我過去寫過一篇類似的文章，隨著孩子的長大，我越來越覺得管理孩子與管理呼叫中心有許多相似之處。

第一、做好角色轉換。

從一個熟悉的環(huán)境到一個陌生的環(huán)境，人是具有天生的恐懼感的。我家寶貝開始非常不愿意去幼兒園，問她原因，她說:“幼兒園沒有咱們家的人，我誰都不認識”。作為家長，我們一般會想當然的認為，上幼兒園不就是去玩么，那里有玩具有小朋友，還有什么不高興的呢，其實，事情不是這樣。我曾經問過我女兒，你覺得在幼兒園高興嗎？她說，只有上午在外面大型玩具區(qū)玩時高興。我問她為什么不高興，她說（她自小思維就很清楚，說話很有條例）：第一，吃飯慢；第二，不愿意喝水（因為幼兒園都是喝的熱水，她喜歡和涼一些的水）；第三，睡午覺（她不喜歡睡午覺）；第四......一些我們家長想不到的，認為不是問題的事，在孩子那里都成了問題。

想想我們的座席代表，她們許多人剛走出學校的大門，就來到呼叫中心工作，熟悉了學校的流程，讓她們一下子進入工作狀態(tài)，她們能適應嗎？這些新人到呼叫中心后被安排的第一件事就是參加培訓，培訓的內容一般從如何做一名合格的客服人員開始。由于我們是拿她們當工作人員看待，所以一開始就按照對工作人員的標準要求她們，對于她們是否適應、他們心態(tài)的變化很少能夠體會、研究。她們來到一個新的環(huán)境，看不到往日要好的同學和老師，工作的壓力又讓她們一下子很難適應，周圍是一群老員工，這時候的她們更會覺得自己不是這個圈子的人，覺得孤單無助。而我們又沒有給她們進行角色轉換的時間，在培訓中也很少涉及到這些。如果她們選擇的是其他工作，也許會好一些，而呼叫中心是個節(jié)奏快、壓力大、數字化管理較強的地方，即使她們事先早有心里準備，進入到這個環(huán)境中，她們承受的壓力也會超過她們的預期。根據許多呼叫中心的統計，新人上崗后，三個月內流失的比例很高，這與我們沒有幫助她們做好角色轉換有很大關系。

第二、正確對待失敗。

如果我們翻翻那些教育孩子的書，發(fā)現所有書的內容中都有這么一條：一定要多給孩子正面的鼓勵，無論他們成功還是失敗，都要用積極的態(tài)度進行對待，實際上許多家長也是這么做的。再回到我們的呼叫中心，我們的各級管理者是怎么做的呢？出現了問題，輕者罵一頓，點名批評、扣分、出具罰單、甚至更極端的手段等，在平時工作中都會采用。在我們的許多呼叫中心中，座席人員都忘記了表揚是什么滋味。

我女兒有個很有意思的舉動，在她做成了一件事情之后，都會很興奮地表現出來，要給家里所有的人表演，希望受到大家的表揚。如果這時候，家長不看不問，對她的打擊會很大，但如果我們都夸獎她，她會很興奮，不斷地進行技藝的提高，爭取更大的表揚。其實，我相信不論孩子還是成年人，都渴望被別人認可，這時候，如果領導給予了認可，哪怕只有一句話，我們許多員工會高興一整天。在工作中，我們的管理者要學會多看員工們的長處，并對他們的每一點進步都給予鼓勵。對待問題，我們要學會理解與寬容，因為一旦出現錯誤，座席自己首先很譴責自己，如果我們不管青紅皂白地批評她們，很多時候會造成她們的逆反心理，對事情的處理沒有好處，也不會杜絕今后類似事件的發(fā)生。

第三、鼓勵大家參與。

一次我送孩子去幼兒園時，發(fā)現有個小男孩把爸爸媽媽寫的一首詩給老師，老師馬上明白了他的意思，說：“你是不是昨晚上學會了這首詩，今年背給小朋友們好嗎？”看到這個情景，我不免有些感觸，我們之前沒有太關注過這一塊，我女兒會的故事、詩、歌謠也很多，但是我們沒有鼓勵她表現出來，以至于她至今都不敢在小朋友和老師面前表演。加上飯吃得很慢，對她的自尊心和積極性的打擊很大，使她在某些方面覺得自己很孤單。其實如果孩子在一方面有很強的技能，她會受到來自老師、小朋友們的贊揚，也會有很好的自信。再回到呼叫中心，我發(fā)現我們的座席人員也是人才輩出，如果我們給她們一個好的舞臺、一個施展的機會，讓她們充分施展本領，她們也會在工作中找到自信。因為大多數的人都是好為人師，她們都渴望得到別人的認可和尊重。在平時工作中，我們也應該讓座席充分參與，包括參與相關問題的解決，一方面調動她們對工作的主動性、積極性和探索欲，另一方面對團隊的凝聚力也非常有幫助，此外還會讓她們對工作充滿期待，而不是被動地被工作選擇。

第四、找到問題根源。

我家寶貝開始上幼兒園時，有許多問題出現。一天早上，她起床后就開始哭，不愿意去幼兒園，問到原因，她說她昨天沒有找到自己的隊，所以排錯了隊。因為她剛去幼兒園，誰也不認識，在30個孩子中找出自己的前后左右人確實很困難。在成年人看來，這些都很正常，可是這些事情如果發(fā)生在孩子身上，他們會覺得和天要塌下來沒有什么兩樣。因為她們缺少解決問題的方法和經驗，而且剛去幼兒園，本身就有一種恐懼感，害怕老師批評，所以遇到事情只會看到事情的負面。在呼叫中心同樣存在這些問題，在員工工作中出現錯誤時，一些管理者會說：告訴你多少次，這么簡單的事情還總做錯。還有一些管理者不問青紅皂白，上來就批評座席，甚至用開具罰單解決問題。

此外，在我們的管理中，我們管理者也時常出現想當然的判斷，比如我們發(fā)現，在座席離職時，如果管理人員調查離職的原因，她們都很千篇一律的說，因為我要深造，因為家人生病我要照顧等等，其實事情的真正原因是她們已經厭倦了這份工作、厭倦了這里的管理方式，不愿意繼續(xù)留在呼叫中心。我們許多呼叫中心都強調要做精細化管理，精細化管理不僅要體現在數字化方面，也應體現在對人的管理方面，幫助座席人員真正解決問題，幫助她們享受工作帶來的樂趣，幫助她們實現人生的體驗，都應該是我們精細化管理的內容，只有座席人員對工作充滿熱情，做出的工作才能讓客戶滿意。

在外包呼叫中心中，出于成本和效率的考慮，步伐一般比較快，沒有時間讓員工進行角色轉換，沒有時間讓她們表現，出現問題也沒有時間進行認真分析，只能用諸如扣錢、扣分等很直接的方式進行管理，這些都造成了外包呼叫中心員工的離職率居高不下。相反，一些自建的呼叫中心，在這方面做得非常的好，比如，新出校門的員工進來，全程都會有人“陪同”，讓這些新員工很快熟悉企業(yè)，熟悉制度，熟悉流程，有了問題之后，這些“陪同人員”就是她們的“靠山”。而且，在一些呼叫中心還針對新員工定期組織活動，讓她們能很快融入到企業(yè)大家庭中?，F在的許多年輕人由于沒有家庭負擔，所以無欲無求，工作對她們來說，只是一種經歷，一種體驗，工作如果不開心，壓力又很大，必然造成她們的退縮，這個時候的管理，就要象管理孩子一樣，需要我們發(fā)自內心，并且寬容地對待她們、理解她們。