作為一家外包型呼叫中心，我們每天都會與不同的客戶接觸，也會執(zhí)行不同的運(yùn)營項(xiàng)目，即使相同的業(yè)務(wù)類型也會因?yàn)榭蛻舨煌胁煌囊?，因此在滿足不同業(yè)務(wù)要求、不同客戶需求的同時，作為項(xiàng)目管理者更要注重調(diào)整座席人員的狀態(tài)，以使他們能適應(yīng)不同的項(xiàng)目要求。

與很多行業(yè)相比，呼叫中心在中國十幾年的發(fā)展歲月都是比較短的，因此呼叫中心的運(yùn)營管理也借鑒了很多其他領(lǐng)域的管理理論與管理方法。其實(shí)呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，無論是績效管理，激勵與約束管理等都是為了明確座席人員在項(xiàng)目執(zhí)行過程中該做什么、不該做什么、怎么做可以做的更好。

績效管理不僅僅是一個形式

績效管理是人力資源及項(xiàng)目管理的核心內(nèi)容，但由于在呼叫中心，特別是外包型呼叫中心的業(yè)務(wù)種類繁雜、業(yè)務(wù)需求多樣，績效管理一直讓管理者倍感頭痛。如果績效管理不能以項(xiàng)目的具體要求為基礎(chǔ)，最終只能使績效管理流于表面，而不能完全發(fā)揮績效管理的實(shí)際作用。

我們認(rèn)為，績效管理在呼叫中心的運(yùn)營管理中，必須以實(shí)際項(xiàng)目要求為基礎(chǔ)，制訂出切實(shí)可行的績效考核方案，而考核者需要確定考核指標(biāo)是合理的且可實(shí)現(xiàn)的。

績效管理的目的是為了確保執(zhí)行力，在這之中項(xiàng)目管理者的作用不容忽視。首先項(xiàng)目管理者直接面對一線員工，他們的指標(biāo)完全依賴一線員工來完成，同時他們也是最了解項(xiàng)目要求及員工要求的，因此在績效考核管理中，項(xiàng)目管理者要和員工一起發(fā)展、一同進(jìn)步，才可能獲得績效的提高；在實(shí)際運(yùn)營中，無論是出于自身績效考核的要求，還是處于項(xiàng)目執(zhí)行的要求，項(xiàng)目管理者必須做到公平、公開、公正，才可以和員工一起同心協(xié)力，共同完成預(yù)定任務(wù)。

激勵管理應(yīng)該是多方面的

說起激勵與約束首先讓人想到的就是獎金，其實(shí)在一線運(yùn)營管理中激勵應(yīng)該是多方面的。不可否認(rèn)員工上班工作，主要原因是為了增加經(jīng)濟(jì)收入，但是收入不僅僅是一個員工工作的全部。呼叫中心座席人員的流動是相對較高的，其中很大原因會歸結(jié)于收入低、工作壓力大等原因，但是時至今日又有多少座席人員會把呼叫中心當(dāng)作一個事業(yè)來做呢？

在與一線座席人員打交道時，首先我們要保證他們的正常收入，保證他們可以多勞多得，這是項(xiàng)目執(zhí)行的根本。同時運(yùn)用合理的激勵制度，調(diào)動員工的工作熱情，提高執(zhí)行能力。在這里提到的激勵當(dāng)然包括獎金、福利，同時包括企業(yè)文化、組織行為、員工參與以及職業(yè)規(guī)劃等多種因素，這些應(yīng)該是很多員工非常關(guān)注的。

品質(zhì)管理要發(fā)自員工內(nèi)心

品質(zhì)是所有呼叫中心的共同目標(biāo)之一，我們經(jīng)常提到品質(zhì)監(jiān)控，但品質(zhì)的改進(jìn)或提升并不能完全依靠監(jiān)控，監(jiān)控只是一個工具，還需要所有員工全身心的投入。當(dāng)我們成熟運(yùn)用績效管理、激勵約束等工具方法，保證員工的基本利益，同時調(diào)動他們的工作熱情，使員工切實(shí)認(rèn)為自己是組織的一員，切實(shí)以維護(hù)組織利益為己任，這個時候品質(zhì)將會植根在他們心里，品質(zhì)的提升與改進(jìn)也不會再是一句空話。

對任何行業(yè)來說，人員管理都是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)，勞動密集型的呼叫中心更是如此。在人員管理中，相應(yīng)的制度管理不可或缺，但制度始終要為人服務(wù)，因此呼叫中心管理者更要專心、專注、專致的對待每一位員工。