政府熱線的“通病”影響市民對(duì)政府的信任感
作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長(zhǎng)專線電話開通以來，市長(zhǎng)專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(zhǎng)專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時(shí)代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時(shí)間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺找政府有點(diǎn)“麻煩”。
“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個(gè)部門就有多少個(gè)電話號(hào)碼，你能記住幾個(gè)？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺(tái)的《深圳市市長(zhǎng)專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長(zhǎng)專線到各區(qū)區(qū)長(zhǎng)、各職能部門等72個(gè)單位的專線電話布滿了整個(gè)《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個(gè)單位有2個(gè)專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個(gè)左右的電話號(hào)碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號(hào)碼……讓不少市民躊躇，而且市長(zhǎng)專線電話線路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時(shí)，不得不被那么多難記的號(hào)碼所困擾。
“等待回復(fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。
“原有呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。
“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問題很難在各單位流轉(zhuǎn)，難以及時(shí)解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對(duì)政府電話系統(tǒng)的信任感。
深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時(shí)代和技術(shù)的局限性，國(guó)內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：
圖 1 國(guó)內(nèi)政府熱線的“通病”
來源： Frost & Sullivan（中國(guó)）
政府熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)的成功標(biāo)志
系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、協(xié)調(diào)性、完善性、高效性和規(guī)范性是政府熱線等呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)重要指標(biāo)……
系統(tǒng)的穩(wěn)定性
政府熱線系統(tǒng)與民生與社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，呼入呼出量往往持續(xù)保持在高位。如果系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，將嚴(yán)重影響政府熱線的效率及政府的公眾形象。
系統(tǒng)的安全性
由于政府的特性，政府熱線必然涉及到成千上萬老百姓的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免風(fēng)險(xiǎn)，必然對(duì)政府熱線系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個(gè)嚴(yán)格的要求。
系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性
國(guó)內(nèi)原有政府熱線的通病包括“部門協(xié)調(diào)不力，遇到問題甚至互相推諉”，這就給政府熱線的效率和權(quán)威性打了折扣。因此，政府熱線系統(tǒng)中熱線與各級(jí)政府（及具體職能部門）之間的工作溝通與交接就顯得格外重要。
系統(tǒng)的完善性
系統(tǒng)的完善性考驗(yàn)政府熱線業(yè)務(wù)的覆蓋是否能充分滿足市民的日常需要。此外，號(hào)碼是否能充分整合，以及熱線號(hào)碼在政府部門的延伸范圍也在很大程度上決定了政府熱線實(shí)際能夠達(dá)到的效果。
系統(tǒng)的高效性
系統(tǒng)的高效性包括：?jiǎn)栴}答復(fù)和處理效率，呼叫中心服務(wù)滿意度，市民對(duì)12345的認(rèn)知度。
系統(tǒng)的規(guī)范性
系統(tǒng)的規(guī)范性關(guān)鍵指標(biāo)包括：跨部門的信息整合與流程穿越能力，與市民標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性服務(wù)界面制作呈現(xiàn)能力等。
