呼叫中心企業(yè)獲得成功的方法很多。除好的績效、KPI外，堅持以客戶為導向、超凡的市場戰(zhàn)略、熱情的員工隊伍，這些都是影響呼叫中心企業(yè)獲得成功的因素。而領導力是成功呼叫中心企業(yè)必須關注的，因為領導力是驅動其他因素的核心所在。而在關注領導力的同時，還必須避免自我主義思想帶來的影響。

提升領導力的工作

企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，就必須同時擁有忠誠的客戶和熱情的員工，這樣才能取得長期發(fā)展的機會。企業(yè)需要先審視當前的領導力水平，從而決定是否應該建立領導力標桿來吸引和保留忠誠的客戶，同時吸引、保留和激勵忠誠的員工。

所有成功企業(yè)區(qū)別于其他普通水平企業(yè)的特質就是，這些企業(yè)里的領導者同時關注兩方面的要旨：結果和人。在這里企業(yè)內，領導者不僅以財務表現(xiàn)來衡量成敗，同時也衡量人的因素——客戶和員工。

企業(yè)要提升領導力，首先要進行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實現(xiàn)收入增長等事項都被排在前列。因此，要求所有領導者提升領導力水平，要求關注兩項關鍵資產——員工和客戶。領導力基于一個領導力和教練模型——促進領導者與員工之間的雙向對話，提升彼此間的關系。特別重點強調“建立伙伴關系，取得績效表現(xiàn)”，由此打開經理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對話的質量和頻率。領導者采用這樣的領導力理念：領導力不是對員工做什么，而是和員工一起做什么。讓員工快樂，好好呵護員工，員工就會好好為客戶服務。由此才會給企業(yè)帶來盈利成果。

領導力是關鍵。在具有高水平領導力的企業(yè)內，領導者要悉心做好四項工作。

一是關注正確目標和遠景。優(yōu)秀的企業(yè)關心三項最終衡量的指標，而不是僅一項。除了關注企業(yè)盈利水平的財務指標外，還以同等的重視度去關注客戶和員工的滿意度。在這些企業(yè)中，客戶忠誠度和員工投入度被認為與盈利指數(shù)同樣重要。領導者懂得，要在這樣的企業(yè)內獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過員工實現(xiàn)高品質的客戶服務，最終帶來財務盈利。

二是善待客戶。為留住客戶，企業(yè)不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標，讓客戶為企業(yè)免費推廣。當客戶對企業(yè)所提供的產品或服務相當滿意的時候，他們會主動向他人介紹企業(yè)。能夠讓客戶這么做，就必須時常給他們驚喜，讓他們愿意向其他潛在的客戶進行宣傳。

三是善待員工。員工的工作意愿不強，工作能力不夠，就無法向客戶提供優(yōu)質的服務。如果企業(yè)不善待員工，怎能期望他們去善待客戶呢？善待員工的第一步是要為他們設定正確目標的業(yè)績計劃，讓他們知道實現(xiàn)目標的責任，良好的行為標準是怎樣的。然后，領導者就要給予員工恰當?shù)闹笇Ш椭С郑瑏韼椭麄儗崿F(xiàn)目標。

四是使用恰當?shù)念I導力。高效領導者懂得領導力不能以自己為出發(fā)點，員工和自己同樣重要。這樣的領導者能時刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領導者會主動走到等級金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。

當利潤成為商業(yè)的驅動因素時，所有人——包括股東、高級管理層、高級經理、員工在內——都將很快變成私利的人，只關心自己的日程安排，只關心個人利益。

克服自我主義強化領導力

人們的自我主義思想是影響有效合作的最大障礙。當人們只考慮自身得失的時候，工作效率就會消磨殆盡。那是因為過度的以自我為中心的思想使人們變得妄自尊大或妄自菲薄，從而對自己的重要性抱著錯誤的認知。當這些發(fā)生的時候，人們覺得自己就是宇宙的中心，于是他們開始將自己的計劃、安全、狀況和滿意感受放到首要位置，意圖通過自己的想法和行動去影響別人。自我主義思想會對企業(yè)造成重大打擊，因為企業(yè)為應對客戶日益提升的期望而迫切需要員工通過合作來完成工作。那么，怎樣解救自我主義思想對有效合作的影響呢？

首先要認識到自己并非一切的重心。消除過度的自我主義思想的第一個方法是謙卑。在企業(yè)中謙卑意味著領導者并不是一切工作的重心，真正的重心應該是那些所服務的人以及他們的需求。領導者的工作應該是為員工創(chuàng)造和維持一個充滿激勵的工作環(huán)境，從而提高他們的工作積極性，使他們更投入地為客戶服務。同時，讓自己成為學習者。第二個平衡自我思想的方法是成為一名持續(xù)的學習者。無論是領導干部，還是普通員工，都需要以開放的心態(tài)向別人學習，聆聽別人的想法。關鍵問題是：你是不是一名學習者？如果你不是，那么可能是因為你覺得自己已經掌握了全部的答案。若那是真的，那么你就不會再希望與任何人一起工作。在準備與其他機構合作的時候，可以進行一個小測試。當與潛在的合作伙伴會晤以后，假想雙方各走各路的情景。若合作伙伴與自己分別進入一間獨立的屋子，已方能在沒有他們的情況下，實現(xiàn)所談的任務或目標嗎？假如可以，那么就沒有理由再繼續(xù)合作。假如不能，則應該合作。

當人們認為自己已經掌握了全部答案，而且不需要任何幫助的時候，他們不太可能對合作感興趣。這就是為何要保持一種心態(tài)的重要性，這種心態(tài)就是永遠讓自己感到未知曉全部的答案，必須以開放的心態(tài)來對待學習。任何一個人都比不上全體的聰明才智。這就是所謂一加一大于二的道理。

接著需要找一名合作伙伴。每個人都有尚不知曉的技能或熱情。需要的不是互相爭斗。相反，需要的是相互補足。人們經常不愿與他人分享，因為他們把自己放到與別人爭斗的立場中去。

幫助人們建立共同目標是第四個實現(xiàn)高效組織合作和盡可能降低自我主義的方法。所謂建立共同目標是要比個人本身利益都要遠大的目標。當所有人認清共同的目標、流程和實踐方法時，就能實現(xiàn)令人驚喜的成果。

要記住三條重要的價值觀來避免自我主義膨脹，并保持客戶的高滿意度：勇士的靈魂，服務的心靈，以及關愛的態(tài)度。因為人們需要合作伙伴合作帶來很多益處。最明顯的就是你會看到企業(yè)內外的客戶服務水平提高了。通過更多的合作，工作績效和銷售收入都會增長，因為人們一起工作，不斷提出新的想法，尋找更好的方法來完成工作。在快速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，人們不可能有足夠的時間培養(yǎng)自身所有的能力來滿足客戶的期望，并實現(xiàn)業(yè)務的增長。

自我主義思維是很短視的，無法引領企業(yè)獲得長期發(fā)展和成功。要獲得長期勝利，就必須擁有一種“兩者兼顧”的心態(tài)，同時關注人的發(fā)展和業(yè)績的增長。在這樣的企業(yè)內，領導者明白，要獲得成功就必須去營造一個積極向上的工作環(huán)境來激勵員工，從而為客戶提供更好的服務，最終實現(xiàn)盈利的提升。

一切都要先確立領導力的價值所在，不能只關心目標是否實現(xiàn)。在關注盈利的同時，領導者也必須用人——包括客戶和員工——來衡量工作成果，這將與實際盈利表現(xiàn)同樣重要。于是，在這樣的企業(yè)內，盈利成為呵護客戶和呵護員工的必然結果和回報。

總之，作為領導者，若想使工作成效最大化，就要同時設立結果和關系兩方面因素的高指標，同時避免犯自我主義。假如領導者呵護員工，然后員工同樣去呵護客戶，那么盈利和財務表現(xiàn)必將跟隨而至。這是經過驗證的規(guī)則，成功將在結果和關系上雙雙體現(xiàn)出來。此法皆通。