關(guān)于如何運(yùn)用實(shí)例成功拿訂單的例子就不舉了，幾乎與上面的案例相似，但這里要強(qiáng)調(diào)的是，接線員在平時(shí)的工作中要有意識(shí)地收集相關(guān)具有代表性的例子，這種真實(shí)事例不僅最具說(shuō)服力，同時(shí)也是公司的寶貴財(cái)富。

二、骨干接線員，如何全面提高指導(dǎo)能力

在電話咨詢的過(guò)程中，尤其是醫(yī)藥保健品的銷售領(lǐng)域，最具吸引力的溝通方法就是對(duì)顧客進(jìn)行有效的指導(dǎo)。一個(gè)接線員指導(dǎo)能力的高低，決定著其拿訂單的能力與銷售量。所以，對(duì)于骨干接線員來(lái)說(shuō)，全面提高自己對(duì)顧客的指導(dǎo)能力是最重要的工作素質(zhì)之一。那如何才能快速提升自己的指導(dǎo)能力呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，接線員一般需要從以下三方面加強(qiáng)自己。

（一）行業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)顧客少不了

實(shí)踐證實(shí)，接線員只有加強(qiáng)行業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)才能有效地指導(dǎo)顧客。比如，在進(jìn)行藥品方面的咨詢時(shí)，接線員只有把病情、病因等相關(guān)問(wèn)題向顧客解釋清楚，對(duì)方才會(huì)信服接線員，從而產(chǎn)生嘗試產(chǎn)品的愿望。
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有的接線員經(jīng)常帶著懷疑的口吻說(shuō)：行業(yè)知識(shí)的范圍太寬了，那咋學(xué)？只要把產(chǎn)品本身的知識(shí)掌握了，把產(chǎn)品解釋清楚那還不行嗎？我不能為接線再去讀幾年醫(yī)學(xué)專科吧？如果顧客需要判斷病情，難道還要去干幾年臨床？”

坦率地講，只有具備醫(yī)學(xué)?？频闹R(shí)背景，才能做醫(yī)藥產(chǎn)品的咨詢工作；如果接線員曾經(jīng)是臨床的醫(yī)生，做接線的工作更是如虎添翼。但是由于廣告中宣傳的藥品幾乎都是OTC（非處方藥，顧客直接從藥房或藥店購(gòu)買的藥品，而且是不在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下就能安全使用的藥品），而專業(yè)的醫(yī)生又很緊缺，所以許多公司的接線員大都是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后上崗的非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士。這些占據(jù)電話購(gòu)物行業(yè)大多數(shù)的群體，更需要惡補(bǔ)行業(yè)知識(shí)，那么在這種情況下如何才能抓住學(xué)習(xí)的重點(diǎn)？有沒(méi)有快速的學(xué)習(xí)技巧或捷徑呢？

無(wú)數(shù)事實(shí)證明，學(xué)習(xí)從來(lái)沒(méi)有捷徑可走，不過(guò)根據(jù)這幾年的一線經(jīng)驗(yàn)可以為大家圈一些重點(diǎn)內(nèi)容，供接線員們參考。

首先，要掌握基礎(chǔ)知識(shí)。例如針對(duì)前列腺這樣的疾病，接線員就要詳細(xì)了解前列腺的主要功能、組織結(jié)構(gòu)及生理功能三個(gè)方面的知識(shí)。

在電話購(gòu)物的過(guò)程中，尤其是醫(yī)藥保健品的領(lǐng)域，最具吸引力的溝通方法就是對(duì)顧客進(jìn)行有效的指導(dǎo)。一個(gè)接線員指導(dǎo)能力的高低，決定著其拿訂單的能力與銷售量。

其次，要了解患病的人群及致病原因。

第三，要了解顧客所患疾病的分類及癥狀。

第四，要了解目前的主要檢測(cè)手段。

第五，接線員要懂化驗(yàn)單等方面的常識(shí)，這樣當(dāng)顧客咨詢說(shuō)起化驗(yàn)情況時(shí)，不至于鬧笑話。

第六，還要了解目前治療該疾病所存在的誤區(qū)。

以上幾條，其實(shí)對(duì)接線員來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須繼續(xù)深入學(xué)習(xí)，在接線時(shí)才能從容應(yīng)答。接線員在行業(yè)知識(shí)方面了解得越多，在咨詢時(shí)越能提高顧客的信任度。

（二）競(jìng)品知識(shí)，平時(shí)堅(jiān)持多收集

為什么許多物美價(jià)廉的產(chǎn)品卻銷路不暢呢？重要原因之一就是現(xiàn)在是買方市場(chǎng)，幾乎所有產(chǎn)品或服務(wù)都存在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。關(guān)注競(jìng)品不僅僅是市場(chǎng)或策劃部門的重要工作，接線員要想在指導(dǎo)顧客方面得到顧客的認(rèn)可，也必須平時(shí)堅(jiān)持多收集、了解競(jìng)品的資料。孫子曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”只有這樣，當(dāng)顧客在溝通中提到競(jìng)品的情況時(shí)，接線員才能做到胸有成竹。那么，接線員應(yīng)如何收集競(jìng)品資料呢？

1.收集競(jìng)品的廣告

一般來(lái)說(shuō)，具備威脅性的競(jìng)品都是廣告品種，記錄競(jìng)品的廣告內(nèi)容是了解競(jìng)品的最好捷徑，只要接線員能夠堅(jiān)持用心去做就能達(dá)到目的。

2.到終端去收集競(jìng)品的宣傳品

沒(méi)有實(shí)力投廣告或只投一些品牌廣告的競(jìng)品常常在終端都放置了一些宣傳品，接線員抽空到終端去收集資料，那些宣傳材料本來(lái)就是發(fā)放給顧客看的，競(jìng)品的所有資料幾乎都在上邊。

競(jìng)品資料一般來(lái)說(shuō)不難收集，難的是接線員能做到堅(jiān)持不懈地收集，這種工作最常見(jiàn)的現(xiàn)象是虎頭蛇尾，所以了解競(jìng)品知識(shí)的成功技巧就是堅(jiān)持，堅(jiān)持就是成功！

3.瞄準(zhǔn)暢銷競(jìng)品

有的行業(yè)產(chǎn)品品種多如牛毛，接線員有時(shí)會(huì)感覺(jué)競(jìng)品資料收集無(wú)從下手，怎么辦呢？一個(gè)簡(jiǎn)單的方法就是從暢銷競(jìng)品開(kāi)始收集。暢銷產(chǎn)品經(jīng)常是顧客拿來(lái)比較的參照物，而有些我們未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品種，大多數(shù)顧客可能也未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。

如果這樣的方法還是覺(jué)得不夠完善，那就再配合我個(gè)人經(jīng)常用的一個(gè)方法，就是到當(dāng)?shù)氐慕K端賣場(chǎng)去咨詢，看營(yíng)業(yè)員首推哪個(gè)品種，營(yíng)業(yè)員首推的那個(gè)產(chǎn)品就是我們的一個(gè)主要競(jìng)品。暢銷產(chǎn)品加上終端的強(qiáng)推品種，基本上就能把主要競(jìng)品囊括了。

（三）多備相關(guān)生活常識(shí)或偏方

我國(guó)很早就有藥食同源”的說(shuō)法?！渡衲颈静萁?jīng)》中列為上品的藥物大多都是日常的食物，《本草綱目》中僅果菜谷就記載了300余種。中醫(yī)認(rèn)為，食物也有寒熱溫涼之性。

在藥品的咨詢中，接線員如果在講解產(chǎn)品的同時(shí)，能夠針對(duì)顧客的身體情況再提供一些護(hù)理常識(shí)或治療偏方，這種人情化的服務(wù)往往非常能贏得顧客的好感。就拿治療前列腺”的產(chǎn)品舉例，在飲食方面對(duì)治療前列腺”有益的食物有：

冬瓜：性微寒。功效清熱利水，解毒生津。本品利水而不傷津，是治療慢性前列腺炎、前列腺肥大的常用佳品。

大白菜：性微寒。功效清熱利水，解毒養(yǎng)胃?，F(xiàn)代研究本品鋅含量較高，而慢性前列腺炎與缺鋅有關(guān)，服用本品益處不言而喻。

洋蔥：性平。功效清熱解毒，利尿化痰?，F(xiàn)代研究本品能抑制高脂肪飲食引起的高膽固醇，防止動(dòng)脈硬化，所含揮發(fā)性硫化物能維持男性體內(nèi)激素的基本水平，防止前列腺肥大，前列腺肥胖、小便不利者食之最好。生食為佳。

薏米：功效健脾補(bǔ)腎，清熱排膿，祛風(fēng)除濕?？梢灾委熜”愦掏?、砂石熱淋。

鴨肉：性平。功效補(bǔ)氣利水，滋陰養(yǎng)胃。用于前列腺肥大日久，久病傷陰，小便不利者。

海帶：為海產(chǎn)品，性寒。功效清熱利水，軟堅(jiān)散結(jié)?！睹t(yī)別錄》中有主十二種水腫，癭瘤聚結(jié)氣”記載，前列腺肥大患者可常食用。

豬肉：性平。功效補(bǔ)腎養(yǎng)血，滋陰潤(rùn)燥。對(duì)前列腺肥大、陰虛燥熱、二便欠利者適宜。

牛肉：性平。功效補(bǔ)脾益氣，壯筋骨，利水濕。

把這些生活常識(shí)告訴給顧客，不僅不會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，還能體現(xiàn)出接線員專業(yè)與優(yōu)良的服務(wù)，極大地增強(qiáng)顧客對(duì)接線員的信任，當(dāng)然也會(huì)增加訂單成功率和訂單銷售額。

接線員要想獲得顧客的信任，就必須不斷地充實(shí)自己。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)，如果接線員知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整，支吾以對(duì)，顧客失去了對(duì)我們的信任，就不會(huì)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。