我們作為一個呼叫中心的管理者，或者我們作為呼叫中心的一個工作人員，我們應(yīng)該做什么，但是我今天給大家分享的是，我們?yōu)槭裁匆@么做？所以說我要說的就是我們?yōu)槭裁匆鲞@個工作，做那個工作，你就會恍然大悟，原來因為這個原因我才要開展這個工作，所以我今天給大家分享的題目，最主要有以下幾個方面。

CONTENTS

►Knowledge Management;

►Total Quality Management

►User Data Usage Maximization

►Sales & Marketing Support

第一個部分，整個呼叫中心的培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯的設(shè)計；第二個部分就是作為知識庫的管理，因為很多的嘉賓都提到了作為呼叫中心要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，那很重要的一點就是知識庫管理。那對于愛普生公司來講，是怎么樣利用知識庫來提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第三個部分就是全面質(zhì)量管理。第四個部分就是用戶的信息怎么樣最大化被利用，大家知道我們每天都會收集很多用戶的電話，這些用戶的電話都會記錄下來，儲存到我們的信息庫里面，我們耗費(fèi)了大量人力物力在記錄用戶的信息，那這些信息怎么變成公司的財富，被公司所利用，通過這一部分和大家分享。最后一個部分作為任何一個企業(yè)，特別是以銷售為主的企業(yè)，怎么樣最大化支持銷售，支持我們的市場，這是一個企業(yè)立足于社會最根本的原因。那作為呼叫中心來說的話，我們怎么樣最大化支持我們的銷售和支持我們的市場，所以我今天給大家分享的，最主要就是以上的這五個部分，那我的演講大概需要40分鐘，如果有什么問題的話，你可以記下來，因為我感覺到今天的時間還很充分，完了以后我們再通過Q&A的形式跟大家進(jìn)行分享。

剛開始的時候，我還是對愛普生的業(yè)務(wù)做一個簡要的介紹，這樣便于大家更好地理解愛普生的呼叫中心為什么產(chǎn)品提供服務(wù)，到底是怎么樣提供服務(wù)的。愛普生公司是一家日資的企業(yè)，大家可能對他的產(chǎn)品最熟悉的就是打印機(jī)產(chǎn)品，我們的噴墨打印機(jī)，針式打印機(jī)。其實愛普生的每一個產(chǎn)品現(xiàn)在都在每個人的身上，在座的各位每個人身上都有一件愛普生的產(chǎn)品，大家感到很奇怪，我好像沒有背愛普生的打印機(jī)過來，為什么我身上有一件愛普生的產(chǎn)品？但是我知道每一個人身上都有一部手機(jī)，實際上手機(jī)液晶的顯示屏有90%的市場都是愛普生公司的，無論你使的是諾基亞，還是摩托羅拉，還是索愛，實際上它們的液晶都是愛普生公司的產(chǎn)品，所以在座的各位跟愛普生公司一定是有緣分的。愛普生的呼叫中心還是跟我們的打印機(jī)、掃描儀、數(shù)碼相機(jī)這些產(chǎn)品提供全方位產(chǎn)品的服務(wù)。

下面還是給大家近距離地接觸一下愛普生的熱線服務(wù)中心，實際上愛普生的熱線服務(wù)中心規(guī)模不是很大，只有區(qū)區(qū)的一百個人，但是我感到有句話是麻雀雖小、五臟俱全，無論是幾千人的呼叫中心，還是幾十人的呼叫中心，實際上從管理的模式和手法上面是一樣的，整個愛普生的呼叫中心只有100個人，但是我們的服務(wù)時間也沒有什么特殊，跟大家分享的就是這樣，實際上對愛普生來說，也是實行了這種差異化的服務(wù)，大家可以看到我們的電話服務(wù)，對普通用戶來說是周一到周五，早上的8點半到下午的6點；那對于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，我們是七天的服務(wù)，是從上午的9點到下午的5點半，實際上這種時間的設(shè)置是引導(dǎo)公司用戶從電話服務(wù)來選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，因為很多嘉賓都提到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)成本相對于電話來說更低一些，所以我們要鼓勵更多的用戶去選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。下面這幾個照片就是愛普生的呼叫中心，提供給大家，希望大家對我們愛普生的呼叫中心有一個很好的了解。再一個我提到了，愛普生也推出了WEB呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，這個是我們在2005年的時候就推出來互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，實際上服務(wù)的內(nèi)容與電話服務(wù)最大的區(qū)別是什么？也就是說我們把這種電話服務(wù)很多排隊的技術(shù)，很多排班的技術(shù)，還有很多的技術(shù)都應(yīng)用到了WEB Call Center上面，但用戶定位不同，對于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心基本上都是高端用戶，實際上對于呼叫中心來說，怎么樣通過我們差異化的服務(wù)來使用戶享受到不同的服務(wù)，實際上也是呼叫中心面臨的一個課題。

這一頁實際上也是給大家去分享整個愛普生公司在CS服務(wù)方面的一個理念，因為我所在的部門實際上就是CS部，實際上CS部一定不是客戶滿意部的簡稱，它是用戶滿意，也就是說我們這個部門的使命就是使用戶滿意，所以整個愛普生的售后服務(wù)體系，都是嚴(yán)格地按照了ISO9001的認(rèn)證體系去做的。剛才主持人也提到了，整個愛普生的呼叫中心和它的售后服務(wù)也得到了業(yè)界跟社會的認(rèn)可，所以這里面也不跟大家過多介紹了。

剛才我跟大家分享了整個愛普生的服務(wù)，還有整個愛普生呼叫中心一個大概的狀況，下面真槍實彈的內(nèi)容來了，第一個整個以技術(shù)型為主的呼叫中心管理的實踐，這里面也是把我近十年的經(jīng)驗總結(jié)出來了，與大家進(jìn)行分享。

我不知道在座的各位有沒有見到過這個呼叫中心運(yùn)營的結(jié)構(gòu)？也是選自CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，這個是推薦給大家，我希望大家能夠正確地、全面地理解，那作為一個呼叫中心的管理者，你的工作在什么，你的重點在什么？大家看到，我是把它叫做呼叫中心管理的金字塔，它由七個部分來組成。最基礎(chǔ)的部分呼叫中心的定義和方向，任何一個企業(yè)建立它的呼叫中心，沒有錢，想隨便找一個東西去建設(shè)，它都有一個使命。作為一個呼叫中心來說的話，畢竟它最主要的驅(qū)動力是什么？最主要來自于我們的客戶，呼叫中心為什么存在？是因為我們有客戶存在，所以我們的呼叫中心才會存在。那么公司為什么要投資給你？是因為我們有公司的策略，公司的戰(zhàn)略需要我們呼叫中心去完成。作為一個呼叫中心你怎么樣去實現(xiàn)用戶對我們的期望，怎么樣去達(dá)成企業(yè)對你的期望。這個是我們的實現(xiàn)因素，如果你的呼叫中心多大多小，實際上所有的運(yùn)營，就是包括三個部分，第一個部分就是我們的過程管理；第二個部分就是我們的現(xiàn)場運(yùn)營管理；第三個部分就是我們的人員管理。實際上無論你的驅(qū)動因素，還是我們的實現(xiàn)因素中間的差距，就是我們要做的績效管理，所以通過這七個因素的金字塔圖的話，使大家對呼叫中心的管理有一個全面的理解。今天我跟大家分享管理的實踐最主要就是在過程管理、現(xiàn)場管理還有人員管理這三個部分。

首先給大家分享的是，我們呼叫中心的工程師也好，座席服務(wù)代表也好的，他的培訓(xùn)和職業(yè)生涯的設(shè)計，很多人看到這個題目都感到太普通了，因為每一個企業(yè)都有涉及這個課題，但是我這個課題是從呼叫中心的角度去給大家做分享，呼叫中心人員職業(yè)生涯的設(shè)計。我不知道在座的各位來自于哪個行業(yè)？但是我知道作為直接用戶來說，每一個企業(yè)都有直接的窗口來接觸到我們的直接用戶，那對于愛普生這個企業(yè)來說有不同的窗口來接觸客戶，大家可以看到通過我們的店面，用戶要買我們的產(chǎn)品，要到我們的店面去購買；如果購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，用戶都要到我們的服務(wù)中心去；用戶購買了我們的產(chǎn)品以后，還要去看我們的手冊，每一個手冊都是放在包裝箱里面去的，所以說手冊、主頁，經(jīng)銷商的店面，還有我們維修的店面，實際上都是直接接觸用戶的窗口。

但是作為呼叫中心來說的話，畢竟人力的成本，還是人力的要求一定不同于這些其它部門的技能要求，大家可以看到，對于服務(wù)中心、店面，還有我們的手冊，它技術(shù)的定位實際上定位到Level0.5—1，也就是我們的呼叫中心在它的窗口里面，整個呼叫中心的定位是高于服務(wù)中心、店面和手冊的。對于呼叫中心來說是作為后臺，也就是說如果用戶出現(xiàn)了問題以后，希望用戶去閱讀我們的手冊，去尋找我們的服務(wù)中心，去尋找我們的店面，再有問題的話，也可以直接通過我們的呼叫中心進(jìn)行了解。通過這個圖的話，實際上使你感覺到你的呼叫中心在很多的窗口里面，它的定位是不同的。舉個例子來說，移動集團(tuán)都有一個10086的呼叫中心，實際上還有很多的店面，它的營業(yè)廳，那對于呼叫中心來說，公司有沒有定位，營業(yè)廳的營業(yè)人員，技術(shù)的定位在什么地方？與10086的技術(shù)定位到底有沒有區(qū)別？實際上弄清楚以后，如果解決不了問題的話，怎么升級的一個過程。剛才這個圖是在整個公司的集團(tuán)里面去定義呼叫中心的一個定義。

下面一個我還是對呼叫中心本身來說，上一頁的內(nèi)容是在整個公司的集團(tuán)里面怎么去定義呼叫中心人員的技術(shù)定位。那對于呼叫中心本身來說，實際上也不是所有的工程師和座席服務(wù)代表他的技能都是一樣的，可以看到不同的座席服務(wù)代表他的定義是不一樣的，從Level1到Level3，對每一個階段的員工來說，都有一個被提升的空間。同時作為高一級的座席服務(wù)代表，如果他的表現(xiàn)不好的話，也都有被降格的路徑，所以說這樣的話，就兩條路比較公平，比較公正。

剛才講到了呼叫中心在整個集團(tuán)的定位，又講到了作為呼叫中心本身每個Group的定義，那作為每一個座席服務(wù)代表在愛普生的呼叫中心來說又怎么去定義的呢？實際上在整個愛普生的客戶服務(wù)代表里邊，Level1、Level2、Level3，基本上從四個方面去定義他的技能，當(dāng)然第一個是他的技能、工作方法、團(tuán)隊合作的能力，溝通語言的能力。這里面我只舉一個例子，對于一個以技術(shù)型為主的呼叫中心來說，那我們的一線工程師在做什么？對他的要求是什么？實際上很簡單，對于我們一線工程師，它最主要的問題是能解決用戶的問題，能夠根本知識庫把這個問題反饋給用戶就可以。對于我們的二級工程師怎么去做呢？就是說他不但能夠回答用戶的問題，而且還可以去總結(jié)用戶的問題。作為Level3的同事來說，不但可以總結(jié)問題，而且還可以教育他的同事，去分享他的經(jīng)驗，所以說通過這個圖，大家可以看到，Level1、Level2、Level3的工程師都有一個發(fā)展的路徑。

剛才講了，從大的方面到小的方面所有培訓(xùn)的定義，下面給大家分享一個工具，我感覺這個工具也不是特別的，只是我感覺特別有用，就是和大家分享怎么樣進(jìn)行員工培訓(xùn)。大家知道每一個企業(yè)都要有JED的描述，都要有MBO，怎么把這兩點結(jié)合起來，通過培訓(xùn)把這兩點串聯(lián)起來？給大家推薦一個矩陣圖，上面是他JE的描述，后面是培訓(xùn)的課程，這是他的技能，通過這個矩陣圖把它關(guān)聯(lián)起來，這樣你就可以了解每一個崗位對培訓(xùn)有哪些具體的要求，對這個崗位要提供哪些內(nèi)容的培訓(xùn)。

后面還說到了，有了這么多的培訓(xùn)，那怎么樣去評價每一個員工，實際上在整個愛普生的呼叫中心來說，我們是通過大概六個方面去做每一個員工的績效考核，第一個方面就是整個流程的執(zhí)行能力，包括ISO9001的執(zhí)行能力；第二個部分是他的溝通能力，包括他的聽；第三個是他的技術(shù)能力；第四個部分是它的服務(wù)態(tài)度和意識，我這邊給大家分享的話，就是意識的部分。對于呼叫中心來說的話，因為我們不是銷售為主的呼叫中心，是技術(shù)型為主的呼叫中心，是避免用戶更多的打電話過來，因為每一個用戶打電話都是遇到了問題，都帶著抱怨過來的，怎么樣避免用戶下一次出現(xiàn)同樣的問題以后，自己就可以解決，不用再打電話過來，所以這里邊每一個工程師在回答完用戶問題的時候，都要給用戶提供一個防止問題發(fā)生的建議，出現(xiàn)這個問題以后，下一次怎么樣不要再出現(xiàn)這個問題，這里面是一個很重要的參數(shù)，我們把它當(dāng)做意識去考核我們的員工。第五個部分是用戶信息的收集，我會給大家講，我們收集的這些信息要怎么去做？這里面要給大家分享的一個，我們把它叫做VOC，用戶聲音的收集，他的考核，工程師很重要的一項，如果說他收集的信息被公司所采納了，公司就有重金去獎勵他，而且會在很多的地方表揚(yáng)他。第六個部分，作為每一個客戶服務(wù)代表，他的MBO的達(dá)成情況。通過以上六個部分來決定每一個工程師他的薪資，他的獎金，他每年的獎項，還有我們合同的類型。

上面給大家分享了作為一個呼叫中心來說在培訓(xùn)，還有員工評價方面的幾個點。下面給大家去分享，作為呼叫中心來說，我們的知識管理，那么什么叫知識管理？因為知識管理大家聽了很多遍，但什么叫知識管理？有沒有人給知識管理有一個明確的定義？

實際上我告訴大家，知識管理有兩點：第一點就是說利用信息內(nèi)容和專家技能來改變企業(yè)創(chuàng)新的能力。我這個定義有很多，我這個定義是引用了IBM公司的定義。大家可以看到，利用我們的專家技能，所有的知識管理最重要的一個是什么呢？就是我們的知識活動，要有人去參與我們的知識活動當(dāng)中來，讓我們的活動升值。因為我曾經(jīng)有一個體會，作為呼叫中心來說，流失率永遠(yuǎn)都是很大的，你辛苦的培養(yǎng)了一個員工，這個員工工作了一年以后，他走掉了，他走掉了以后什么都沒有留下。因為前一段時間我自己有一個體會，我去閱讀我們的知識庫的時候，我看到了2004年的時候，我的一個員工寫的一幅文章，他分享了他的經(jīng)驗，但是這個員工我都記不得他的相貌，但是我讀到的時候，我還是感覺到這個員工就好像在我們這里工作一樣，實際上這就是簡單的知識管理，知識管理人走了以后，會把他的經(jīng)驗保存下來，說得不好聽一點，會世代相傳，所以培養(yǎng)你的員工，投入了這么大的成本，讓他把經(jīng)驗分享下來，保存下來，讓后來的同事讀了以后，還會豐富它，所以說這就是知識管理，所以很多人感覺到知識管理就是知識提供，我是把很多的信息提供過來就可以了，實際不一樣。

最后就是知識活動，讀了這個信息以后，有哪些意見是不是需要推薦給別人，是不是感覺到這個部分還寫得不完善？所以說鼓勵所有的員工都參與進(jìn)來，對這個知識進(jìn)行評價，進(jìn)行分享和應(yīng)用，所以簡單的這就叫知識管理。

下面我給大家分享愛普生公司的知識分享帶來的回報，實際上每個企業(yè)知識管理都是很重要的，因為知識管理提高的不但是個人的能力，而且還提高的是團(tuán)隊的能力，它形成一種學(xué)習(xí)的氣氛，因為每個人都愿意去總結(jié)，愿意去分享，那一定能提高用戶滿意度，能降低我們運(yùn)營的成本。

大家都知道，列的這個部分就是整個愛普生知識管理的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)在愛普生里面有一個昵稱叫Mr.HELP，幫助先生，大家可以看到，每一人都可以訪問這個系統(tǒng)，他訪問了多少次，就像瀏覽網(wǎng)頁一樣，他訪問了多少次，提交了多少篇文檔，他的文檔被多少人瀏覽，被多少人閱讀，每天都會得到一個更新。同時也鼓勵所有的人在這個文檔里去貢獻(xiàn)他的文章，后面我會跟大家去分享它評價的方式。怎么樣去激勵大家提交文檔，把所有的知識貢獻(xiàn)出來，剛才給很多的嘉賓提到的一樣，我們的一線工程師如果他的問題在知識庫里面找不到提案，就會提交上來，在知識庫里面由我們的二級工程師來進(jìn)行答復(fù)，然后由我們?nèi)壒こ處焷磉M(jìn)行所有文檔的審核。如果這個文檔很重要，需要發(fā)布給我們的用戶，或者需要進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布的話，就發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上面，還有發(fā)布在知識庫系統(tǒng)里面，通過這個流程使大家進(jìn)行知識的共享和知識的貢獻(xiàn)。

大家可以看到，我們每個月都要做評價，有多少人共享了文檔，這個文檔有多少次被廢掉了，有多少次被通過了，有多少次被駁回了，通過這個統(tǒng)計的話，都可以看到每一個同事他對知識的貢獻(xiàn)，他的知識能力是什么樣的?，F(xiàn)在整個愛普生的呼叫中心來說，我們有80%的內(nèi)容都是可以直接通過我們的知識庫系統(tǒng)得到答案的。

這一頁給大家分享的是每一個知識的文檔對我們主頁的貢獻(xiàn)是什么？這邊是滿足率，也就是現(xiàn)在我們的滿足率基本上達(dá)到了70%左右，有70%的問題是可以直接在我們的知識庫里面得到答案的，可以看到每一個月所有發(fā)布的問題，我們都會發(fā)布在主頁上面來衡量，這個問題我們發(fā)布到主頁上以后，對我們的電話量有沒有影響，影響是多少。舉個例子來說，可以看到這個淺藍(lán)色的部分是沒有發(fā)布FQ之前，粉色的部分是發(fā)布了FQ以后，可以看到?jīng)]有發(fā)布FQ的文檔，電話的咨詢數(shù)量在上升。而發(fā)布了這個FQ的，電話量有了顯著的下降。通過這個部分，通過知識庫的建設(shè)來說，可以把知識的貢獻(xiàn)和整個呼叫中心的運(yùn)營成本很直接地關(guān)聯(lián)在一起。

剛才給大家分享的就是知識管理，下面給大家說一個全員的質(zhì)量管理。說到全員的質(zhì)量管理，大家都學(xué)過QC或QM的東西，作為呼叫中心來說，我也是借鑒了總公司管理的方法去推廣的，把工廠的方法運(yùn)用到呼叫中心來，大家知道中國的工廠是人員的素質(zhì)相對比較低的，但它卻制造了世界上一本以上的產(chǎn)品，而且它的質(zhì)量會越來越高。那作為呼叫中心來說，整個人員的素質(zhì)一定比我們工廠上一線的工人水平素質(zhì)要高，所以在工廠里面的方法，怎么樣能夠被我們呼叫中心所利用，所以我們就借鑒了全員質(zhì)量管理的方法。

全員質(zhì)量管理的方法還是有一個插曲，第一個為什么要引進(jìn)全員質(zhì)量管理？實際上我們的企業(yè)，作為呼叫中心來說，都有質(zhì)檢的人員，質(zhì)檢的人員好像從來不會出錯。因為什么呢？因為他從來不會面對用戶的電話，而出錯的永遠(yuǎn)是一線的工程師。那出了問題以后，質(zhì)檢人員就會說你出了問題，特別是當(dāng)投訴發(fā)生了以后，每個人都會直接去追查一線工程師的能力，他服務(wù)的質(zhì)量，沒有人去追查我們的質(zhì)檢人員，所以說我有個體會，因為有一次我們的一個同事，可能在跟用戶做電話交流的時候，發(fā)生了不愉快，用戶可能特別生氣，就比較臟的字罵了我們的同事。我們的同事可能感到心理特不平衡，回到家以后睡不著覺，馬上打電話罵這個用戶，那這個用戶很快就投訴過來，出現(xiàn)了這個問題以后，按照以前的方法，我們很快就要跟這個同事解除合同，因為感覺到太嚴(yán)厲了。但是我們現(xiàn)在就想這個同事出現(xiàn)這個問題，為什么我們質(zhì)檢的人員沒有發(fā)現(xiàn)它？所以通過這個方面感覺到，我們不但要去實時地監(jiān)控我們一線的工程師，而且我們還要提高質(zhì)檢人員的能力，讓我們的質(zhì)檢人員來推廣我們?nèi)珕T的質(zhì)量管理。

剛才我們也提到，我們整個的質(zhì)檢遇到很多的問題，第一個我們的質(zhì)檢不能發(fā)現(xiàn)問題；第二個我們整個的質(zhì)檢成本很高，第三個部分，我們質(zhì)檢的結(jié)果不能夠使我們的員工感覺特別公正。所以通過全員的質(zhì)量管理，基本上解決了這三個矛盾。

實際上推廣全員的質(zhì)量管理，最主要是要全員參與，那所有的全員為什么要參與全員的質(zhì)量管理？我們要怎么去引導(dǎo)我們的一線員工，讓他們參與到這個質(zhì)量管理來。實際上我們感到很簡單，為什么呢？因為我們對員工去說，每個員工到呼叫中心工作的員工，我都不希望他在這個呼叫中心能工作很多年，我希望他工作兩年以后，能找到更好的職位，能掙到更多的薪水，所以我對員工的要求是這樣，在整個呼叫中心做的這兩年，你要學(xué)習(xí)一種方法，你學(xué)會了這種方法以后，你無論干什么工作，都會很出類拔萃，我們就在員工里邊推廣這種自己去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。

那我對員工去說，你如果只是簡單地遵守我們的紀(jì)律，按照我們的流程去做，那你可能能解決50%的問題，如果掌握一個最簡單的方法去解決問題的話，假如說5W、2H的方法，還有3C的方法，那你可能能解決掉80%的問題。如果說還有80%以下的這些問題怎么去解決的話？你就要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)用方法，這種方法的話，在愛普生集團(tuán)來說，愛普生改善的這種方法，實際上全員質(zhì)量管理，就是讓員工系統(tǒng)地去學(xué)習(xí)一種方法，來使我們的同事能夠自己去發(fā)現(xiàn)問題，自己去解決問題，這樣的話，我們整個的生產(chǎn)效率就有了很大的提高。實際上我們整個的全員質(zhì)量管理就是使我們員工掌握一種方法，這個方法很簡單，就是八個步驟，你所有的問題，就從困擾你的問題中去選擇課題，從用戶的抱怨中去選擇課題，從你上司的要求中選擇問題，通過八個步驟，你要利用七個工具去解決這個問題，實際上說白了就是QC的七個手法。

每年我們都要去選擇一些優(yōu)秀的案例來跟大家進(jìn)行分享，這些優(yōu)秀的案例有可能會在我們?nèi)虻拇髸线M(jìn)行發(fā)表，因為要發(fā)表這個案例的時候，每年都有一年一度的大會，全球所有的工廠，所有開展改善課題的小組都會被選擇出來，會作為一個案例進(jìn)行發(fā)表。

剛才說的全面質(zhì)量管理的話，實際上除了提高員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力以后，還有很多的收益，包括員工的自信心，改善問題的意識，創(chuàng)新的意識，合作的意識，還有他工作的熱情，還有QC的手法，可以看到我們自己也做了一個內(nèi)部調(diào)查，在改善前和改善后，我們整體的七個隱性、無形的資產(chǎn)都得到了一個很好的提升。

剛才給大家分享了整個的全員質(zhì)量管理，愛普生的呼叫中心除了全員質(zhì)量管理以外，有很多很多的手法，聯(lián)想的同事也提到了我們要做滿意度調(diào)查，作為馬斯洛的需求，我估計我們在座各位很多人都了解，但是有多少人用得好，有多少人知道我為什么要受到這個Team Building的活動，這個活動在馬斯洛的五種行為里面，到底是歸在哪個層次。

大家可以看到，整個愛普生Team Building是嚴(yán)格按照馬斯洛的需求去做的，每一個員工，他生活在這個社會上都是有需求，那我們的團(tuán)隊建設(shè)，我們涉及的各種活動，都要考慮到各個方面的層次，讓他在各個層次上面得到一定的滿足感，所以我也希望把馬斯洛活學(xué)活用的結(jié)果跟大家進(jìn)行分享。

下面給大家分享整個呼叫中心數(shù)據(jù)的利用，因為大家都知道，我們作為一個呼叫中心每天都接待大量的電話，每個電話都有記錄下來，都要保存在數(shù)據(jù)庫里面，但是這個數(shù)據(jù)庫如果不利用的話，你就喪失了很多的機(jī)會。下面我跟大家分享，作為整個愛普生的呼叫中心，是怎么去利用這個數(shù)據(jù)庫的？剛才我也提到，作為呼叫中心來說的話，是直接面向用戶的窗口，就像我們銷售的店面，我們維修的店面一樣。

那作為呼叫中心來說，它每天會收集到很多有價值的信息，包括我們的銷售信息、維修信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息，還有用戶的投訴，還有用戶的聲音，這些收集來的這些信息，我們都會反饋到我們的研發(fā)部門、設(shè)計部門、生產(chǎn)部門，有的還要反饋到我們的銷售部門，還有我們的維修部門，下面我會給大家講解這幾個方面的具體應(yīng)用。

第一個，我們利用這個信息改善了我們的服務(wù)，第一個服務(wù)大家都知道，叫做一站式服務(wù)。我估計大家根本沒有我理解的透徹，一開始我們沒有推廣一站式服務(wù)之前，那我們的用戶有問題的話，打電話直接到我們的呼叫中心，假如說你要買一臺打印機(jī)，我就說你是北京的用戶，給你提供一個電話就可以了，用戶就會打一個電話再去找我們的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商會完成一個銷售?？梢钥吹竭@個時候的呼叫中心，每一個請求用戶至少要打兩次電話，而我們呼叫中心的角色就是提供了一個信息。我們開展了這個一站式服務(wù)以后，用戶同樣要買一臺打印機(jī)，用戶跟我們的呼叫中心取得聯(lián)系，那我們的呼叫中心通過我們內(nèi)部的系統(tǒng)，傳遞到相關(guān)的部門，相關(guān)的部門來提供上門的維修或者上門的銷售，整個的請求結(jié)束了，那整個服務(wù)的監(jiān)控都是通過我們的呼叫中心監(jiān)控，可以看到同樣一個事情，那呼叫中心前后兩種角色的變化，第一同樣一個請求，用戶只需要打一個電話，而整個呼叫中心的角色是三種角色，第一種角色是信息的提供，第二種角色信息的傳遞和共享，第三種角色就是服務(wù)的監(jiān)控，所以可以看到通過一站式服務(wù)，來豐富了呼叫中心工作的內(nèi)容，同時才有了我們下面要開展用戶信息的最大化利用。

第一個就是我們的電話銷售，可以看到在開展這個電話銷售之前，愛普生所有的銷售都是渠道銷售，渠道銷售的特點是什么呢？就是所有的產(chǎn)品從愛普生，到我們的總代理，到我們的經(jīng)銷商，很多種渠道，然后到我們的用戶，所有的信息流、現(xiàn)金流是這么傳遞，那我們的物流也是相反的方向去傳遞。那有了電話銷售以后，大家可以看到，整個愛普生和我們的用戶之間大大縮短了距離，所有的用戶跟我們市場部門，通過呼叫中心是緊密地把它結(jié)合在一起。以前用戶的銷售信息如果傳遞到我們的總部的話，可以看到每一層傳遞都是有損失的，這么多的傳遞，最后傳遞到公司的話，你這個信息已經(jīng)是有很大的變化，現(xiàn)在通過這個Telesales，把用戶跟我們的總部結(jié)合在一起，我們也加強(qiáng)了跟用戶的溝通，購買的意向都是把它提供到我們的經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商及時地把這個產(chǎn)品成交的信息反饋到呼叫中心。

剛才講了電話銷售，每天把用戶的需求及時地傳遞到我們經(jīng)銷商的店面，由經(jīng)銷商完成整個產(chǎn)品的銷售，下面跟大家去分享在維修當(dāng)中是怎么去做了，可以看到一開始的時候，愛普生整個的維修，整個的路程比較長，用戶有維修需求的話，會打電話到呼叫中心，呼叫中心會打到維修管理的公司，由維修管理公司再傳遞到我們當(dāng)?shù)厥跈?quán)的服務(wù)中心，由服務(wù)中心再給用戶提供上門的服務(wù)，整個過程比較長。但有了一站式服務(wù)以后，用戶直接保修到熱線服務(wù)中心，由熱線服務(wù)中心直接派單到維修中心，由維修中心直接去給用戶提供上門的服務(wù)，以前我們整個的派單大概需要4個小時的時間，而現(xiàn)在整個派單只有12分鐘就可以完成了，同時也大量縮短了維修周期，因為以前的維修周期可能兩天左右，但現(xiàn)在我們的維修周期大概在1到3天左右，整個一站式的服務(wù)，通過把客戶的信息最大化利用，改善我們服務(wù)的品質(zhì)，它是有一個很大的幫助。

職場的合力，作為整個VOC的收集，投訴的收集，一定是由呼叫中心和相關(guān)部門一起開展這個工作，我們一定要引進(jìn)職場的合力，要和你相關(guān)部門一起去努力，去改進(jìn)我們產(chǎn)品的品質(zhì)，去改進(jìn)我們的服務(wù)，所以希望大家在再發(fā)生防止的時候，引進(jìn)這個職場合力的概念。

大家知道呼叫中心來說第一個是直接解決用戶的問題，這個地方漏掉一部分，這個部分實際上對于愛普生來說，有一個很重要的級別，就所有的投訴是危機(jī)，還是普通的投訴？它是怎么去處理？有一個投訴的級別。所以我希望每一個呼叫中心，或者每一個企業(yè)，都應(yīng)該對你的投訴進(jìn)行一個升級，什么樣的投訴需要上升到你的總經(jīng)理，如果你有CRC的一個部門，什么樣的投訴要升級到這個部門。如果說你的投訴很嚴(yán)重，影響到公司的安全，公司的危機(jī)或者公司產(chǎn)品的品質(zhì)，那這樣的話你和相關(guān)的部門一起采取行動，同時形成結(jié)果，完全通過呼叫中心可以監(jiān)控到，這是和大家分享怎么樣在再投訴發(fā)生防止方面，呼叫中心發(fā)揮它應(yīng)有的作用。這也舉了一個例子，就是呼叫中心怎么利用職場的合力來跟市場部門進(jìn)行合作，我估計這個大家不是特別熟悉，我就掠過。

剛才大家提到了，可能整個的數(shù)據(jù)不論是維修，還是購買，還是整個的投訴，實際上我們可以通過各種手法去最大化這個價值。

最后一部分跟分享，我做一個總結(jié)，所以整個愛普生呼叫中心的發(fā)展，這部分一共有三個部分，第一個部分是綠色的部分，整個愛普生呼叫中心在一開始成立的時候最基本的定義，當(dāng)時成立呼叫中心的時候，就是為了滿足用戶的需求，去提高用戶的滿意度。隨著整個企業(yè)的發(fā)展，我們做了很多增值的服務(wù)，比如說電話銷售、維修派單，還有我們的延保服務(wù)，還有用戶拯救。淺藍(lán)色的服務(wù)對內(nèi)部客戶提供了很多支持，包括一些大客戶的支持，還有很多產(chǎn)品的促銷活動，通過這一個MAP圖的話，可以發(fā)現(xiàn)整個呼叫中心在整個企業(yè)可以覆蓋一個產(chǎn)品的整個過程，而且我們也可以和所有公司的部門進(jìn)行合作，在一個企業(yè)里邊發(fā)揮它更大的作用，以上就是我跟大家去分享整個愛普生的呼叫中心在企業(yè)中的作用，希望對大家來說有所幫助，時間有點長，多謝大家！