我們公司呼叫中心的規(guī)模不大，十幾個(gè)座席，處理公司前前后的業(yè)務(wù)及信息審核。在管理方面，我個(gè)人是人性化管理的倡導(dǎo)者，另一個(gè)主管是軍事化管理的倡導(dǎo)者。我認(rèn)為一件事情，我們定好規(guī)則，就讓大家去執(zhí)行好了，但是他會(huì)堅(jiān)持把這個(gè)事情細(xì)化到非常小的步驟安排到點(diǎn)去執(zhí)行。我的原則是，在一定的框架原則內(nèi)，希望員工去發(fā)揮自已的潛力及互相合作的意識(shí)來(lái)完成工作，但是主管認(rèn)為，如果不細(xì)化到人，執(zhí)行就沒(méi)保證，他認(rèn)為在呼叫中心這種工作特性及考核制度下，想讓員工自覺(jué)、自主、積極的去完成一個(gè)沒(méi)有量上限制的工作不太現(xiàn)實(shí)。
實(shí)踐證明，主管的管理方式對(duì)于業(yè)務(wù)的完成是有促進(jìn)作用的，但是感覺(jué)團(tuán)隊(duì)的凝聚力似乎不是那么滿意。同事都忙于分配給自已的工作，而對(duì)于一些超出范圍或需要多做一些努力的工作則顯得被動(dòng)。
我想各個(gè)公司的體制、流程及文化會(huì)讓團(tuán)隊(duì)的管理方式各異。我非常想請(qǐng)教各位專家，對(duì)于我們這樣規(guī)模和性質(zhì)的呼叫中心，如何在這兩種管理方式上去平衡。打造快樂(lè)、積極而有效率的團(tuán)隊(duì)！
（北京 劉紅燕）
解答：
劉紅燕：你好！
看了你的問(wèn)題，我的企業(yè)以前也遇到過(guò)這種事情。我覺(jué)得首先我們應(yīng)該客觀去分析，呼叫中心的規(guī)模不同，發(fā)展的階段不同，在企業(yè)的職責(zé)不同，對(duì)于它的管理應(yīng)該是有區(qū)別的。
首先先說(shuō)一下關(guān)于我對(duì)人性化和軍事化的理解。人性化是在管理的過(guò)程中溶入了感情，做事考慮情緒因素會(huì)較多，管理中以不傷合氣為主的管理風(fēng)格。軍事化，我認(rèn)為和部隊(duì)的軍事化是兩碼事，呼叫中心的軍事化不是走路要喊口號(hào)，吃飯要唱歌，我們所謂的軍事化就是建立在制度的前提下去管理的一種風(fēng)格。所以了解了概念，就知道如何去做了。
一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的呼叫中心，在發(fā)展的前期，每個(gè)人都充當(dāng)墾荒者，有的工作或者指標(biāo)需要在摸索中建立，所以這時(shí)候的團(tuán)隊(duì)更多是需要互相體量，建議創(chuàng)建一種家文化，這個(gè)階段應(yīng)該更多以人性化為主。但隨著時(shí)間的推進(jìn)，業(yè)務(wù)地不斷成長(zhǎng)和人員規(guī)模上的增長(zhǎng)（超過(guò)30人），這時(shí)候企業(yè)需要考慮，人性化是需要建立在制度的前提下，因?yàn)榇藭r(shí)，人多了，想法也多了，人性化不一定能照顧到每個(gè)人，每個(gè)人對(duì)人性化的理解也不一樣，所以這時(shí)候需要用制度來(lái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)規(guī)范言行。再隨著的呼叫中心的不斷成熟和規(guī)模的擴(kuò)大（超過(guò)100人），那么制度化的管理是必然的，這樣會(huì)讓我們的管理更有效，工作效率得到較大的提高。
以前的我團(tuán)隊(duì)只有五六十人的時(shí)候，我們的企業(yè)制度也很健全，可是我們更多的是要留住人，所以在我們的管理還不成熟的時(shí)候，我們運(yùn)用感情建立人性化的管理氛圍。我還清楚的記得兩年前，我能叫出公司所有人的名字，知道他們每個(gè)人的銷售風(fēng)格，大家都非常喜歡和我交往。但隨著我的企業(yè)不斷的擴(kuò)大，目前擁有銷售代表近600人，客服代表近60人。這樣一個(gè)大型的呼叫中心，如果再用以前的人性化管理，非把人累死不可。所以我們的管理團(tuán)隊(duì)，不斷地改進(jìn)工作方法。建立了一套完善的企業(yè)管理制度，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)盡量的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化、制度化，這樣我們的干部才會(huì)在工作中不斷地提高工作效率，而不至于被“累死”。當(dāng)然，人性化的氣氛還是要有的，不是說(shuō)搞制度就一定要天天板著臉去搞。
至于你和另外一個(gè)主管的管理風(fēng)格，我更偏重于那個(gè)主管。做事情應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)，人性化不代表不注重細(xì)節(jié)，任何工作都是以結(jié)果為導(dǎo)向的。而且相應(yīng)的考核機(jī)制與檢查機(jī)制是必須要做的。因?yàn)槿?，只?huì)做你檢查和考核的。記住每個(gè)人都有懶性。當(dāng)然在人員密集型的呼叫中心必要的激勵(lì)是不可缺少的。
作者：趙輝為PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能國(guó)際購(gòu)物公司培訓(xùn)經(jīng)理
