影響呼叫中心人員配置的一個(gè)主要因素是其規(guī)?；蜃瘮?shù)量。實(shí)際上，相對(duì)于小型呼叫中心而言，規(guī)模越大的呼叫中心其效率應(yīng)該越高。達(dá)到這一效果，大型呼叫中心就應(yīng)該從發(fā)揮規(guī)模效益上下功夫。
如下表所示，雖然來話量翻了一翻，但要想達(dá)到既定的服務(wù)水平，即 80 ％的來話在 20 秒內(nèi)接聽的話，人員卻不必增加一倍。當(dāng)來話量增長到原來的 8 倍時(shí)，人員只需要增加到原來的 6 倍而已。我們還可以看到，隨著話務(wù)量的增長，人員工作量比率越來越小。
（下表基于平均處理時(shí)長為 5 分鐘，服務(wù)水平為 80/20 ，通過厄朗 C 公式計(jì)算得出的所需座席人員數(shù)量，及相應(yīng)的座席占用率）
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每小時(shí)來話量 |
工作量
（工作小時(shí)數(shù)） |
所需座席數(shù)量 |
工作量比率 |
座席占用率 |
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100 |
8 ． 33 |
12 |
1 ． 44 |
69 ％ |
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200 |
16 ． 67 |
21 |
1 ． 26 |
79 ％ |
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400 |
33 ． 33 |
39 |
1 ． 17 |
85 ％ |
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800 |
66 ． 67 |
74 |
1 ． 10 |
90 ％ |
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1600 |
133 ． 33 |
138 |
1 ． 03 |
97 ％ |
效率提高，人員工作量比率變小的原因其實(shí)很簡單，由于某時(shí)段的來話量巨大，對(duì)于座席人員來說很可能剛剛結(jié)束一個(gè)來電后，馬上又接起一個(gè)新的來電。在話務(wù)量高峰時(shí)段，每個(gè)座席人員都會(huì)處理更多的來電。而處于等待接聽狀態(tài)，即所謂的空閑或就緒狀態(tài)就很少發(fā)生。換句話說，他們都處于繁忙狀態(tài)，被大量的來話“占用”了。
衡量座席人員繁忙程度的指標(biāo)，我們稱為座席占用率（ Agent Occupancy ）。這一指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的是座席人員在登錄狀態(tài)下，用于與客戶交談和進(jìn)行事后處理的時(shí)間的比率。計(jì)算方法是工作小時(shí)數(shù)（工作量）除以登錄狀態(tài)小時(shí)數(shù)（與座席數(shù)量相同）。如上表所示， 12 名座席人員處理 8.33 小時(shí)的工作量，座席占用率就為 69 ％。如果來話量翻一倍，由 21 名座席人員處理，而不是 24 名座席人員的話，那么這 21 名座席人員都會(huì)較以前忙一些，也就意味著座席人員利用率提高到了 79 ％。
隨著話務(wù)量的上升，提高呼叫中心座席人員工作效率的方法，以及規(guī)模效益就開始發(fā)揮作用了。也就是說，座席人員利用率會(huì)不斷的攀高。當(dāng)然，對(duì)于每個(gè)呼叫中心管理者來說，都希望座席人員更忙一些，或生產(chǎn)率更高一些。但是，讓他們保持在 94 ％的座席人員利用率也是不現(xiàn)實(shí)的。大多數(shù)呼叫中心將座席人員利用率指標(biāo)設(shè)定在 85 － 90 ％的范圍內(nèi)，因?yàn)樘叩淖藛T利用率會(huì)造成負(fù)面影響，如通話質(zhì)量降低，以及人員流失等。
有一點(diǎn)我們需要記住的是來話量（或業(yè)務(wù)規(guī)模）會(huì)起到關(guān)鍵作用。因?yàn)榧词鼓闫谕加寐蔬_(dá)到 85 ％，并不意味著你能達(dá)到，這跟你的業(yè)務(wù)規(guī)?；騺碓捔坑兄苯拥年P(guān)系。對(duì)于一個(gè)小型呼叫中心（業(yè)務(wù)量?。﹣碚f，他們會(huì)期望服務(wù)水平達(dá)到 80/20 ，并安排足夠的座席人員，但你不妨測(cè)算一下他們的座席人員利用率，如果能達(dá)到 70 ％－ 80 ％就算不錯(cuò)了。相反，對(duì)于一個(gè)大型呼叫中心（業(yè)務(wù)量大）來說，他們能夠在實(shí)現(xiàn) 80/20 服務(wù)水平的情況下，座席占用率達(dá)到 95 ％或更高。在這種情況下，這樣的呼叫中心必須預(yù)備額外的人員進(jìn)行補(bǔ)充，以把座席人員占用率降低到一個(gè)合理的水平。
呼叫中心的兩難選擇
讓我們考慮以下兩個(gè)呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)：
• 改善服務(wù)（服務(wù)水平）
• 改善占用率
清服務(wù)水平與占用率之間的關(guān)系非常重要。事實(shí)上，他們兩者之間成反比關(guān)系。提高服務(wù)水平，意味著增加人員，使更多的人員來處理和完成同量的工作，結(jié)果是每人都不會(huì)很忙，占用率也比較低。同樣，如果提高座席占用率，意味著減少人員投入，結(jié)果是每個(gè)人都會(huì)做更多的工作，減少空閑時(shí)間，但是這樣一來會(huì)影響服務(wù)水平，并使其惡化。這兩者之間是成反作用的，你不能期望同時(shí)改善這兩個(gè)指標(biāo)，甚至不能在保持一個(gè)指標(biāo)不變的情況下，改善另一個(gè)指標(biāo)。在進(jìn)行人員配置和排班，以及設(shè)定服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)確保對(duì)座席人員占用率指標(biāo)的關(guān)注，并找到某種平衡。
