外包呼叫中心每次與客戶合作新項目之始，有些問題需要先明確：項目要達到什么目標(biāo)，需要多長時間完成，需要投入多少個座席，需要耗費多少資源和成本，較之客戶自行操作能否達到更佳的效果，可節(jié)約多少預(yù)算，如何保證項目的進度和品質(zhì)，如何給客戶提供更多的專業(yè)服務(wù)體驗等等，不一而足。

要給以上問題找到合理答案并且明確體現(xiàn)在運營人員的日常工作中，試運營和培訓(xùn)的結(jié)合運用無疑是首選。

試運營就是項目正式投入運營前，在一個較短的時間范圍內(nèi)，使用少量人員按照與客戶確定的合作意向和運營方案，實際運作項目，從而考察項目運營方案是否切實可行，是否可以達到預(yù)期效果。通過試運營不但可以使承辦方客觀地知道項目運營實際需要耗費的成本，而且可以為客戶提供一個客觀的樣本，成為其制定預(yù)算的參考，以利真正實現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)項目上合作方雙盈的結(jié)果。通過試運營中的實際數(shù)字，我們也可以充分向客戶展示，選擇與專業(yè)呼叫中心合作為項目目標(biāo)的完成提供了有力保障。

試運營的目的在于為正式運營提供必要的參考，所以要在試運營過程中仔細考慮正式運營的周期、方式、人員等相關(guān)因素的組織與安排。

試運營周期

一般而言，呼入項目的試運營周期為一個月；呼出項目為兩天，有時根據(jù)項目的具體情況，也會調(diào)整試運營周期為一周、兩周、兩個月或其他某段時間不等。這個周期長短的確定取決于在遴選的時間段內(nèi)，是否可以獲得足夠的信息。只有在獲得充分信息資源的前提下，才能進而對以后正式運營方案的設(shè)計和制定（包括業(yè)務(wù)流程、崗位安排、合理排班等）起到真實準(zhǔn)確的參考作用。

試運營方式

一般情況下，試運營采取簡單易行的操作方式，以便在最短的時間內(nèi)，耗費最小的成本，得到最直觀的結(jié)果。呼入項目可以套用公司已有的系統(tǒng)模塊，呼出項目則可以直接用固定電話或系統(tǒng)軟電話外撥，把呼叫內(nèi)容和主要情況通過文本（Word或Excel）記錄下來，以供分析。

試運營人選

試運營與正式運營都是需要員工來執(zhí)行完成的，但不同的是對于試運營階段的人選，成熟的做法通常會考慮至少有兩年呼叫中心外包項目或客服經(jīng)驗的老員工，對于一些短期的呼出項目，甚至?xí)堩椖款I(lǐng)班或主管參與試運營，目的是要在試運營的階段隨時調(diào)整工作流程、工作重點時段、甚至是工作方式，針對最初設(shè)計的運營方案內(nèi)容提出修改建議，以便找的更有利于達成項目目標(biāo)的有效途徑。

試運營結(jié)論

這部分內(nèi)容對決策者最為關(guān)鍵，試運營的結(jié)論將直接關(guān)系到項目正式運營的成本預(yù)算、方案調(diào)整、項目目標(biāo)分解、資源調(diào)配、工作流程、人員安排等具體內(nèi)容。我們要把這段時間收集的所有信息綜合起來，全面衡量并加以分析，一一列明結(jié)論和提出建議。富于建設(shè)性的結(jié)論基本上涉及運營方案的各個方面，其中對項目運營管理最具指導(dǎo)意義的就是KPI指標(biāo)?，F(xiàn)分別對呼入項目和呼出項目的KPI指標(biāo)簡單介紹如下：

對于呼入項目，首要的關(guān)鍵指標(biāo)就是對來話規(guī)律的總結(jié)：一天二十四小時的來話是怎樣分布的，什么時間是來話高峰，什么時段的話量持續(xù)較高，一周來話規(guī)律是怎樣變化的，一個月的來話曲線呈現(xiàn)什么樣子，是否有投訴，投訴量的多少有無規(guī)律可循等等；其次要考查的包括：一般來話和特殊來話的通話時長、處理時長、一次解決率等。這樣的觀察和數(shù)據(jù)分析對今后正式運營該項目所需進行的合理排班、人員調(diào)整等事項起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用；對該項目中語音、非語音工作等項目方案的最終敲定也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

對于呼出項目，也存在許多關(guān)鍵問題，如數(shù)據(jù)質(zhì)量如何保證，什么樣的項目在什么時間段運作的成功率較高，何時是呼叫私人電話的適宜時間，什么方式可使撥打的效果更好些。在試運營過程中，要嘗試不同批次的數(shù)據(jù)；分析數(shù)據(jù)的有效比率、成功比率；分析對于具體項目在一天二十四小時內(nèi)，外呼成功率較高的時段；項目在周一到周日七天內(nèi)具有最佳工作效果的時間規(guī)律。從而根據(jù)試運營實際情況的結(jié)論和建議，制定正式運營計劃。另外，在上述基礎(chǔ)上還需結(jié)合公司正在使用的軟件前臺界面，與技術(shù)工程師協(xié)商合作，調(diào)整最初設(shè)計的業(yè)務(wù)流程和邏輯關(guān)系到最佳狀態(tài)，把新添加的問卷或外呼任務(wù)嵌到系統(tǒng)中，完成技術(shù)層面的平滑過渡。

經(jīng)過試運營階段的考查，呼叫中心對項目的整體運營情況會有更為直觀切實的理解，接下來的工作就要為即將進入正式運營階段做好除技術(shù)、人員方面的其它必要準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作的必要性同樣不容忽視，其中最為重要的便是根據(jù)試運營的實際情況，結(jié)合以往項目經(jīng)驗對要參與項目的員工進行的系統(tǒng)培訓(xùn)。要向員工明確具體項目目標(biāo)、管理制度、激勵措施、獎懲辦法、工作業(yè)務(wù)內(nèi)容和處理要求等。這種項目運營前的培訓(xùn)，一定要保證時間的充沛性，給予員工充足的理解和提問機會。這種互動式的培訓(xùn)，對員工真正掌握項目要點，盡快發(fā)揮主觀能動性，投入呼叫過程，并達到較好業(yè)績要求從而保質(zhì)保量的完成項目目標(biāo)是有很大幫助的。

專題講解

為了確保員工能夠巧妙地運用智慧和經(jīng)驗為客戶提供個性化的服務(wù)，給他們充分機會詳細了解項目的安排、內(nèi)容、目的、計劃和流程是非常必要的。這就需要認(rèn)真設(shè)計培訓(xùn)方案，對于介紹性的內(nèi)容，可以以書面材料的形式分發(fā)，讓大家先行閱讀領(lǐng)會；同時，項目經(jīng)理要組織專場培訓(xùn)，將一些無法反映在書面資料中的信息、經(jīng)驗、技巧傳遞給員工，使他們可以最大程度了解更多與項目相關(guān)的情況，例如項目委托方的基本情況、其業(yè)務(wù)背景和內(nèi)容、競爭對手的情況、行業(yè)狀況、市場需求和傾向、優(yōu)劣勢等，以便在項目運營過程中遇到突發(fā)事件靈活應(yīng)變。項目經(jīng)理可以邀請項目委托方也參與進來，結(jié)合試運營經(jīng)驗所激發(fā)的靈感和帶來的啟發(fā)，為員工培訓(xùn)，使項目團隊可以更好地執(zhí)行項目計劃，完成項目目標(biāo)。

模擬訓(xùn)練

對項目的整體情況進行書面和口頭培訓(xùn)后，還不能要求員工即刻上崗，另外需增加一些強化訓(xùn)練，包括模擬對白和錄音分享等。首先要組織即將參與項目的人員以角色互換的方式進行一對一的情景模擬訓(xùn)練。這樣做，可以協(xié)助大家設(shè)身處地考慮項目實際運營中的情況，身臨其境了解客戶的感受，發(fā)現(xiàn)情景對白中的潛在問題和增加對邀請內(nèi)容的熟悉程度。在模擬訓(xùn)練的過程中，應(yīng)該要求邀請人員將情景對白通過反復(fù)訓(xùn)練記在頭腦里，變成自己的語言表達出來，以避免在進行活動邀請中過分依賴情景對白而產(chǎn)生的生硬語氣，以及忽略對客戶反饋的聆聽。

錄音分享

前面的試運營就是項目的“試水”過程，會遇到一些最初設(shè)計中沒有考慮到的情境和問題，需要應(yīng)變處理。員工們通過培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練對項目已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識，那么錄音分享這個階段，就是要求大家對上述已經(jīng)非常逼真的模擬情景進行再感受，而筆者的建議是將錄音分段放出，尤其是當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，應(yīng)立即暫停，然后參與員工一起開動腦筋，設(shè)想自己遇到類似問題會如何處理，如何繼續(xù)把客戶引導(dǎo)到我們期望的方向。員工們盡量暢所欲言，提出各種解決方案，把有代表性的字段記錄到培訓(xùn)教室的黑（白）板上，這塊培訓(xùn)的組織者可以暫不對大家的發(fā)言做任何評判，請大家?guī)е鴨栴}繼續(xù)聽完原錄音的所有內(nèi)容，再請員工結(jié)合錄音和自己的提議，對比分析，找到不同處理方式的優(yōu)缺點，從而拓展思路，在今后實際運營過程中遇到不同的情境時做到靈活應(yīng)對。

實踐證明，這種循序漸進的培訓(xùn)方法是非常有效的，員工能夠在培訓(xùn)過程中體驗真實工作的情況，減少參與項目之初的緊張和懼怕心理，盡快進入正常工作狀態(tài)，達到項目要求的KPI指標(biāo)。當(dāng)然，這樣的培訓(xùn)過程只是在項目運營開始前的一個業(yè)務(wù)熟悉過程，不能涵蓋呼叫中心培訓(xùn)的全部內(nèi)容，例如入行新員工的基本素質(zhì)培訓(xùn)，是一套至少需要兩個月的專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容體系；項目運營過程中因流程改進、業(yè)務(wù)變化等因素帶來的培訓(xùn)要求更需要伴隨在整個項目進程中。

試運營是正式與客戶確定合作意向，投入正式運營前必不可少的步驟，它是切實能夠為項目的合作雙方帶來雙贏結(jié)果的必由之路。

作者范燕茹為鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心項目經(jīng)理。