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COPC評(píng)審工作回顧之一：COPC帶來了什么？

COPC是什么？相信很多呼叫中心管理者都應(yīng)該知道。簡(jiǎn)單來說就是國(guó)際呼叫中心的評(píng)審機(jī)構(gòu)。當(dāng)然還有其它的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，如國(guó)內(nèi)的CCCS等。為何選擇COPC，簡(jiǎn)單來說就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)吧。

廣州電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)經(jīng)過接近2年的艱辛努力，在09年的5月4日終于得到COPC的認(rèn)證通過。作為寬帶臺(tái)經(jīng)理的我，回想起來真是百感交集，當(dāng)中的艱辛、壓力難以使用言語(yǔ)來形容。為何這樣，暫時(shí)不說吧，因?yàn)椴皇墙裉煜雽態(tài)LOG的重點(diǎn)，日后在寫吧！

10000號(hào)寬帶臺(tái)COPC認(rèn)證的過程：

日期	工作內(nèi)容	協(xié)助評(píng)審人員	評(píng)審結(jié)果
2007年8月	COPC在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行基線評(píng)估	COPC專員家	只得100分
各類的電話會(huì)議… … 內(nèi)部評(píng)審… … 內(nèi)部工作協(xié)調(diào)… …
2008年9月	邀請(qǐng)微創(chuàng)工作人員進(jìn)行基線評(píng)估（第一次）	微創(chuàng)專家	存在太多問題，情況不樂觀。
2008年12月	邀請(qǐng)微創(chuàng)工作人員進(jìn)行基線評(píng)估（第二次）	微創(chuàng)專家	也存在很多問題，情況不樂觀。
2009年1月	COPC在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行基線評(píng)審	COPC專員家	得分1500
2009年5月	COPC存在問題復(fù)審	COPC專員家	通過認(rèn)證

終于通過認(rèn)證了，回想這一過程，總結(jié)COPC給我?guī)硎裁窗桑?BR>1.先進(jìn)的管理理念，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)各個(gè)維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗(yàn)。

2.對(duì)數(shù)據(jù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)（CUIKA）,存在的問題一定要BY DATA，而不是以前的習(xí)慣拍腦袋。

3.對(duì)于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無(wú)論你是誰(shuí)，標(biāo)準(zhǔn)是一致的，流程寫到的就要做到。

4.對(duì)一些運(yùn)營(yíng)概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結(jié)合實(shí)際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。

5.過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)等，這是非常難得的。

6.對(duì)于寬帶臺(tái)的團(tuán)隊(duì)，給了大家一個(gè)管理思路、管理方式的一次深刻變革。

對(duì)于企業(yè)，這里可能寫得簡(jiǎn)單點(diǎn)吧，主要有：

1. 公司內(nèi)部所有運(yùn)營(yíng)人員的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，提升管理能力吧！

2.公司的另一個(gè)國(guó)際品牌，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣。

標(biāo)簽：開封雅安麗江阿拉善盟通遼日喀則長(zhǎng)白山

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