在外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)和管理中，電銷員工聘用和管理是很關(guān)鍵的內(nèi)容，需要探討設(shè)立實(shí)際的基本條件和用工機(jī)制。

外包呼叫中心業(yè)務(wù)，分為呼出和呼入兩個(gè)部分，英文翻譯為inbound和outbound。從業(yè)務(wù)主體來(lái)看，呼出項(xiàng)目主要從事數(shù)據(jù)清洗，客戶回訪，客戶發(fā)掘，電話營(yíng)銷等；而呼入項(xiàng)目主要從事技術(shù)支持，售后服務(wù)，呼入式營(yíng)銷（傳統(tǒng)DM）等。

兩種呼叫形式，對(duì)電話銷售員工的要求雖然不盡一樣，但也具備共性特點(diǎn)。目前，如同一般行業(yè)的銷售崗位，外包呼叫中心對(duì)電話銷售人員的素質(zhì)要求并不十分明確，說(shuō)的直接一點(diǎn)，就是沒(méi)有“任何”限制。這種招聘意識(shí)在外包呼叫中心的招聘流程上就有很直接的體現(xiàn)。在筆者的從業(yè)經(jīng)歷中，參與過(guò)無(wú)數(shù)場(chǎng)面試，而這些人員中成為中心“合格”銷售人員的人數(shù)不足面試人數(shù)的30%。剩下的70%在培訓(xùn)期或者試用期就流失掉了！

出現(xiàn)電話銷售人員流失在外包呼叫中心行業(yè)是很普遍的現(xiàn)象。許多外包呼叫中心的人力資源部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)都會(huì)遇到，但如果解決不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)部門(mén)之間責(zé)任的爭(zhēng)執(zhí)。這種爭(zhēng)執(zhí)并不是壞事，關(guān)鍵是兩個(gè)部門(mén)是否將所爭(zhēng)執(zhí)的內(nèi)容，真正應(yīng)用到招聘環(huán)節(jié)中。筆者認(rèn)為，之所以目前的外呼招聘環(huán)節(jié)會(huì)如此的重復(fù)而低效，進(jìn)而成為外包呼叫中心中運(yùn)營(yíng)成本的最大支出，主要是外包呼叫中心企業(yè)對(duì)外呼人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)缺乏一套專業(yè)而準(zhǔn)確的評(píng)定系統(tǒng)導(dǎo)致的，這個(gè)系統(tǒng)就是一套素質(zhì)模型！什么是一套專業(yè)而準(zhǔn)確的評(píng)定系統(tǒng)呢？這個(gè)系統(tǒng)又如何建立呢？

在招聘環(huán)節(jié)不但有“硬要求”還要有“軟實(shí)力”，在具備一般能力的同時(shí)，更著重考察“軟實(shí)力”。
以下是在網(wǎng)站招聘信息中關(guān)于電話銷售人員應(yīng)職資格的要求描述：愿意接受挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)合作力佳；有呼叫中心電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；有一定的外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）能力優(yōu)先；能承受一定的工作壓力，能積極配合公司在項(xiàng)目工作時(shí)間上的安排（輪休制）；一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，中專以上學(xué)歷。

從對(duì)就職要求的描述不難看出，作為一個(gè)合格的外呼人員，不但要有工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)歷水平，語(yǔ)言能力能等“硬要求”，還需要具備抗壓能力，團(tuán)隊(duì)合作精神等“軟要求”。如果把“硬要求”比做百米跨欄比賽中的欄桿，那么“軟要求”就可以看做是參賽運(yùn)動(dòng)員的心理素質(zhì)。跨越“欄桿”是基礎(chǔ)，是運(yùn)動(dòng)員必須做到的底線，而“心里素質(zhì)”則經(jīng)?？梢宰笥冶荣惖某蓴?！筆者認(rèn)為，目前外包呼叫中心的招聘環(huán)節(jié)，能夠直接了解受聘者的所謂硬實(shí)力，但不能確定其軟實(shí)力的存在程度。外包呼叫行業(yè)需要建立一套對(duì)“軟要求”的評(píng)測(cè)方法。

評(píng)測(cè)方法應(yīng)該以什么樣的內(nèi)容為主呢？當(dāng)前，針對(duì)抗壓能力和團(tuán)隊(duì)精神的“檢驗(yàn)”，基本所有的招聘人員采用的是都“問(wèn)詢式”，如此方式雖然可以順帶考查應(yīng)聘者的語(yǔ)言組織能力和通順程度，但是缺乏足夠的數(shù)據(jù)證明和統(tǒng)計(jì)支持。無(wú)形中擴(kuò)大了招聘環(huán)節(jié)中“人為”因素的不確定性。使招聘人員的“個(gè)人因素”成了影響應(yīng)聘者成功與否的關(guān)鍵，從而降低了招聘的公正性，同時(shí)也增加了招聘中的道德風(fēng)險(xiǎn)因素的發(fā)生。筆者認(rèn)為，一套適用的招聘流程，應(yīng)該將“人為”和“非人為”因素放在一個(gè)合理的的比例范圍之內(nèi)，即按“4：6”的比重劃分。既尊重了招聘人員的意見(jiàn)，同時(shí)又以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做為理論依據(jù)，達(dá)到“公正準(zhǔn)確而不缺乏彈性”的目的。所以，在對(duì)應(yīng)聘者的“軟要求”評(píng)測(cè)中，應(yīng)該加入一些“非人為”評(píng)測(cè)方式，從而保證招聘環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性和可持續(xù)性。

“軟要求”中的“非人為”評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)如何制定呢？筆者的觀點(diǎn)是：“招聘和流失是此消彼長(zhǎng)的兩方面，流失是指導(dǎo)招聘“軟要求”的最佳途徑！”在呼叫中心的實(shí)務(wù)中，人員流失的責(zé)任不能完全歸咎于招聘者。因?yàn)樵诤罄m(xù)的培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)甚至公司吸引力等等環(huán)節(jié)中，有多種因素可能造成人員的流失，甚至還有很多是應(yīng)聘者自身無(wú)法控制的客觀因素導(dǎo)致。但是在眾多可能的離職因素中，有沒(méi)有一部分是可以提煉，加以總結(jié)的呢？從應(yīng)聘者流失這個(gè)事件講，肯定是由眾多因素影響，并因某一因素激發(fā)出來(lái)的的，心理，生理，社會(huì)，家庭等等很多，不談其自身的個(gè)性問(wèn)題外，有沒(méi)有一部份是具有共性的呢？這部分共性的問(wèn)題是否可以成為今后招聘環(huán)節(jié)中需要注意的呢？

在不斷改進(jìn)考察內(nèi)容和形式的同時(shí)，外包呼叫中心應(yīng)走一條“以本治本”的用工之路。

筆者根據(jù)自己的感受和體會(huì)，把它歸結(jié)為“一系統(tǒng)；一步驟”?！耙幌到y(tǒng)”是指“信息共享系統(tǒng)”。在呼叫中心實(shí)務(wù)中，與準(zhǔn)員工接觸的部門(mén)按先后順序應(yīng)該是：人力資源部---培訓(xùn)部---運(yùn)營(yíng)部。筆者所說(shuō)的“信息共享系統(tǒng)”就是應(yīng)該由三個(gè)部門(mén)建立起來(lái)建立。

人力資源部門(mén)將員工信息交由培訓(xùn)部（其中包括：?jiǎn)T工資料，面試時(shí)關(guān)注問(wèn)題，面試表現(xiàn)和基本評(píng)定等，這些資料應(yīng)該在培訓(xùn)開(kāi)始前的一天交到培訓(xùn)師手中，以便翻閱），從而幫助培訓(xùn)師從側(cè)面了解新員工，有利調(diào)配培訓(xùn)資源，對(duì)員工實(shí)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，更有利培訓(xùn)師對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的掌控，提高培訓(xùn)效率。

培訓(xùn)部門(mén)要在培訓(xùn)期間內(nèi)不斷更新，新員工的個(gè)人信息，同時(shí)以天為單位，對(duì)培訓(xùn)員工做評(píng)定，在培訓(xùn)結(jié)束后給出中級(jí)評(píng)定，將結(jié)果分別反饋給人力資源和運(yùn)營(yíng)部門(mén)。

運(yùn)營(yíng)部門(mén)接受到前兩部門(mén)的信息后，應(yīng)在此基礎(chǔ)上設(shè)立自己的運(yùn)營(yíng)策略，以周為單位（通常試用期是一個(gè)月的情況下）反饋員工的最新情況（包括業(yè)績(jī)，心理，以及客觀因素等）并及時(shí)反饋給人力資源部門(mén)。

只所以先進(jìn)行“信息共享系統(tǒng)”是為了讓影響流失率的所有因素可以最真實(shí)的反映出來(lái)，同時(shí)讓每個(gè)涉及環(huán)節(jié)都能高效準(zhǔn)確的運(yùn)轉(zhuǎn)。

“一步驟”就是“統(tǒng)計(jì)步驟”，保證用最接近真實(shí)原因的結(jié)果進(jìn)行模型素材分析。統(tǒng)計(jì)時(shí)要遵循“重客觀，講結(jié)果”的方針，優(yōu)先選擇離職員工作為統(tǒng)計(jì)對(duì)象，其次是業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)員工，最后是合格員工。將該員工的個(gè)人信息，工作表現(xiàn)，業(yè)績(jī)水平，甚至性格分析測(cè)試結(jié)果等進(jìn)行匯總，制作成標(biāo)準(zhǔn)的檔案，按批次進(jìn)行集中統(tǒng)計(jì)，分析出影響員工流失的“非人為”可控因素，比如“年齡，性別，家庭環(huán)境，學(xué)歷，工作經(jīng)歷，性格類型、個(gè)人期待等”，通過(guò)一定數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，制作出電話銷售人員的素質(zhì)模型！使本來(lái)捉摸不定的“軟要求“變成有數(shù)據(jù)支持的評(píng)測(cè)方法。指導(dǎo)今后的招聘和用人工作。而今后的招聘工作還可以豐富這個(gè)素質(zhì)模型。最終走向一個(gè)成熟的階段。

總之，就用工和管理環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，目前的外包呼叫中心還沒(méi)有人愿意耗費(fèi)如此的精力去制作一個(gè)素質(zhì)模型，而更多的管理人員的意識(shí)里認(rèn)為像外包呼叫中心這樣勞動(dòng)密集型企業(yè)，流失率的失控有時(shí)是必然的事情。但筆者卻不這么認(rèn)為，一個(gè)運(yùn)作良好的企業(yè)，必須有一套健全的體制，就好比企業(yè)的筋骨一般，“強(qiáng)筋健骨”方能“百病難入”，“細(xì)菌”的滋生只會(huì)看“傷口”的存在，而不會(huì)在乎大?。‰m然在任何企業(yè)流失在所難免，但只有短視的管理者會(huì)放任這種情況的出現(xiàn)而不加以制止。所以筆者在這里真心希望，能有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)，為外包呼叫中心這個(gè)行業(yè)的發(fā)展奠定更好用人和管理機(jī)制。

(作者：劉鑫電子信息（通訊）專業(yè)，曾從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)代表和主管工作，現(xiàn)為外包呼叫中心培訓(xùn)講師liuxin@invast.com.cn)