在呼叫中心這個行業(yè)工作了這么些年，“客戶期望”和“客戶滿意”應該是經(jīng)常能聽到的詞，也是經(jīng)常被談論的話題。眾所周知，“客戶期望”與“客戶滿意”之間肯定是有關(guān)系的，但到底是什么關(guān)系呢？

以CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律來看，“客戶滿意度 ＝ 客戶體驗 – 客戶期望值”。由此可見，“客戶期望”與“客戶滿意”之間是息息相關(guān)的，“客戶期望”是影響“客戶滿意”的關(guān)鍵因素之一。

“客戶滿意”需要提高，“客戶期望”需要管理。那應該如何管理“客戶期望”從而提高“客戶滿意”呢？

首先要對客戶基本信息進行搜集，如客戶的基本屬性，歷史背景，個人習慣等等。這些信息的搜集和統(tǒng)計能為我們分析客戶的需求，評估客戶期望水平提供有力的支持。例如，公司極力爭取希望與某位客戶長期合作，那么事先就會了解對方的決策者是誰，這位決策者是比較和善的人還是比較專橫的人……事先了解這些信息，做好充分準備，有助于開始成功談判的第一步。

其次是分析客戶需求，這是評估客戶期望的重要環(huán)節(jié)。這里有一個“油燈法則”的四步驟可以用作指導：一、確定現(xiàn)狀；二、了解期望；三、重點探討；四、確認理解。

在這個環(huán)節(jié)中，分析客戶需求同時保持與客戶之間的互動是十分重要的。與客戶之間保持溝通，確定你的分析是正確有效的，這樣就是事半功倍，否則就是事倍功半。正確有效的客戶需求分析有助于與客戶之間達成一致的期望值設定。比如，你的客戶需要的服務是為了提高收益，而你的提案都是在圍繞控制成本的方面，這樣客戶不會介意，但是也不會滿意。

第三，控制客戶期望，這是最關(guān)鍵的一步。客戶的期望會隨著時間的推移而上升，從最初的驚喜需求轉(zhuǎn)為期望需求甚至于是基本需求。我們要做的是按自己的實際能力，合理引導客戶的期望水平，有效的控制客戶期望攀升，以免應了那句老話：希望越大失望越大。

比如，我們可以通過設定期望值和降低期望值的方法來控制客戶期望的攀升。

設定期望值就是設定對于客戶來說最重要的期望值，同時還要明確的告訴客戶哪些期望是可以實現(xiàn)的，哪些是根本不可能實現(xiàn)，這樣與客戶之間設定一致的期望值就會容易很多。例如之前所說的，客戶最關(guān)心的是提高收益，那么提案時就要圍繞如何提高收益，以及提高到什么程度。另外，要讓客戶清楚的知道，收益提高了，成本也會相應的上升，因此費用比不一定能夠保證會有下降。

降低期望值，是指在滿足不了客戶的期望時，也就只能降低客戶的期望值了。但是在降低客戶期望值的同時，要明確的告訴客戶為什么不能滿足他原先的期望值，以及能提供給客戶的其他選擇，而這些選擇的優(yōu)勢又是什么，為什么提供這些選擇，從而與客戶再次達成共識。還是之前的例子，如果不能提高客戶最關(guān)心的獲益時，需要明確的告訴客戶為什么不能提高，但是我們可以提案降低費用比。這種方案也許不是客戶最滿意的，但是是客戶所能接受的。

最后一點就是提升服務效果，從而提升客戶滿意度。這里有一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的指數(shù)——RATER指數(shù)，這是全美最權(quán)威的客戶服務研究機構(gòu)美國論壇公司投入了大量的人力，通過對多個行業(yè)，歷時近10年研究得出的。

R，reliability——信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，從而贏得客戶的信賴。

A，assurance——專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員具備的專業(yè)知識，技能和職業(yè)素質(zhì)。包括提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，對客戶的禮貌和尊敬，與客戶有效溝通的技巧。

T，tangibles——有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是通過服務得出的結(jié)果能使這一無形的產(chǎn)品有形起來。

E，empathy——同理度：是指能夠隨時設身處地的為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

R，responsiveness——反應度：是指對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的態(tài)度。

同時，經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，作為客戶方來說，這五個服務要素中信賴度和反應度被認為是最重要的。這也就說明了客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。

由此，再次證明了“客戶滿意”與“客戶期望”之間的關(guān)系之密切，一個大家都明白的道理：只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務，只有當我們提供的服務超出了客戶期望時，我們也就贏得了競爭優(yōu)勢，這是企業(yè)長期發(fā)展的必要條件。

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