通信業(yè)的呼叫中心建設(shè)一直走在各行業(yè)的前列，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化及客戶(hù)需求的不斷提高，對(duì)通信業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)多變的市場(chǎng)形勢(shì)、多變的客戶(hù)感知、多變的員工職業(yè)需求，呼叫中心的文化建設(shè)更顯得尤為重要。

呼叫中心文化建設(shè)內(nèi)涵

呼叫中心文化建設(shè)的涵義和功能
呼叫中心文化是一個(gè)綜合體, 包括呼叫中心成員的信仰、價(jià)值、道德習(xí)慣等,它是指呼叫中心長(zhǎng)期形成的呼叫中心企業(yè)精神、價(jià)值觀念和行為規(guī)范。呼叫中心文化建設(shè)就是對(duì)呼叫中心文化的管理,它強(qiáng)調(diào)培育呼叫中心的企業(yè)精神、價(jià)值觀念和塑造呼叫中心形象的功能。呼叫中心文化建設(shè)非常重視人的作用,注重在管理中要關(guān)心人、尊重人、信任人,創(chuàng)建一種和諧的呼叫中心文化環(huán)境,并以此激發(fā)呼叫中心員工的內(nèi)在潛力,提高員工的自信心,增強(qiáng)員工的責(zé)任感，為呼叫中心的目標(biāo)服務(wù)。呼叫中心文化管理強(qiáng)調(diào)激發(fā)員工的使命感,尋找精神激勵(lì)的不竭源泉。呼叫中心文化建設(shè)使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價(jià)值觀念,這就增加了他們之間的共同語(yǔ)言。這是一種良好的潤(rùn)滑劑,可以減少呼叫中心內(nèi)部各成員之間的種種摩擦,使呼叫中心的內(nèi)部管理更加有效。

我們也可以從另一個(gè)角度將呼叫中心文化建設(shè)的功能分為:
(1)導(dǎo)向功能 一是要通過(guò)呼叫中心文化建設(shè)直接引導(dǎo)呼叫中心員工的性格、心理和行為;二是通過(guò)整體的價(jià)值認(rèn)同來(lái)引導(dǎo)呼叫中心員工,后者是更為重要的一方面。

(2)凝聚功能 通過(guò)呼叫中心文化建設(shè),在特定的呼叫中心文化氛圍下呼叫中心員工通過(guò)自己的切身感受,產(chǎn)生出對(duì)呼叫中心工作的自豪感和使命感,對(duì)呼叫中心的認(rèn)同感和歸屬感,使呼叫中心員工把自己的思想、感情、行為與整個(gè)呼叫中心聯(lián)系起來(lái),使呼叫中心產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力和內(nèi)聚力,發(fā)揮出巨大的凝聚效應(yīng)。

(3)激勵(lì)功能 呼叫中心文化建設(shè)的激勵(lì)與早期激勵(lì)理論相比大大改進(jìn)了一步,它不再是一種手段,而是一種藝術(shù);不再像過(guò)去那樣帶著極強(qiáng)的急功近利性質(zhì),而是著眼于整體的文化建設(shè)和人的不斷完善,提升到人創(chuàng)造文化、文化塑造人的宏大因果循環(huán)的高度來(lái)看待。

(4) 約束功能 呼叫中心文化建設(shè)與企業(yè)的管理制度相結(jié)合,從廣義上制度可以包括在文化之內(nèi)。狹義看管理制度是一種硬約束,而呼叫中心的文化建設(shè)是一種軟約束。

(5)輻射功能。呼叫中心的文化發(fā)展到一定程度,形成較為完整的模式時(shí),不可避免地對(duì)企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)甚至對(duì)社會(huì)產(chǎn)生熱力輻射般的作用,把自身的能量傳達(dá)到周?chē)?使企業(yè)甚至更廣泛的范圍的社會(huì)也受其文化的影響。

(6) 穩(wěn)定功能。由于呼叫中心文化具有相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性 , 一經(jīng)建立和進(jìn)行良好的管理 , 則可以進(jìn)入整個(gè)呼叫中心 , 甚至企業(yè)生活和員工的內(nèi)心深處 , 連續(xù)而穩(wěn)定地發(fā)揮作用。即使呼叫中心出現(xiàn)重要的人事變動(dòng) , 呼叫中心照樣穩(wěn)步前進(jìn)、經(jīng)久不衰。

呼叫中心文化建設(shè)的重要性

對(duì)于呼叫中心文化建設(shè)的重要性 , 我們參考 某 咨詢(xún)公司對(duì)世界 500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查結(jié)果可以看得更為清楚。調(diào)查結(jié)果表明 , 企業(yè)文化建設(shè)是 這些世界 500 強(qiáng)能夠位列 500 強(qiáng)而聞名于世的根本原因 , 這些企業(yè)出類(lèi)拔萃的關(guān)鍵在于具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。它們令人注目的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新 和管理創(chuàng)新根植于其優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的呼叫中心也應(yīng)如此。

我們認(rèn)為 , 呼叫中心文化主要包括這樣幾個(gè)方面的內(nèi)容 :
(1) 客戶(hù)中心文化。這就是強(qiáng)調(diào)呼叫中心戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)應(yīng)是一種以客戶(hù)為中心的文化 , 致力于促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高。

(2) 創(chuàng)新文化。現(xiàn)在的時(shí)代是創(chuàng)新的時(shí)代。創(chuàng)新文化是呼叫中心文化建設(shè)的重要目標(biāo)之一。創(chuàng)新文化就是要讓呼叫中心的每一位員工都要深刻理解只有創(chuàng)新才能生存的理念、規(guī)則。從呼叫中心的現(xiàn)實(shí)運(yùn)作到制定呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位及實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識(shí) , 制定多套應(yīng) 變方案。呼叫中心的創(chuàng)新文化具體表現(xiàn)在 : 創(chuàng)新意識(shí)要敏銳 , 不僅是提出一些有價(jià)值的創(chuàng)意企劃 , 在整體性、時(shí)間性、過(guò)程性上都要強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新性 ; 創(chuàng)造能力要強(qiáng) , 有了創(chuàng)新意向后要將它完成 ; 創(chuàng)新氛圍要濃厚 , 呼叫中心對(duì)創(chuàng)新行為要鼓勵(lì)。

(3) 速度文化。呼叫中心的反應(yīng)速度要快 , 因?yàn)楹艚兄行闹g新的競(jìng)爭(zhēng)的一種表現(xiàn)為時(shí)間競(jìng)爭(zhēng) ,“快魚(yú)吃慢魚(yú)” 。這樣就使得培育一種重視速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建設(shè)目標(biāo)之一。但是 , 要注意不能就速度而速度 , 而是要客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的速度。

(4) 學(xué)習(xí)文化。不學(xué)習(xí)就將死亡 ! 對(duì)于呼叫中心也是這樣。近十年來(lái) , 人類(lèi)的知識(shí)大約是以每 3 年增加一倍的速度向上提升。知識(shí)總量在以爆炸式的速度急劇增長(zhǎng) , 老知識(shí)很快過(guò)時(shí) , 知識(shí)就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代 , 使企業(yè)持續(xù)運(yùn)行的期限和生命周期受到最嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。一個(gè)呼叫中心最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于它的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。只有通過(guò)有目的、有組織、有計(jì)劃地培養(yǎng)呼叫中心每一位員工的學(xué)習(xí)和知識(shí)更新能力 , 不斷調(diào)整整個(gè)呼叫中心人才的知識(shí)結(jié)構(gòu) , 才能迎接各方面的挑戰(zhàn), 在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

呼叫中心文化建設(shè)的途徑

呼叫中心文化建設(shè)有4種路徑可供選擇 , 它們分別是：
(1) 側(cè)重解決文化沖突的路徑。對(duì)于呼叫中心文化建設(shè) , 我們可以從呼叫中心中文化的沖突和困惑著手。在呼叫中心中的文化沖突與困惑源于 呼叫中心中成員個(gè)體文化存在的差異。按美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華•郝?tīng)柕挠^點(diǎn) , 文化可以分為三個(gè)范疇 : 正式規(guī)范、非正式規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。正式規(guī)范是人的基本價(jià)值觀 , 判斷是非的標(biāo)準(zhǔn) , 它能抵抗來(lái)自外部企圖改變它的強(qiáng)制力量 , 因此 , 正式規(guī)范引起的摩擦往往不易改變 ; 非正式規(guī)范是人們 的生活習(xí)慣和風(fēng)俗等 , 因此 , 引起的文化摩擦可以通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的文化交流克服 ; 技術(shù)規(guī)范則可通過(guò)人們技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)而獲得 , 很容易改變?？梢?jiàn) , 不同規(guī)范的文化所造成的文化差異和文化摩擦的程度和類(lèi)型是不同 的。在呼叫中心的管理中 , 我們可以識(shí)別呼叫中心個(gè)體的文化差異 , 采取針對(duì)性的措施 , 解決呼叫中心中個(gè)體文化的沖突。

(2) 側(cè)重文化溝通的路徑。這就是強(qiáng)調(diào)一種以溝通為主的呼叫中心文 化管理。對(duì)于一個(gè)成功呼叫中心 , 其整體技能即在呼叫中心中存在的一個(gè)基于統(tǒng)一的價(jià)值觀體系下形成的整體技能更為重要 , 而文化溝通可以促成此整體技能的形成和強(qiáng)化。不同個(gè)體文化背景的人彼此相處 , 必須應(yīng)建立文化溝通的機(jī)制。呼叫中心管理者需要有意識(shí)地建立各種正式的和非正式的、有形的和元形的文化溝通形式、組織、渠道 , 來(lái)加強(qiáng)呼叫中心成員的文化溝通。 多實(shí)行等距離的平等文化溝通 , 因?yàn)楦哔|(zhì)量的溝通應(yīng)建立在平等的根基之上。如果呼叫中心的溝通者之間無(wú)法做到等距離 , 尤其是呼叫中心主管層對(duì)呼叫中心客戶(hù)代表不保持一視同仁的態(tài)度 , 期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的副作用。獲得上司寵愛(ài)者自是高興 , 怨言漸少。但與此同時(shí) , 其余的呼叫中心客戶(hù)代表便產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒 , 溝通工作就會(huì)遭遇很大抵抗力。要將單向溝通變?yōu)殡p向溝通 , 同時(shí) , 要注重提高文化溝通的效率。

(3) 側(cè)重文化理解的路徑。呼叫中心的文化建設(shè)可以選擇側(cè)重文化理解的管理路徑。呼叫中心的文化理解強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面 : 一是要理解其他呼叫中心成員個(gè)體文化 , 首先 , 必須理解自己的文化 ; 對(duì)自己個(gè)體文化的優(yōu)缺點(diǎn)的演變的理解 , 能夠促使文化關(guān)聯(lián)態(tài)度的形成。這種文化的自我意識(shí)使我們?cè)诤艚兄行牟煌瑐€(gè)體文化交往中 , 能夠獲得識(shí)別自己和有關(guān)其他個(gè)體文化之間存在的文化上的類(lèi)同和差異的參照系。二是善于文化移情 , 就是要理解呼叫中心其他個(gè)體的文化。這要求呼叫中心成員必須在某種程度上 擺脫自身的個(gè)體文化的限制 , 同時(shí) , 又能夠?qū)艚兄行钠渌麄€(gè)體文化采取一種較為超然立場(chǎng) , 而不是盲目地否定或落到另一種個(gè)體文化中。

(4) 側(cè)重文化訓(xùn)練的路徑。呼叫中心的文化培訓(xùn)包括文化的敏感性訓(xùn)練等。呼叫中心文化的敏感性訓(xùn)練的目標(biāo)一般包括 : 使一個(gè)呼叫中心的成員能更好地洞悉自己的行為 , 自己在別人心目中是如何 " 表現(xiàn) " 的 ; 更好地理解呼叫中心成員相互間的具體的行為過(guò)程 ; 在呼叫中心整體活動(dòng)過(guò)程中培養(yǎng)判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的技能 , 具體措施是把不同個(gè)體文化背景的呼叫中心成員聚集在一起進(jìn)行文化訓(xùn)練 , 使得呼叫中心成員間增強(qiáng)對(duì)不同個(gè)體文化的適應(yīng)性 , 增強(qiáng)對(duì)不同個(gè)體文化之間的合作意識(shí)和聯(lián)系。
客服中心文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)管窺

隨著客戶(hù)規(guī)模的加大、競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及同行業(yè)的對(duì)比，吉林省通信公司原有的客服系統(tǒng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。為了打造吉林省第一服務(wù)窗口，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，加大渠道建設(shè)改革，公司從2004年5月份開(kāi)始整合企業(yè)資源，著手建設(shè)全省統(tǒng)一的客服平臺(tái)。目前已將原有的189、180、170、112系統(tǒng)整合籌建全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入的“10060”新客服平臺(tái)。從2004年5月份開(kāi)始籌建省客服中心到10060客戶(hù)服務(wù)熱線的開(kāi)通使用，僅僅用了5個(gè)月的時(shí)間。10060客戶(hù)服務(wù)熱線的開(kāi)通，標(biāo)志著客戶(hù)服務(wù)職能從服務(wù)中心到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變，完成了企業(yè)內(nèi)部渠道建設(shè)與微觀流程的銜接，形成統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌的10060綜合客服的“五統(tǒng)一”服務(wù)，使全省的180、189、112、96112、96180短號(hào)碼整合，使傳統(tǒng)的、分立的特服業(yè)務(wù)整合到一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)上，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，向客戶(hù)提供一攬子服務(wù)，由統(tǒng)一號(hào)碼10060來(lái)受理全省客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告和投訴建議處理等基本服務(wù)請(qǐng)求，并為不同客戶(hù)群提供分層服務(wù)?？头行某闪⒑?，我們就積極著手中心的文化建設(shè)，將客戶(hù)服務(wù)中心的文化建設(shè)主體分為：服務(wù)文化、運(yùn)營(yíng)文化、質(zhì)量文化和知識(shí)管理幾部分。

搭建客服中心的文化平臺(tái)，培育員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)理念
吉林省通信公司客戶(hù)服務(wù)中心有員工150人。在服務(wù)文化教育中，我們注重服務(wù)觀念的樹(shù)立，將“三零”、“六心”的服務(wù)理念融入到日常工作中去（三零：零等待，提高10060接通率；零差錯(cuò)，提高10060服務(wù)水平；零距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。六心：對(duì)待客戶(hù)要熱心；解答問(wèn)題要耐心；辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心；受理投訴要誠(chéng)心；接受建議要虛心；工作要有責(zé)任心）。讓客服代表都牢記客服人的誓言，通過(guò)誓言和行為習(xí)慣的規(guī)范，培養(yǎng)員工果敢、干練的工作作風(fēng)和客服精神。

客服中心在組織人員招聘之初，就根據(jù)不同層面的人員需求，建立固定的招聘篩選、面試和聘用程序，并制定出詳細(xì)的流程、一致的問(wèn)卷和具有可操作性的內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)招聘崗位的具體情況由人力資源部門(mén)和相關(guān)的部門(mén)主任、業(yè)務(wù)主管和班組長(zhǎng)共同面試，并根據(jù)性格的不同對(duì)未來(lái)員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃。如：通過(guò)寫(xiě)出人生五十個(gè)心愿、做到99.99%夠好嗎？、海上遇險(xiǎn)游戲等，摸清員工的性格、價(jià)值取向及服務(wù)意識(shí)，并根據(jù)每個(gè)人的差異，揚(yáng)長(zhǎng)避短地安排日后的培訓(xùn)重點(diǎn)和有針對(duì)性地設(shè)置崗位。

在培育企業(yè)文化的過(guò)程中，我們將明確客戶(hù)服務(wù)中心的工作目標(biāo)，找準(zhǔn)服務(wù)定位，設(shè)定客戶(hù)服務(wù)中心的愿景目標(biāo)，同時(shí)以客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)增值為基本點(diǎn)，建立差異化的客戶(hù)服務(wù)模式，規(guī)范化的管理流程界面，多樣化的商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，逐漸實(shí)現(xiàn)客戶(hù)足不出戶(hù)即可使用通信公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“讓客戶(hù)放心地選擇我”的服務(wù)理念，提升企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

在教育過(guò)程中，我們注重全員參與、全過(guò)程控制、全面推進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)，利用多樣化的宣傳方式，將企業(yè)理念形成員工的自覺(jué)行為。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作區(qū)域設(shè)置服務(wù)宣傳標(biāo)志、宣傳欄等，營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)與知識(shí)更新的文化氛圍。編寫(xiě)《客服采風(fēng)》宣傳冊(cè)，鼓勵(lì)大家投稿宣揚(yáng)客服精神，激勵(lì)每位員工要自勵(lì)、自勉、自省，促使客戶(hù)服務(wù)中心成為高效溝通與協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工；將“員工滿(mǎn)意，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意”理念，貫穿到中心的文化建設(shè)與管理工作中。

為了提高基層的管理力度，調(diào)動(dòng)員工積極性，將客服代表劃分為5個(gè)班組，由優(yōu)秀員工擔(dān)任班組長(zhǎng)，以小組為單位，組織活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。另外，我們還可以組織演講演唱會(huì)、圣誕聯(lián)歡會(huì)、趣味比賽等活動(dòng)等形式多樣的競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，提高員工的工作積極性和工作樂(lè)趣，讓大家在競(jìng)賽中找準(zhǔn)人生的坐標(biāo)，清晰服務(wù)定位。

建立健全質(zhì)量監(jiān)控與培訓(xùn)管理制度，培育客服中心的運(yùn)營(yíng)文化

隨著客戶(hù)需求的變化，完善基礎(chǔ)管理，提高客服中心運(yùn)營(yíng)效率，應(yīng)該是客戶(hù)服務(wù)中心的一項(xiàng)重要工作。新平臺(tái)提供了許多管理功能，為了提高客服熱線的的運(yùn)營(yíng)效率，我們從基礎(chǔ)管理入手，更新完善各類(lèi)基礎(chǔ)資料，組織整理編印了客服中心《管理手冊(cè)》、《值班經(jīng)理工作記錄》、《檢查工作記錄》等管理體系文件，使客服中心的基礎(chǔ)管理工作逐步制度化、規(guī)范化。另外，加強(qiáng)了質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)，建立了客服代表質(zhì)量檔案，對(duì)中心各業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行有效監(jiān)控，并制定了在每天通報(bào)服務(wù)質(zhì)量的早會(huì)制度，每周有投訴分析周報(bào)，及時(shí)將質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、通報(bào)并提出改進(jìn)措施。通過(guò)對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)改進(jìn)和有效跟蹤，以及考核與輔導(dǎo)、激勵(lì)相結(jié)合，促進(jìn)了客服代表各項(xiàng)技能與素質(zhì)的提升。

客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)質(zhì)量管理的要求，完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平。新客服平臺(tái)提供了健全的質(zhì)檢和報(bào)表管理系統(tǒng)，成為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工具。根據(jù)客服系統(tǒng)提供的管理數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析、處理，可為科學(xué)管理提供重要依據(jù)。但由于新系統(tǒng)投放使用，管理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)不到位，造成報(bào)表不能被有效的利用，無(wú)法指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，為此針對(duì)各級(jí)管理人員，采取整體培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合的方法，在現(xiàn)場(chǎng)管理及日常工作中及時(shí)輔導(dǎo)，使運(yùn)營(yíng)管理人員盡快掌握?qǐng)?bào)表及報(bào)表分析，并能結(jié)合報(bào)表進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動(dòng)態(tài)的座席安排及管理，使人員管理更趨于合理化，最大限度地提高工時(shí)利用率。比如，客服熱線對(duì)金色俱樂(lè)部會(huì)員具有分層服務(wù)的功能，但一直實(shí)現(xiàn)不了，對(duì)會(huì)員服務(wù)的接通率和服務(wù)水平一直達(dá)不到KPI指標(biāo)的要求，為此組織運(yùn)營(yíng)人員，從報(bào)表分析入手，結(jié)合座席代表的技能，進(jìn)行了技能分組，并通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)先級(jí)別設(shè)置，最終實(shí)現(xiàn)了服務(wù)功能，保證了針對(duì)會(huì)員的服務(wù)水平。同時(shí)設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表，制定并規(guī)范了疑難咨詢(xún)及投訴處理流程、客戶(hù)回訪流程、金色俱樂(lè)部及大客戶(hù)VIP專(zhuān)席服務(wù)回訪流程等，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的流程按照新系統(tǒng)的功能重新進(jìn)行了整合和修訂。并對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理和提煉，消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙，避免由于內(nèi)部溝通不暢，造成的服務(wù)效率低下，影響對(duì)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用。

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)離網(wǎng)及流失傾向日趨嚴(yán)重，針對(duì)此我們制定了主動(dòng)服務(wù)及客戶(hù)挽留應(yīng)答文本，對(duì)有任何具有離網(wǎng)傾向的來(lái)電，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)及客戶(hù)挽留，并將客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，采取必要的改進(jìn)措施，通過(guò)持續(xù)不斷的努力，進(jìn)行客戶(hù)挽留。目前已經(jīng)做了兩項(xiàng)外呼業(yè)務(wù)，一是6000零次戶(hù)（當(dāng)月無(wú)外撥記錄的用戶(hù)）的優(yōu)惠啟動(dòng)，二是1萬(wàn)戶(hù)零次戶(hù)的使用需求調(diào)研，根據(jù)所收集整理的客戶(hù)基礎(chǔ)資料，做出具體分析，并提交給市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部安排社區(qū)服務(wù)中心上門(mén)對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行相應(yīng)的客戶(hù)挽留。

利用平衡計(jì)分卡模式對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展等方方面面進(jìn)行了優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的分析判斷。目前正在做指標(biāo)分解工作，將把績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到各地市中心，與中心三個(gè)部門(mén)簽定經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任書(shū)，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效與每個(gè)人掛鉤，保證人人有指標(biāo)，事事有人管。

加強(qiáng)客服中心的知識(shí)管理，提升員工綜合素質(zhì)

“10060”客服熱線要樹(shù)品牌，提高員工的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平是關(guān)鍵，因此加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，全面提升各級(jí)員工的素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力是管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我們建立了內(nèi)訓(xùn)師制度，根據(jù)現(xiàn)狀，針對(duì)管理人員和客服代表設(shè)置了不同的培訓(xùn)課程，并由管理人員親自授課，人人都做培訓(xùn)教師，從服務(wù)觀念到業(yè)務(wù)技能、從語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)到營(yíng)銷(xiāo)技巧、從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)到電話銷(xiāo)售，缺什么學(xué)什么，使之與實(shí)際工作中的運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)政策、服務(wù)技巧等結(jié)合起來(lái)。采用多種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)方法：如面對(duì)面授課、多媒體授課、互動(dòng)學(xué)習(xí)等方法來(lái)提高員工的學(xué)習(xí)樂(lè)趣。通過(guò)案例分析、情景模擬與角色扮演來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的特殊問(wèn)題，親自進(jìn)行了針對(duì)管理人員的“如何做主管”、“時(shí)間管理”的互動(dòng)培訓(xùn)和針對(duì)客報(bào)代表的“投訴處理及溝通技巧”的互動(dòng)培訓(xùn)，解決“想干到想干好，怎么干到怎么干好”的問(wèn)題，利用“5W1H”方法，進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、信息反饋學(xué)習(xí)、交流共享學(xué)習(xí)，提高了管理人員的管理水平和話務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、交流溝通能力、工作中獨(dú)立解決實(shí)際問(wèn)題的能力，從而提升了客服中心的整體服務(wù)水平，真正地從觀念上更新、緊跟市場(chǎng)速度，營(yíng)造良好的人氣氛圍，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的附加值，使客戶(hù)從遠(yuǎn)離到依賴(lài)。大年三十遠(yuǎn)在松源的客戶(hù)打電話送來(lái)新年的祝福，還給客戶(hù)代表吹奏一首葫蘆絲，員工們真正感到為客戶(hù)付出是值得的。

為加強(qiáng)客服中心的知識(shí)管理，我們匯編了“客服代表應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)習(xí)資料”，組織建立健全知識(shí)庫(kù)、規(guī)范應(yīng)答文本，將業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)政策等分類(lèi)歸納，方便客戶(hù)代表學(xué)習(xí)、查詢(xún)，提高知識(shí)的利用率及服務(wù)準(zhǔn)確率。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的設(shè)置與維護(hù)，為話務(wù)員提供便利的學(xué)習(xí)條件，提高客戶(hù)代表的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效率，促進(jìn)了業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能的提高，使客服系統(tǒng)的學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)能夠有效的服務(wù)于客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理。

2004年我們客服中心被吉林省質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。2004年大年三十這天，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總經(jīng)理張春江來(lái)到了我中心，對(duì)我們的工作給予充分肯定。

結(jié)束語(yǔ)：
“家的氛圍最讓人放松和舒適，而文化建設(shè)使呼叫中心具有了家的氛圍，滲透到了每個(gè)細(xì)節(jié)中，讓員工的真愛(ài)發(fā)自?xún)?nèi)心，企業(yè)才有長(zhǎng)久發(fā)展”。通過(guò)半年多在企業(yè)文化建設(shè)中的大膽嘗試，我們感到文化建設(shè)能夠整合企業(yè)的各方面資源，真正使企業(yè)人格化，實(shí)現(xiàn)人本管理，是凝聚人心、形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，也是呼叫中心穩(wěn)立競(jìng)爭(zhēng)潮頭、掌握客戶(hù)感知、樹(shù)立品牌形象的重要途徑。 作者孟廣芝為吉林省通信公司客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理