如何才能保障呼叫中心的流暢運(yùn)營(yíng)是許多呼叫中心經(jīng)理一直面臨的課題,行業(yè)專(zhuān)家根據(jù)經(jīng)驗(yàn),建議呼叫中心經(jīng)理從以下8個(gè)角度加以實(shí)踐:

1. 以簡(jiǎn)約為宗旨

在呼叫中心里灌輸一種簡(jiǎn)約文化,避免坐席之間使用混淆的術(shù)語(yǔ)做溝通,并在坐席工作流程中集成相應(yīng)的系統(tǒng),以系統(tǒng)化來(lái)降低復(fù)雜性,保持一致性.

2. 妥善處理客戶(hù)預(yù)期

相比正面體驗(yàn),負(fù)面體驗(yàn)更能讓人記憶猶新,因此呼叫中心坐席必須具備良好的技能去處理預(yù)料中或預(yù)料外的客戶(hù)問(wèn)題和矛盾.如果處理不當(dāng),負(fù)面客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)讓公司付出龐大的代價(jià),比如客戶(hù)流失率提升,負(fù)面口碑傳播,有些客戶(hù)通常會(huì)不做任何抱怨就選擇離去,從而導(dǎo)致反饋信息也無(wú)法收集.

3. 客戶(hù)自助外包

通過(guò)使用網(wǎng)站自助服務(wù)渠道,客戶(hù)可自行完成部分重復(fù)性及高成本操作,呼叫中心能進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)中的成本效益,并釋放坐席有限的時(shí)間,投入到更能創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)工作中.

值得強(qiáng)調(diào)的是,客戶(hù)所使用的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中所提供的信息應(yīng)當(dāng)與人工坐席所提供的保持一致.高可用性的自助服務(wù)渠道同時(shí)也能提高客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度.

4. 最大化坐席生產(chǎn)力

多桌面應(yīng)用是坐席生產(chǎn)力的一大阻礙.試想,在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí),還需要在不同應(yīng)用窗口來(lái)回切換,既低效且費(fèi)時(shí).此外,要求坐席在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中重復(fù)輸入同一數(shù)據(jù)也是一種資源浪費(fèi).通過(guò)統(tǒng)一坐席桌面應(yīng)當(dāng),提供對(duì)所有任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用的單點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn),確保坐席能將更多時(shí)間集中于提高客戶(hù)體驗(yàn)上.

5. 多渠道降低成本

一套高效的IVR系統(tǒng)有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高,它可以識(shí)別并劃分呼叫者,從而針對(duì)某客戶(hù)的身份進(jìn)行定制化的服務(wù)而無(wú)需坐席的人工介入.呼叫者也可自行選擇適合自己的操作,比如當(dāng)坐席占線(xiàn)時(shí),可以選擇等待、自助語(yǔ)音服務(wù),或是空閑回?fù)?

6. "軟"品牌傳播

如今的品牌差異已不局限于產(chǎn)品硬件上,企業(yè)文化也是一種關(guān)鍵的品牌差異化手段.作為處于一線(xiàn)環(huán)境中的呼叫中心坐席,他們代表著企業(yè)的形象,比如將企業(yè)文化嵌入到每一次的客戶(hù)互動(dòng)中.定期培訓(xùn)可以讓客戶(hù)聯(lián)系人員加深自己的使命感與責(zé)任感,同時(shí)制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)測(cè)量坐席對(duì)預(yù)期績(jī)效與客戶(hù)承諾的完成度.

7. 雇用合適的員工

只有雇用了具備適合技能的員工,才能充分利用路由技術(shù),將呼入客戶(hù)轉(zhuǎn)接到最適合的坐席那里.同時(shí),招聘后的崗位培訓(xùn)也非常重要,以保障不同職責(zé)的坐席充分掌握所需技術(shù).

8. 保持所有客戶(hù)觸點(diǎn)內(nèi)容的連貫性與一致性

不管客戶(hù)是通過(guò)哪一種或多種客戶(hù)觸點(diǎn),必須確保其所訪(fǎng)問(wèn)到的內(nèi)容一致.而從坐席人員的角度來(lái)說(shuō),也需要能夠訪(fǎng)問(wèn)到完整、連貫的客戶(hù)信息(比如與前一名坐席的交談主題),以保障客戶(hù)互動(dòng)與體驗(yàn)的"不間斷".在特定觸點(diǎn)的呼叫流程中加入適當(dāng)?shù)哪_本也有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo).