呼叫中心是一個應(yīng)用產(chǎn)業(yè)，而之前對呼叫中心發(fā)展歷史的劃分，更多地是從技術(shù)的發(fā)展層面來進行的，這次，我希望能夠從呼叫中心的應(yīng)用角度，對呼叫中心的發(fā)展，進行一次簡單的考證。同時，也基于這個原因，所以，時間不是橫軸，時間只是見證了呼叫中心的發(fā)展歷史，我們把真正地劃分標準，集中在呼叫中心提供并實現(xiàn)的功能上。

呼叫中心的產(chǎn)生，應(yīng)該歸結(jié)為客戶服務(wù)的需求，是隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，逐漸發(fā)展起來的，這一點可以從呼叫中心最早誕生在歐美等國家的航空服務(wù)業(yè)上可以看得出來，并且也在我們國家得到了印證。所以，很多時候，人們是把呼叫中心和客服中心等同起來的。要了解呼叫中心的發(fā)展歷史，我們就需要追隨著服務(wù)水平提升這條道路來尋找。

第一代呼叫中心：純?nèi)斯ば秃艚兄行?

最早的呼叫中心，是來源于歐美的企業(yè)，在面臨客戶的咨詢或者投訴的時候，需要有相關(guān)企業(yè)的人來進行解答。當企業(yè)安排專門的人來進行相關(guān)問題的解答，就出現(xiàn)了專職的客戶服務(wù)人員。進而，企業(yè)安排一群專門的人集中在一起，通過應(yīng)答電話來給客戶提供需要的服務(wù)。這個集中的客戶服務(wù)中心，除了基本的辦公用品和電話之外，是沒有系統(tǒng)和更多的設(shè)備來協(xié)助客服人員，這就是最初雛形功能的呼叫中心，我們稱之為純?nèi)斯ば秃艚兄行?，特點是人員集中，操作基本靠人工，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。

第二代呼叫中心：作業(yè)型呼叫中心

隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對企業(yè)服務(wù)需求量的增大，企業(yè)擴大了客戶服務(wù)人員的數(shù)量，但是隨之而來的也出現(xiàn)了不少問題。首先，接入號碼要求更好地被客戶記住，出現(xiàn)了號碼統(tǒng)一的需求；其次，同一個號碼進入之后的客戶需求不一致，需要特定能力的人來幫他們解決問題，就必須要求對不同的來電，安排不同的客戶服務(wù)人員來接聽解決；第三，經(jīng)常出現(xiàn)的同樣的問題，占用了更多客戶服務(wù)人員太多的時間和精力。這種情景出現(xiàn)5年前的中國，有很多企業(yè)在自己的名片上面，印上各個部門的電話號碼，一排一排的，相當多，相當醒目（要知道AT&T在上世紀70年代就推出了800號碼，從這點來看，有的文章說中國的呼叫中心起步比歐美國家晚30年時有一定根據(jù)的）。在這種情況下，電信運營商開發(fā)了800電話，設(shè)備廠商生產(chǎn)了交換機PBX來實現(xiàn)ACD來電自動分配的功能，把來電不斷地轉(zhuǎn)給空閑的客戶服務(wù)人員接電話，軟件企業(yè)開發(fā)了IVR自動應(yīng)答系統(tǒng)來協(xié)助客戶服務(wù)人員解答那些重復性相當大的標準問題。這些設(shè)備和軟件系統(tǒng)的開發(fā)，都是圍繞著完成大量客戶來電這項呼叫中心基本功能來實現(xiàn)的，更多地都是一種作業(yè)的設(shè)備。作業(yè)設(shè)備的出現(xiàn)，減輕了話務(wù)員的勞動強度，減少了出錯率；采用自動呼叫分配器均衡了坐席話務(wù)量、降低了呼損，提高了客戶的滿意度。

第三代呼叫中心：自動化型呼叫中心

隨著客戶服務(wù)水平要求的提高，每個客戶都希望得到更加個性化的服務(wù)。這就要求客戶服務(wù)人員能夠在和客戶通話的當時，能夠盡可能多地掌握客戶的資料，以便為客戶提供更加貼近需求的服務(wù)。計算機技術(shù)的發(fā)展，解決了這個需求。采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，客戶的資料即時在呼叫中心數(shù)據(jù)庫調(diào)出和存儲，讓客戶服務(wù)人員能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫存儲的資料，及時地為客戶提供個性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的實現(xiàn)，使得呼叫中心的被接受和使用的范圍開始擴大，海量的通話的記錄和存儲，也因為CTI的應(yīng)用，可以通過專門的設(shè)備進行錄音、存儲和查詢。有了記錄的保存，并且很方便地進行查詢，使得企業(yè)對呼叫中心的使用更加注重，并且推動了呼叫中心在企業(yè)整體運作中的影響范圍，這對呼叫中心的發(fā)展起到了不小的推動作用。

至此，傳統(tǒng)的呼叫中心通過設(shè)備的配合，實現(xiàn)了大部分功能的自動化。從客戶拿起電話撥號開始，直到所需幫助或問題的解決實現(xiàn)，整個過程已經(jīng)能夠完整進行，呼叫中心對企業(yè)的作用日益強大，但是，停留在這個功能應(yīng)用階段的呼叫中心仍然擺脫不了成本中心的地位，在企業(yè)發(fā)展的過程中，仍占用了大量的成本，雖然已經(jīng)被大量數(shù)據(jù)證實能夠通過間接的方式對企業(yè)的利潤提升起到支持作用。下一步，呼叫中心的發(fā)展將自然而然向成本節(jié)約和產(chǎn)生利潤的方向發(fā)展。

第四代呼叫中心：精致管理型呼叫中心

這個階段的呼叫中心最顯著的特點就是產(chǎn)生了KPI，即所謂的關(guān)鍵績效指標。服務(wù)水準、掛斷率、平均處理時長、平均通話時長等KPI的出現(xiàn)，開始對呼叫中心的管理提出了具體的考量，呼叫中心運營水平的高低，不再是虛擬的概念，而被轉(zhuǎn)化成實實在在的數(shù)字進行比較和考核。產(chǎn)生KPI的根源實際上就是源于對成本的節(jié)約和利潤的開發(fā)，因而作為呼叫中心里面最重要的資源----人力資源的管理，就顯得尤為重要。設(shè)備保證了服務(wù)的實現(xiàn)，KPI的考核保證了服務(wù)高水平的提供，企業(yè)開始思考如何讓最少的客服人員提供更好的服務(wù)，如何通過對個人、組別、部門進行不同的考核，實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展的目標同步。呼叫中心的管理者，開始通過各種指標，實現(xiàn)對呼叫中心最基本也是最重要的“人”的考核，步入了精致化管理的階段。

第五代呼叫中心：策略型呼叫中心

企業(yè)經(jīng)營的過程有很多環(huán)節(jié)，不同的企業(yè)在圍繞著不同的中心進行運行。在經(jīng)營多年之后，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，他們真正需要圍繞著的是客戶，而呼叫中心就是客戶和企業(yè)進行溝通的重要橋梁。當企業(yè)將客戶管理和呼叫中心結(jié)合起來，生產(chǎn)活動和市場活動都圍繞著客戶來進行的時候，呼叫中心的地位就進一步提升，成為企業(yè)發(fā)展策略中的一部分，實現(xiàn)了這種功能的呼叫中心，我們稱之為了策略型呼叫中心。這個階段的呼叫中心有兩大特色，第一是硬件設(shè)備更趨完善，和客戶的交流除了電話、傳真之外，還增加了網(wǎng)頁、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音之外，還出現(xiàn)了錄屏、錄Email、錄傳真等功能，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和IP技術(shù)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)支持。另一個特點就是人力資源進一步優(yōu)化，在有了精致化管理的流程之后，出現(xiàn)了支持精致化管理的軟件系統(tǒng)，包括專門的質(zhì)檢軟件、排版軟件等。

策略型呼叫中心不再僅僅是企業(yè)的成本中心，從客戶關(guān)系管理的層面對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。企業(yè)的決策者在制定企業(yè)發(fā)展策略的過程中，必須把呼叫中心的運營納入規(guī)劃范圍，很多企業(yè)都把呼叫中心的管理人員歸入高級管理者，每次企業(yè)的重大決策都少不了他們的意見。

從能提供最基本的電話接聽的呼叫中心到策略型呼叫中心，功能的增強是基于對客戶服務(wù)水平提升和客戶需求增加的變化而逐步實現(xiàn)的。這種劃分的方式，不是以呼叫中心發(fā)展的時間為橫軸的，而是以呼叫中心功能實現(xiàn)的齊全程度為橫軸，當然，無論是客戶需求的變化還是呼叫中心應(yīng)用計算機技術(shù)而實現(xiàn)的功能增強，都是隨著時間的發(fā)展而體現(xiàn)出來的。

總體來說，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步比較晚，但是發(fā)展的速度非常迅猛。起步階段，中國的呼叫中心更多地是以作業(yè)型為建制目標，包括實施并實現(xiàn)了IVR、ACD等功能，但是這個時候應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)更多地集中在金融、旅游、航空等行業(yè)，當然，還有政府單位，傳統(tǒng)生產(chǎn)型的企業(yè)應(yīng)用的案例比較少。隨著計算機技術(shù)和CTI技術(shù)的發(fā)展，加上呼叫中心成功案例的宣傳推廣，更多的行業(yè)開始布置呼叫中心。大部分布置呼叫中心的企業(yè)出于硬件成本一步到位的考慮，包括早期的呼叫中心的升級擴容和新建的呼叫中心，都實現(xiàn)了從作業(yè)型跳躍到精致管理型，跨越了自動化型的階段。硬件設(shè)施的完善布置，為精致化管理打下了很好地基礎(chǔ)，但并不意味著就完全實現(xiàn)了精致化管理，如何把手里的工具應(yīng)用好，如何結(jié)合本身的特點，實施精致化管理，提升呼叫中心運營效率，進而提升成為策略型呼叫中心，是我們現(xiàn)在很多的呼叫中心管理者最需要是思考的問題。