在這個高科技和自動化不斷發(fā)展的世界里，人與人之間的接觸是否正日益減少？答案恰恰相反，隨著科技在生活中的滲透日益深入，人們開始呼喚更個性化的彼此接觸和更細(xì)節(jié)化的相互關(guān)懷。事實上，客服挑戰(zhàn)正日益增多，迫使我們轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的方法。

呼叫中心被習(xí)慣性地視為客戶服務(wù)的一個必要組成部分，對那些電信與技術(shù)領(lǐng)域的企業(yè)而言，尤其如此。不過它們往往也是損失中心”。但是，近些年來，呼叫中心所起的作用發(fā)生了變化，它們已演變?yōu)楣九c其客戶間的一個重要溝通渠道，其所關(guān)注的重點除了客戶滿意度，還包括客戶保持與追加銷售。換而言之，它們開始從以往的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心，并成為一個有效的銷售渠道。

DataMonitor于2008年2月21日發(fā)表的一份題為呼叫中心外包與服務(wù)：2008年值得關(guān)注的趨勢”的報告指出，受技術(shù)創(chuàng)新與最終用戶需求轉(zhuǎn)變的驅(qū)使下，呼叫中心外包服務(wù)在不斷進(jìn)行革新。呼叫中心正日趨成熟，從基本的應(yīng)答中心發(fā)展為一個用于保持和獲取客戶的平臺。

如今，這些呼叫中心成為銷售環(huán)節(jié)之后在公司與客戶間唯一的一個、也是最重要的一個溝通渠道。他們可處理從技術(shù)咨詢到催繳欠款等一切事務(wù)，并在應(yīng)對更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)（如收繳拖欠費用等）時，經(jīng)常取得良好效果。毫無疑問，這將從根本上改變?nèi)藗儗艚兄行牡目捶ā?/p>

如今的呼叫中心是從客戶的角度來設(shè)計的，并把每次客戶呼叫都看作是一次交叉銷售機(jī)會。過去，呼叫中心采用由幾乎未經(jīng)過培訓(xùn)的家庭主婦和學(xué)生輪短班的制度，而現(xiàn)代化的呼叫中心配備了訓(xùn)練有素、知識豐富的話務(wù)員，他們具備相關(guān)的人際溝通技巧，可以應(yīng)對幾乎所有可能出現(xiàn)的客戶行為。

也許最重要的一個變化就是呼叫中心存在的意義上發(fā)生的改變，呼叫中心現(xiàn)已成為增長的推動力。目前，各家公司都部署了以技術(shù)和客戶為中心的流程，創(chuàng)造出一個能夠提供卓爾不凡的服務(wù)體驗的環(huán)境，通過賦予員工做出影響客戶保持率的決策的能力，幫助員工提供更卓越的客戶體驗。包括基于語音的應(yīng)用在內(nèi)的動態(tài)客戶反饋等應(yīng)用，也使易用性、愉悅性和客戶滿意度都得到了提升。

最終而言，現(xiàn)代化呼叫中心為人們提供一個不可或缺的接觸點，客戶可以隨時隨地采用任意一種方法進(jìn)行接觸。在客戶經(jīng)歷過卓而不凡的頂級體驗之后，其故事也就隨之展開。

作者為Convergys 公司亞太區(qū)顧問服務(wù)總監(jiān)。