這場(chǎng)“上世紀(jì)大蕭條以來(lái)最嚴(yán)重的危機(jī)”愈演愈烈，從局部發(fā)展到全球，從發(fā)達(dá)國(guó)家傳導(dǎo)到新興市場(chǎng)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家，從金融領(lǐng)域擴(kuò)散到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，范圍之廣、程度之深、沖擊之強(qiáng)超出預(yù)料，盡管美、歐、日和其他一些國(guó)家相繼出手救市，但世界主要經(jīng)濟(jì)體呈現(xiàn)多年不遇的同步衰退，全球投資者信心大幅低落，國(guó)際市場(chǎng)能源、原材料和交通運(yùn)輸?shù)葍r(jià)格暴跌。

這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)引爆點(diǎn)是美國(guó)金融業(yè)，危害卻是是全球性的。在全球金融經(jīng)濟(jì)一體化的今天，中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不可能獨(dú)善其身，首當(dāng)其沖是我國(guó)外匯儲(chǔ)備縮水；主流銀行業(yè)績(jī)不堪；東南沿海對(duì)外加工的經(jīng)濟(jì)實(shí)體倒閉/被兼并；外包業(yè)務(wù)訂單減少，制造業(yè)工人失業(yè)……如此看來(lái)，危及范圍和損毀程度比97年的金融風(fēng)暴嚴(yán)重，可能不至于像1929年那次引發(fā)世界戰(zhàn)爭(zhēng)，但肯定會(huì)改變現(xiàn)代人的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，使消費(fèi)變得更加謹(jǐn)慎，更加理性。

一、金融危機(jī)發(fā)生的原因

關(guān)于這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)的成因有眾說(shuō)紛紜，大體上有三個(gè)層面的原因：表象看起來(lái)是金融管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力，其實(shí)直接誘因是社會(huì)分配不公，而最根本的原因是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系矛盾激化。

金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力就是政府金融管理部門監(jiān)管缺失，致使不良銀行和保險(xiǎn)公司在巨大利益驅(qū)使下有意放縱風(fēng)險(xiǎn)，最后引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)。具體糾錯(cuò)監(jiān)管措施是國(guó)會(huì)制定法令或聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)制定法規(guī)等，同時(shí)抨擊的金融機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，希望通過(guò)立法徹底割斷評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)與客戶之間的利益關(guān)系。政府和為數(shù)眾多的西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家就事論事大多持有這種表象成因的觀點(diǎn)。

社會(huì)分配不公，表現(xiàn)為社會(huì)財(cái)富被創(chuàng)造出來(lái)進(jìn)入分配流通環(huán)節(jié)后，被一些擁有職業(yè)特權(quán)和行業(yè)技能的不良人劫持了，取而代之的是他們編造了一些“概念”吹起了“美麗的泡泡”，并將這些 “虛無(wú)與債務(wù)”丟給了原本該拿到奶酪的價(jià)值創(chuàng)造者，這樣徹底地支化了“供與需”內(nèi)在的聯(lián)系，必然會(huì)打亂經(jīng)濟(jì)秩序，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。重新理順供需關(guān)系，還給各行各業(yè)價(jià)值創(chuàng)造者一個(gè)公平真實(shí)的勞動(dòng)果實(shí)，會(huì)使得那些“勞心者“失去既得利益，故此政府和當(dāng)局都不會(huì)觸及這第二層成因?，F(xiàn)代生產(chǎn)者憑借高科技術(shù)和最先進(jìn)的生產(chǎn)工具，不斷地改善工藝，縮短生產(chǎn)周期，無(wú)限制地追求剩余價(jià)值壓榨生產(chǎn)者；資本流通渠道的券商和銀行家們臆造出金融衍生品和新的游戲規(guī)則擠壓散戶百姓。生產(chǎn)力的發(fā)展終于沖破了現(xiàn)有生產(chǎn)關(guān)系的承受極限，經(jīng)濟(jì)危機(jī)就爆發(fā)了。

表象的成因有些偶然因素，直接誘因是既得利益者的選擇，根本的成因是一種必然。也就是說(shuō)，間隔一段歷史時(shí)期，當(dāng)生產(chǎn)力水平與生產(chǎn)關(guān)系不再協(xié)調(diào)而其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中主體無(wú)法自覺(jué)地修護(hù)生產(chǎn)關(guān)系以適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展水平時(shí)，生產(chǎn)力高度發(fā)展就會(huì)迫使生產(chǎn)關(guān)系做出全面調(diào)整，就會(huì)拋出 “多年積怨”報(bào)復(fù)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這就是經(jīng)濟(jì)危機(jī)必然所在。經(jīng)濟(jì)危機(jī)不定期發(fā)生就是歷史規(guī)律。

二．金融危機(jī)對(duì)客戶行為的影響

美國(guó)金融巨頭們接二連三地倒閉，英國(guó)貴族老店的市場(chǎng)位置被廉價(jià)店所替代，中國(guó)“金融危機(jī)”成了人們的“口頭禪”。許多人不再像以前那樣大手大腳花錢，年輕人突然有了理財(cái)概念，明顯的是職場(chǎng)的“月光族“變成了“賒客”（“賒客”是個(gè)弄潮兒新詞，意指那群筆筆開(kāi)支都在網(wǎng)上記賬的一族）。這次席卷全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)將不可避免地對(duì)我國(guó)產(chǎn)生影響，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)也會(huì)造成一些影響。

首先，危機(jī)除造成保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在海外投資的直接損失外，也使得保險(xiǎn)業(yè)境外投資的選擇余地有限，盈利空間進(jìn)一步縮小，風(fēng)險(xiǎn)卻進(jìn)一步加大。其次，危機(jī)導(dǎo)致國(guó)際分保的條件提高、價(jià)格上漲，使得經(jīng)營(yíng)成本加大。再者，危機(jī)導(dǎo)致消費(fèi)者信心不足，投保意愿不強(qiáng)，投保能力下降,不僅承保業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，失效、退保問(wèn)題也可能加劇，可能引發(fā)保險(xiǎn)市場(chǎng)暫時(shí)性波動(dòng)。

上述問(wèn)題除了給保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)造成困難外，也給保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心帶來(lái)更大壓力。保險(xiǎn)業(yè)要面臨三重考驗(yàn)，首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力，企業(yè)面臨困難，對(duì)呼叫中心的投入自然削減，如何用較低的預(yù)算維持呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要更精細(xì)化的理財(cái)，即所謂少花錢，多辦事，還要辦好事。其次是保持高品質(zhì)服務(wù)的壓力，預(yù)算削減本來(lái)就會(huì)連帶品質(zhì)下降，而來(lái)自客戶方的信心缺失，對(duì)于直接接觸客戶的呼叫中心服務(wù)壓力更大，如何用較低的投入產(chǎn)出高品質(zhì)的服務(wù)，是對(duì)管理者的考驗(yàn)。第三是隊(duì)伍管理的壓力，作為社會(huì)人的一個(gè)單元，運(yùn)營(yíng)的隊(duì)伍不可避免地會(huì)接收到來(lái)自社會(huì)各方的信息，特別是負(fù)面信息；呼叫中心主要是年輕人群體，對(duì)負(fù)面信息的“免疫力”很弱，如何提振隊(duì)伍信心以應(yīng)對(duì)各方壓力，對(duì)管理“度”的把握是一個(gè)挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，危機(jī)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)也不全是負(fù)面的，也會(huì)有一些積極正面的影響作用。諸多這樣的變化在步入09年后紛紛表現(xiàn)出來(lái)，在保險(xiǎn)呼叫營(yíng)銷的客戶群則表現(xiàn)為：

• 消費(fèi)心理的變化：由原來(lái)的被動(dòng)接聽(tīng)電話變成主動(dòng)呼入咨詢，且詢問(wèn)熱點(diǎn)集中，投保意向較高；
• 消費(fèi)需求的變化：由原來(lái)的重疾意外保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)養(yǎng)老、失業(yè)險(xiǎn)種的關(guān)注；
• 消費(fèi)年齡的變化：現(xiàn)在呼叫營(yíng)銷的客戶群主要集中在分布在22歲至35歲年齡段；
• 消費(fèi)群體的變化：由原來(lái)“殷實(shí)”族趨向“平民”族，投保人群擴(kuò)延到收入不高的“藍(lán)領(lǐng)”族群，包括大量的民營(yíng)中小企業(yè)主。
• 消費(fèi)市場(chǎng)的變化：由原來(lái)的城市走向鄉(xiāng)村，相當(dāng)多的外鄉(xiāng)人在北京工作期間投保，今年春節(jié)過(guò)后電話呼入為鄉(xiāng)鄰詢問(wèn)條款詳情的準(zhǔn)客戶人數(shù)不斷增加；
• 消費(fèi)模式的變化：由原來(lái)的少通電話溝通成交轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻螠贤ê蠹釉敿?xì)對(duì)比后方能成交，顯示消費(fèi)更加理性了。

首先，危機(jī)改變了消費(fèi)者的保險(xiǎn)理念，增強(qiáng)了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，可拉升消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。其次，危機(jī)對(duì)于處在成長(zhǎng)期的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)寶貴的 “學(xué)習(xí)”機(jī)會(huì)，是一筆巨大的 “經(jīng)營(yíng)管理學(xué)財(cái)富”。第三，危機(jī)將促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)理性回歸，使其重回保障本位，有利于充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)職能。

三．金融行業(yè)面對(duì)“危”境的轉(zhuǎn)“機(jī)”

金融危機(jī)雖然影響到呼叫中心，但是沒(méi)有人們想象的那么大，反而會(huì)有一些奇妙的轉(zhuǎn)機(jī)。作為保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心，承擔(dān)著為本企業(yè)客戶服務(wù)的職能，如何在危機(jī)當(dāng)前扮演好自己的角色，不僅是安全度過(guò)危機(jī)，更重要的是進(jìn)一步提升和凸顯我們的價(jià)值，筆者要把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：

第一，要堅(jiān)定信心，當(dāng)前國(guó)人最缺失的就是信心，我們要相信我國(guó)經(jīng)濟(jì)的基本面是好的，是較為安全和穩(wěn)定的；保險(xiǎn)業(yè)情況相對(duì)更樂(lè)觀一些，有資料顯示，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在此次全球金融危機(jī)中并沒(méi)有受到大的沖擊，一些公司所謂損失較大，其實(shí)都不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的問(wèn)題。如美國(guó)國(guó)際保險(xiǎn)集團(tuán)（AIG），其瀕臨倒閉是因旗下衍生產(chǎn)品投資出現(xiàn)問(wèn)題；又如富通集團(tuán)（Fortis），問(wèn)題是出在收購(gòu)荷蘭銀行。而一些專注于傳統(tǒng)保險(xiǎn)主業(yè)的公司，受到的沖擊很小。比如紐約人壽，金融危機(jī)期間，還被標(biāo)準(zhǔn)普爾和惠譽(yù)兩家評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)給予最高財(cái)務(wù)評(píng)級(jí)。此外，危機(jī)對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是利好，據(jù)媒體披露，目前外資特別感興趣的是金融服務(wù)、航運(yùn)和服務(wù)業(yè)。在上海市市長(zhǎng)國(guó)際企業(yè)家咨詢會(huì)上，各國(guó)企業(yè)家明確指出“整個(gè)國(guó)際社會(huì)對(duì)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的投資非常感興趣”。

第二要專注于自己的主業(yè)做好本分，也就是要不斷保持和提升我們的服務(wù)品質(zhì)，恐慌可以傳染，信心同樣可以傳遞，尤其是危機(jī)當(dāng)前，貼心的服務(wù)更是一劑良方，能夠安慰人們的心靈，撫平不安和焦躁，拉近彼此的距離?？梢哉f(shuō)危機(jī)正是重塑保險(xiǎn)業(yè)形象的最佳時(shí)期，服務(wù)恰好就是這個(gè)最佳時(shí)期的最佳手段。

第三是要敢于且善于創(chuàng)新。毋庸置疑，危機(jī)中更需要?jiǎng)?chuàng)新，降低成本需要?jiǎng)?chuàng)新，提升品質(zhì)需要?jiǎng)?chuàng)新，加強(qiáng)管理更需要?jiǎng)?chuàng)新。當(dāng)然我對(duì)創(chuàng)新的觀點(diǎn)是，不是所有的創(chuàng)新都非得驚天動(dòng)地，創(chuàng)新可能是一個(gè)小小流程的調(diào)整，一處微小細(xì)節(jié)的變化，甚至可能就是一個(gè)組合的重新排序。創(chuàng)新可能更多的是一種理念的建立，一種習(xí)慣的養(yǎng)成。

確實(shí)，“危機(jī)”在哲學(xué)層面可解讀為“機(jī)會(huì)”，在投資經(jīng)濟(jì)學(xué)層面可以解讀為“高收益”。將“危機(jī)” 變成“商機(jī)”。在北京市場(chǎng)，2008年呼叫營(yíng)銷保費(fèi)收入高達(dá)三億元，較2007年增長(zhǎng)了150%。2009年隨著市場(chǎng)主體的增多，保費(fèi)收入還會(huì)有大幅度的提高。相信2009年十年期交新單保費(fèi)收入整個(gè)行業(yè)預(yù)期增長(zhǎng)率不會(huì)低于200%。

呼叫營(yíng)銷中心作為新興的銷售渠道，它以低成本投入高收益產(chǎn)出的特質(zhì)吸引了大批投資者，每年的“New Comer”以倍數(shù)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。09年隨著北京密云呼叫產(chǎn)業(yè)基地的全面啟用，相信北京市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越有看頭，發(fā)展是大勢(shì)，大家也會(huì)借勢(shì)快速發(fā)展，解決現(xiàn)有問(wèn)題，夯實(shí)基礎(chǔ)，圖謀發(fā)展，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整、整合，為將來(lái)的騰飛積蓄力量。

四．面對(duì)危機(jī)吸引新客戶和關(guān)懷老客戶

人們消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的任何變化對(duì)商家都會(huì)產(chǎn)生影響，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，人們普遍缺失經(jīng)濟(jì)安全感，其他投資渠道投資回報(bào)又不穩(wěn)定，這致使越來(lái)越多的人轉(zhuǎn)向了保險(xiǎn)，購(gòu)買保障性險(xiǎn)種，并且提高投入比例，這些在件均保費(fèi)數(shù)額提升上可以得到認(rèn)證。總之，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶不僅沒(méi)有流失，反而準(zhǔn)客戶群不斷增加，消費(fèi)頻次和消費(fèi)額度略顯增加。

我們能在任何客戶需要我們的時(shí)候?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┓?wù)和支持，不論是關(guān)懷老客戶還是吸引新客戶，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，是客服人員孜孜以求的奮斗目標(biāo)。秉承“誠(chéng)信服務(wù)、專業(yè)高效、客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”的宗旨，不斷豐富客戶服務(wù)手段，提高客戶服務(wù)水平。建立各種客戶回訪和客戶關(guān)懷平臺(tái)，開(kāi)展一系列客戶服務(wù)活動(dòng)，有效地增強(qiáng)了與客戶的交流與溝通，留住了老客戶，吸引了新客戶。相信只要我們持之以恒的做到一切以客戶的需求為導(dǎo)向，做到做客戶所想到的、想到客戶為想到的，客戶將必然選擇我們提供的服務(wù)。

在經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，客戶的處境其實(shí)都是大同小異。縮減開(kāi)支、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)保險(xiǎn)意識(shí)是一種自然的反應(yīng)。這意味著客戶的消費(fèi)行為將會(huì)發(fā)生一些轉(zhuǎn)變，他們會(huì)更加注重于高附加值產(chǎn)品和低成本服務(wù)客戶的要求會(huì)更高。從企業(yè)的層面看，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化我們的策略也會(huì)進(jìn)行調(diào)整，更加趨于穩(wěn)健和注重效率。但所謂危機(jī)我們也可以理解為轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，呼叫中心能夠利用業(yè)務(wù)發(fā)展速度放緩的時(shí)機(jī)規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)差異花服務(wù)，打造為客戶著想的量身定制的服務(wù)，那么我們就能夠利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得客戶。