量和Y秒內(nèi)的電話放棄量兩部分構(gòu)成的。

第二個(gè)公式實(shí)際上計(jì)算的是Y秒內(nèi)接聽的電話數(shù)量占總的電話接聽數(shù)量的比例，我個(gè)人認(rèn)為如此計(jì)算非常危險(xiǎn)。假設(shè)一個(gè)呼叫中心為了追求指標(biāo)好看， 凡過了20秒的電話就盡量不接。 導(dǎo)致這些客戶最終紛紛掛機(jī)。這個(gè)公式的結(jié)果就會(huì)很接近100%。 因此不能從這個(gè)數(shù)據(jù)看出客戶對我們的服務(wù)的需求以及對我們提供的服務(wù)的滿意程度。

第三個(gè)公式實(shí)際上是Y秒內(nèi)得到我們服務(wù)的客戶數(shù)量占所有的來電的比例，是真正符合服務(wù)水平定義的計(jì)算公式，但是通過它計(jì)算出的數(shù)值往往是最“不好看的”。

第四個(gè)公式表達(dá)的是與第一個(gè)公式相同的意思，只是表達(dá)的方法不同，這個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為Y秒以后放棄的電話也是應(yīng)該重視的，因?yàn)樵摬糠值目蛻魶]有得到我們應(yīng)該提供的服務(wù)，但是Y秒內(nèi)放棄的客戶實(shí)際也是被視為主動(dòng)放棄，沒有被加入到分母里的。

每一個(gè)運(yùn)營管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數(shù)值“難看”，但是我們也不得不承認(rèn)，無論如何，我們的數(shù)據(jù)不可能每時(shí)每刻都很優(yōu)秀。數(shù)據(jù)對我們管理者來說更多的是呼叫中心持續(xù)改進(jìn)的參考，是管理者做運(yùn)營決策的支撐，管理者應(yīng)該深刻了解每一個(gè)公式的意義和數(shù)據(jù)的在實(shí)踐中的使用方法。我們也注意到個(gè)別集成商為了擴(kuò)大高版本軟件的效果吸引客戶，而更改報(bào)表系統(tǒng)內(nèi)層的計(jì)算公式（例如在說明書中采用第三種公式，實(shí)際上采用的是第四種公式），但是這樣的問題是可以采取一些驗(yàn)算方式在測試期查驗(yàn)出來的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對各種數(shù)據(jù)的理解更高，工作更細(xì)。

作者為智聯(lián)招聘呼叫中心經(jīng)理。

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