2008年我們有幸聆聽(tīng)了類似于許乃威、余騰云等一批國(guó)內(nèi)呼叫中心管理專家的現(xiàn)場(chǎng)授課，內(nèi)容涵蓋呼叫中心數(shù)字化管理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、電話營(yíng)銷管理等主題。各個(gè)專家對(duì)不同領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)管理做了研究，為呼叫中心健康茁壯成長(zhǎng)提供了有力的支撐。2009年我們對(duì)呼叫中心管理專家有何期待呢？相信很多呼叫中心管理者也在滿懷期望，希望專家們能夠投入更多地精力研發(fā)專業(yè)和精致的呼叫中心管理課程，幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康地成長(zhǎng)。

我們所接觸到呼叫中心管理類的課程主題大體為：呼叫中心變革管理、呼叫中心數(shù)字化管理、呼叫中心績(jī)效管理、呼叫中心人力資源管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、電話營(yíng)銷管理等，一線人員的課程主要是壓力情緒與服務(wù)營(yíng)銷技巧類為主。當(dāng)我們的呼叫中心管理者已經(jīng)采購(gòu)了這些主題課程后，他們必然會(huì)希望獲取新鮮的知識(shí)點(diǎn)，這對(duì)我們呼叫中心管理專家在2009年的培訓(xùn)將會(huì)是極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻艨隙ú辉敢庵貜?fù)采購(gòu)?fù)瑯拥呐嘤?xùn)主題，這是一種資源浪費(fèi)，但同時(shí)也會(huì)是一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)遇，因?yàn)橥脐惓鲂逻@是市場(chǎng)發(fā)展的必然規(guī)律，所以這就需要我們的呼叫中心管理專家靜下心來(lái)，認(rèn)真細(xì)致地研究客戶所關(guān)注的領(lǐng)域以及每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，以奇制勝。

在2008年,呼叫中心數(shù)字化管理風(fēng)暴席卷了全國(guó)至少一半以上的呼叫中心，很多呼叫中心管理者將許乃威老師的排班和最小方差法的研究作為公司內(nèi)部培訓(xùn)材料，讓更多的管理者去學(xué)習(xí)。許老師幽默風(fēng)趣的授課方式也深得呼叫中心管理者的喜愛(ài)，當(dāng)然我也是眾多許老師粉絲之一，也寄希望于許乃威老師，希望他在2009年能夠推出新的課程體系，為國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展盡一份力量。

服務(wù)流程更新也將是客戶關(guān)注的環(huán)節(jié)。呼叫中心培訓(xùn)因?yàn)閷I(yè)化，所以客戶選擇培訓(xùn)講師的時(shí)候會(huì)對(duì)講師研究的領(lǐng)域、講師業(yè)內(nèi)口碑、價(jià)格等綜合因素進(jìn)行篩選，再進(jìn)行進(jìn)一步地合作。以往我們培訓(xùn)結(jié)束就當(dāng)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的完結(jié)，沒(méi)有深層次地后續(xù)輔導(dǎo)工作為客戶提供增值服務(wù)，在前期和客戶談判更多地是打講師品牌,服務(wù)流程非常單一。咨詢公司的項(xiàng)目經(jīng)理在前期和后期需要投入大量精力為整個(gè)培訓(xùn)工作盡職盡責(zé)，前期需要關(guān)注客戶培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)現(xiàn)狀，需要做大量的電話調(diào)研（有條件最好現(xiàn)場(chǎng)訪談），同時(shí)輔助以電子化格式的訪談文件，這些數(shù)據(jù)要及時(shí)整理并反饋給培訓(xùn)講師，如果必要一定要安排講師和客戶進(jìn)行電話溝通，讓講師做好前期準(zhǔn)備工作。咨詢培訓(xùn)中也需要及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容，有時(shí)候培訓(xùn)進(jìn)展太快、培訓(xùn)內(nèi)容太深、講師的表達(dá)方式學(xué)員不容易接受等都需要在第一時(shí)間內(nèi)和客戶培訓(xùn)主管溝通或者和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員及時(shí)交流，將信息傳遞給培訓(xùn)講師進(jìn)行調(diào)整，保證學(xué)員能夠有最好的現(xiàn)場(chǎng)收獲，培訓(xùn)后期的增值服務(wù)，增值服務(wù)可以有很多方式進(jìn)行體現(xiàn)，比如不間斷地行業(yè)資訊、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等，因?yàn)橛泻芏嗌婕暗匠杀荆院芏喙静惶峁?，但是這些服務(wù)流程的更新肯定會(huì)在2009年被客戶所密切關(guān)注。

今年同事接觸了某省聯(lián)通10010的班組長(zhǎng)管理能力提升課程,前期我和客戶進(jìn)行了詳細(xì)地溝通，包括培訓(xùn)參加人員的整體素質(zhì)、管理人員對(duì)此次培訓(xùn)的期望值以及培訓(xùn)的預(yù)算，這些基本信息掌握后，客戶提供了參加培訓(xùn)人員的名單，同事進(jìn)行了大量的電話訪談并配合調(diào)研用的電子文檔材料獲取了培訓(xùn)學(xué)員的一手信息，這些信息的獲得對(duì)整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目前期工作順利開(kāi)展提供了大量地幫助，我們將這些信息和管理者的期望進(jìn)行匯總并和此次培訓(xùn)項(xiàng)目的呼叫中心管理專家進(jìn)行仔細(xì)探討，同時(shí)提出參考意見(jiàn)，最終把意見(jiàn)統(tǒng)一再和客戶交流，通過(guò)前期認(rèn)真細(xì)致地準(zhǔn)備，我們和客戶在整個(gè)項(xiàng)目前期的交流非常通暢，而且我們還安排了講師前期為期5天的現(xiàn)場(chǎng)訪談服務(wù)，保證整個(gè)項(xiàng)目前期的工作能夠和客戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀保持一致。在培訓(xùn)實(shí)施中，我們安排了項(xiàng)目經(jīng)理在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)相關(guān)事務(wù)而不是助教，因?yàn)橹滩环奖愫涂蛻糁苯訙贤?，助教和客戶交流的機(jī)會(huì)并不多，但項(xiàng)目經(jīng)理可以在第一時(shí)間內(nèi)和客戶保持交流，并把客戶的信息傳遞給講師，這些反饋信息的速度和效率快很多。在項(xiàng)目結(jié)束后，我們還安排培訓(xùn)講師提供了3天的現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)地一對(duì)一和一對(duì)三的輔導(dǎo)服務(wù)，目前我們正在和客戶共同編寫《某省聯(lián)通班組長(zhǎng)管理手冊(cè)》，這樣的服務(wù)流程客戶感覺(jué)非常貼心而且實(shí)用價(jià)值非常高，得到客戶的認(rèn)可就非常足夠，同時(shí)這樣的項(xiàng)目也是講師樹(shù)立品牌形象的窗口。當(dāng)然我并不是說(shuō)這樣的服務(wù)流程設(shè)計(jì)一定可取，只是說(shuō)呼叫中心的培訓(xùn)是一個(gè)多方協(xié)作地工作，講師通過(guò)這樣地協(xié)作也可以更清晰掌握客戶工作進(jìn)展，同時(shí)也可以通過(guò)掌握到的信息進(jìn)行課程完善或者更新，這樣也直接地幫助了講師的課程更新。

這個(gè)案例的提出是因?yàn)榻佑|到一些呼叫中心管理者對(duì)目前的呼叫中心培訓(xùn)現(xiàn)狀比較困惑，他們接受過(guò)專家的指導(dǎo)，但專家不專，因?yàn)閷＜矣脟?guó)外運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)套用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有產(chǎn)生太多實(shí)際使用價(jià)值，從而失去了培訓(xùn)信心，2009年的呼叫中心培訓(xùn)產(chǎn)品更是要回到務(wù)實(shí)地工作上來(lái)，讓客戶重拾信心，愿意花精力和經(jīng)費(fèi)在呼叫中心管理者的培訓(xùn)上投入，同時(shí)這樣也會(huì)促使整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠穩(wěn)定地持續(xù)進(jìn)步，當(dāng)然最核心的工作是需要從事呼叫中心培訓(xùn)工作的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家和呼叫中心培訓(xùn)的咨詢公司能夠站在客戶角度出發(fā)，進(jìn)行課程研發(fā)，用最新的管理理念來(lái)幫助客戶提升，工作任重而道遠(yuǎn)，但這也是市場(chǎng)發(fā)展的必然歷程。

作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢銷售總監(jiān)。