呼叫中心在中國發(fā)展了十幾年，呼叫中心外包也在中國發(fā)展了十幾年?？梢哉f呼叫中心外包是完全伴隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是很有別于美國的呼叫中心發(fā)展史的。在過去的工作中，我接觸了大量的呼叫中心項(xiàng)目，其中包括了許許多多世界性的跨國企業(yè)的發(fā)包項(xiàng)目，他們的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)方法實(shí)際上是可以讓很多中國的外包企業(yè)收益的。于此同時(shí)，通過在多家世界著名的外包商的管理工作經(jīng)歷，也讓我收獲了很多世界級的外包企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與知識。

在中國我們說外包一定會提到歐唯特(Arvato)、賽科斯(Sykes)電訊盈科（PCCW）、維音數(shù)碼、遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)、大宇宙、益峰國際（VCS）等，他們來自于歐洲、來自于美國、來自于香港、來自于臺灣、來自于日本，他們代表的都是各自區(qū)域及世界層面最優(yōu)秀的呼叫中心外包水準(zhǔn)與理念。

他們中有的是世界500強(qiáng)的呼叫中心外包企業(yè)，包括母公司的集團(tuán)營業(yè)額高達(dá)折合人民幣2300多億人民幣，這樣的數(shù)量級背景的企業(yè)我們是很難想象的，因此他們更加容易厚積薄發(fā)。他們中有的是世界前5大外包商，在納斯達(dá)克上市十幾年，光在菲律賓一個國家就有超過12000人，這樣的巨象型的外包企業(yè)更讓我們對全球的外包市場產(chǎn)生廣袤的想象空間。他們是來自香港最著名電信品牌的外包商，他們對呼叫中心的理解更加容易讓人理解C(computer)與T(Telecom)的結(jié)合所升華出的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

姚佳安、張雯、黃錦銓、劉千里、劉柏宏、山下榮二郎、宋健名…等這一連串的名字是他們在大中國區(qū)各自的領(lǐng)軍人物，近距離接觸他們后，我們就很容易理解什么較“做服務(wù)需要態(tài)度溫和、意志堅(jiān)定”，什么叫“沒有不能”客服“的事”，什么叫“其實(shí)你很溫柔。十年間從8個人到1200人，1998年的春天張雯帶著她的團(tuán)隊(duì)入駐了上海的一座很是豪華的寫字樓-浦項(xiàng)大廈。對著世紀(jì)公園的朝陽升起，她憧想著中國呼叫中心外包企業(yè)的春天。一不留神已是2008年的秋天，在這一年張雯獲得了信產(chǎn)部指導(dǎo)、CNCBA與51Callcenter共同認(rèn)定的年度唯一的”產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎“獎項(xiàng)。十年對于一個人有限的一生來說是很長的，十年的堅(jiān)持對張雯來說是很不容易的。十年間團(tuán)隊(duì)中有許多人離她而去，但是有更多的人朝她而來，今年已經(jīng)是她獨(dú)掌賽科斯公司大中華區(qū)的第十年了，這一年也是她再度豐收的一年。

4年間使歐唯特北京公司的業(yè)務(wù)增長了12倍后榮升中國區(qū)副總裁，現(xiàn)在我們把目光投向了這個在陽光下略顯年輕卻不失成熟的歐唯特呼叫中心與BPO業(yè)務(wù)的掌門人。“Yako(那時(shí)候還很少人稱呼我顏主席或顏老師)，我覺得呼叫中心的管理和肯德基的餐廳管理是很相似的”多年前我和姚佳安初識的時(shí)候他是這么告訴我的。通過了COPC認(rèn)證后，這個前肯德基門店經(jīng)理越發(fā)地覺得萬物是相通的，這也許就是他把COPC運(yùn)用得如此如火純青的原因。

在中國還有許許多多外包商，故事沒辦法一天講完，它們必將伴隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直演繹下去。待續(xù)。

作者：顏曉濱中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席，轉(zhuǎn)載請注明作者。